Reflexiona sobre estas situaciones:
- Son las dos de la madrugada y se oye hablar en voz alta en el puesto de enfermeras. Marty se da cuenta de que ella y sus compañeras deben estar molestando a los pacientes. Baja el volumen de su voz. ¿Hace Marty lo suficiente?
- Joan ha visto cómo los síntomas de su paciente, la Sra. Kennedy, empeoraban en los últimos días. Joan le dice al médico que cree que la Sra. Kennedy se está septicando. El médico le dice que la ha visto esa mañana y que no se preocupe. Al día siguiente, Joan le dice al médico que está segura de que la sepsis se ha instalado. Él dice que está al tanto de cómo se encuentra la Sra. Kennedy y que no está preocupado. ¿Debería Joan dejarlo pasar y esperar lo mejor?
- Max encuentra un baño del hospital donde trabaja completamente sucio. Piensa: "¡Qué vergüenza que el público vea esto!". Recoge algo de basura, pero el baño sigue siendo un desastre. ¿Hizo Max lo suficiente?
- Fanetta se da cuenta de que Hannah, la técnica de laboratorio, no se lava las manos entre paciente y paciente. Le dice: "Creo que te olvidaste de lavarte las manos después de tu último paciente". Hannah le dice que se ocupe de sus asuntos y sigue sin lavarse las manos. ¿Debe Fanetta dejarlo pasar?
- Una recepcionista oye por casualidad a un técnico que lleva a un paciente a la sala de exploración decir: "Siento la larga espera. Nos falta personal". La recepcionista piensa que ese comentario hace que su clínica parezca mala e insegura. ¿Debe dejarlo pasar?
Muchos de nosotros encabezamos estrategias para crear una experiencia excepcional y curativa para el paciente y su familia. Identificamos las mejores prácticas y las aplicamos con gusto. Lo damos todo para poner en marcha y mantener iniciativas.
Eso está muy bien. Y no es suficiente.
Tenemos que comprometernos con algo más que tácticas que nos parezcan emocionantes, atractivas y reconfortantes. Tenemos que hacer lo que se nos pide incluso cuando nos parezca aterrador, incómodo o antinatural. Tenemos que decidir no dejar pasar palabras, acciones, descuidos e infracciones que interfieran con una atención segura, compasiva y de alta calidad. Tenemos que permitirnos ver el dolor y los problemas, y tomar medidas inmediatas para arreglar las cosas.
Actos cotidianos de valentía personal
En mi opinión, el valor personal debe ser un requisito laboral en la sanidad. No hablo de buscar personas capaces de actos puntuales de heroísmo extraordinario. Hablo de buscar personas que tengan las agallas y la habilidad para realizar los pequeños actos cotidianos que tienen un impacto profundo e inmediato en los pacientes, las familias y nosotros mismos, incluso cuando resultan incómodos.
El valor empieza por estar dispuestos a vernos a nosotros mismos y a los demás. Requiere que nos miremos en el espejo para ver lo bueno, lo malo y lo cuestionable. La valentía exige sintonizar con los comportamientos de los demás y actuar cuando vemos problemas que hacen que la experiencia del paciente y su familia sea todo menos satisfactoria, reconfortante y curativa.
¿Es mucho esperar? SÍ, sin duda.
He oído decir: "El valor no es la ausencia de miedo". Tal y como yo lo veo, el coraje es actuar cuando es lo correcto, incluso ante el miedo, en lugar de humillar en silencio o fingir que no se ve.
La forma en que gestionamos los momentos dolorosos, como los ilustrados en las situaciones descritas anteriormente, conforma nuestro carácter y nuestra eficacia en el trabajo y fuera de él.
El reto de los líderes
Todos los líderes sanitarios debemos actuar con valentía cuando veamos que los pacientes y sus familias no reciben la atención, el respeto, el servicio, la consideración y la compasión que merecen, incluso cuando esto signifique comportarnos fuera de nuestra zona de confort, en contra de nuestra formación o personalidad.
También tenemos que instar a los miembros de nuestros equipos a que demuestren el valor necesario para hablar y actuar, para aprovechar las oportunidades de hacer realidad una atención de calidad. Tenemos que animar a nuestros equipos a que escuchen lo que sienten ante situaciones inquietantes, a que se traguen el miedo a agitar las aguas o a enfadar a la gente, y a que expresen su verdad con compasión.
Los líderes deben tener el valor de pedir opiniones. Hay que tener agallas para pedir críticas, escucharlas de verdad y considerarlas seriamente. Tenemos que ser vulnerables si queremos aprender y ser más eficaces.
Debemos modelar conscientemente el valor y esperar que lo hagan quienes contratamos. Sin actos cotidianos de valentía, engañamos a los pacientes y a sus familias, y nos engañamos a nosotros mismos con la alegría de aspirar a la grandeza.
Invite a su equipo a explorar la importancia del valor personal en los momentos cotidianos de la verdad. Haga clic aquí para obtener una herramienta lista para imprimir.
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