Situado en Fayetteville, Arkansas, el Veterans Health Care System of the Ozarks (VHSO) es uno de los principales sistemas sanitarios que atienden a los veteranos en la South-Central VA Health Care Network (VISN 16). Con la misión de marcar una diferencia positiva en la vida de los veteranos a través de una asistencia sanitaria compasiva, integral y de calidad, VHSO promueve una comunidad de integridad, respeto, administración y excelencia. Muchos de los líderes y del personal de la organización tienen una conexión personal con la experiencia de los veteranos, habiendo servido ellos mismos o teniendo seres queridos que han servido. Este sentido del deber y del servicio para proporcionar a los veteranos de la nación una atención excepcional es más que un vínculo común. Es la fuerza motriz de un equipo que busca continuamente superar las expectativas y subir el listón de la calidad, la satisfacción y la atención de alto valor.
Esta misión ha dado lugar a resultados mensurables y sostenibles en calidad y seguridad, experiencia y satisfacción de los veteranos y atención de alto valor.
El punto de partida
En 2013, el equipo directivo del Veterans Health Care System of the Ozarks conoció los principios de la atención centrada en la persona a través de una directiva nacional para mejorar la atención a los veteranos, el personal y las comunidades atendidas en todo Estados Unidos. Iniciativas de todo el VA como Whole Health y Patient Aligned Care Teams ya estaban impulsando el VA hacia un modelo de atención sanitaria más personalizado y dirigido al paciente.
"Esperábamos mejorar la percepción general y la cultura de la organización, conectando específicamente la importancia de la experiencia y la satisfacción de los empleados con el nivel de atención que proporcionamos."
- Amber Duran, Coordinadora de Atención Centrada en el Paciente.
No obstante, encontrar formas de adaptar las prácticas y los procesos para apoyar esta experiencia de atención más holística y personalizada en VHSO requirió un pensamiento creativo, la voluntad de interrumpir "lo habitual" y una profunda comprensión del "por qué" del equipo. El objetivo era mejorar la atención, la satisfacción y la educación de los veteranos, garantizando al mismo tiempo que los empleados estuvieran bien atendidos.
VA of the Ozarks se propuso transformar las políticas y los procedimientos para apoyar enfoques de atención fiables, colaborativos y centrados en la persona. Y aunque sabían que sus cuidadores estaban proporcionando una atención compasiva y de alta calidad a sus veteranos, también sabían que no podían recorrer solos el camino hacia la excelencia centrada en la persona. El equipo vio rápidamente que Planetree International estaba alineado con su misión, valores y objetivos y que sería el socio perfecto para co-diseñar su viaje hacia la excelencia. "Planetree ofreció experiencia, conocimientos y recursos globales para guiarnos en nuestro viaje. El equipo del Veterans Health Center of the Ozarks es experto en la prestación de asistencia sobre el terreno, pero con más de 40 años de experiencia, Planetree es el verdadero experto del sector en atención centrada en la persona. Juntos, sabíamos que podíamos tener un impacto tremendo". - Amber Duran
Un equipo de liderazgo colaborador comenzó la transformación de VHSO comprendiendo cómo funcionaba la organización y por qué los esfuerzos de cambio anteriores no habían producido los resultados sostenibles deseados en el pasado. "En el pasado, la dirección aportaba soluciones sin incluir al personal de primera línea ni a los veteranos, y tras la implantación no observábamos ninguna mejora notable en los datos", señaló Duran. Teniendo esto en cuenta, los dirigentes del centro se propusieron buscar activamente e incorporar las opiniones del personal, los veteranos y los miembros de la comunidad. Los veteranos empezaron a formar parte de los comités de planificación estratégica, a participar en grupos de discusión, a proporcionar información continua y a participar en las decisiones que se tomaban en todo el centro médico.
Esta participación incluyó algo más que pedir opiniones, fue un compromiso significativo. Los veteranos se sintieron escuchados. El personal sintió que su visión especializada en sus áreas de trabajo era respetada. Y los responsables de la toma de decisiones sintieron una mayor confianza en las decisiones y la planificación futura que se basaban en voces diversas. Esta inclusión empezó a cambiar la percepción, a mejorar la confianza y a crear un sentimiento de comunidad entre el hospital y los veteranos atendidos.
"Estamos aquí para ayudar a cada persona, a cada veterano. Independientemente de si salieron ayer, estamos aquí para ayudar y escuchar. Antes de Planetree nos costaba mucho obtener la opinión del personal y poner en práctica la de los veteranos. Desde la implantación de Planetree, los veteranos empezaron a tener una voz fuerte en las soluciones. Desde la introducción de Wi-fi, pasando por la formación LEAN para veteranos y familiares, hasta las modificaciones en los procesos de aparcamiento y accesibilidad, tenemos un sitio en la mesa y voz en las decisiones que se toman en todo el hospital."
- Conrad Baker, Vicepresidente del Consejo Asesor de Veteranos y Familias.
Atención centrada en la persona para pacientes y cuidadores
Al escuchar las voces de los veteranos, quedó claro que cada experiencia asistencial debía personalizarse para atender a los veteranos en el punto en el que se encontraban en su recorrido asistencial único. Un enfoque sanitario único para todos no estaba centrado en la persona y no era realista para la amplia geografía y demografía de VHSO. Por este motivo, el equipo de VHSO adoptó un enfoque integral de la atención sanitaria, desarrollando planes de salud personalizados basados en los valores, necesidades y objetivos de cada veterano. Estos planes de atención se cargaron en la plataforma en línea MyHealtheVet, lo que facilitó el acceso a la información tanto para el veterano como para el equipo de atención. Este equipo de atención no sólo incluía al personal de VHSO, sino también a los cuidadores familiares, a quienes VHSO trata como miembros integrales del equipo de atención general.
Estas prácticas y tecnologías centradas en la persona obtuvieron rápidamente respuestas positivas de la comunidad de veteranos, pero el equipo del Veterans Health Care System of the Ozarks sabía que para alcanzar la excelencia centrada en la persona, el personal tenía que participar activamente en el proceso. Al observar al personal, descubrieron que los cuidadores de todos los niveles ofrecían una atención compasiva y de alto valor. Sin embargo, lo que empezó a cambiar a lo largo del viaje de Planetree fue la cultura de los empleados.
"Uno de los primeros cambios que observé fue en la cultura y el lenguaje. Yo diría que la organización empezó a hablar con fluidez un lenguaje centrado en la persona. Este lenguaje se convirtió en parte de cada interacción, de cómo interactuamos entre nosotros como empleados y con los veteranos", explicó Duran. El VA ha organizado retiros de todo un día para enseñar a los empleados técnicas de salud integral, fijación de objetivos y autocuidado. Además, el equipo directivo de VHSO introdujo la iniciativa Your Voice Matters (Tu voz importa), que hace que los líderes sean más accesibles, amplía las oportunidades de participación de los empleados y hace que el personal se sienta atendido y escuchado. Y su duro trabajo ha dado sus frutos. El VA ha observado una notable mejora en el compromiso del personal y la satisfacción de los empleados, en correlación directa con la mejora de la atención y la experiencia de los veteranos.
Lograr resultados centrados en la persona
En 2021, Veterans Health Care System of the Ozarks comenzó su primera evaluación para la Certificación de Excelencia en Atención Centrada en la Persona. El equipo logró la certificación Gold, el nivel más alto de excelencia, en su primer ciclo de certificación.
"Para lograr una cultura de excelencia centrada en la persona, a nivel de oro, es necesario que todos en la organización estén comprometidos con el proceso y 'remen en la misma dirección'", señaló Karen Andazola, Directora Asociada de Planetree International, "Desde el momento en que empecé a trabajar con el equipo de VA of the Ozarks, hace casi 10 años, supe que tenían la visión y el compromiso de lograr lo que se propusieran como objetivo. Aunque ha habido cambios de liderazgo a lo largo de los años, el compromiso del personal y de los veteranos para crear una auténtica cultura centrada en la persona ha perdurado. No podría estar más orgulloso de todo lo que esta organización ha logrado y del corazón que han mostrado en cada etapa de su andadura en Planetree."
Y este logro vino acompañado de métricas positivas de calidad y seguridad, compromiso de los empleados y satisfacción de los veteranos. El VHSO ha mantenido las puntuaciones de experiencia del paciente y confianza y respeto muy por encima de las medias regional y nacional. Además, el centro médico se clasificó entre los 25 mejores VA del país en satisfacción de los veteranos.
Estos reconocimientos se produjeron a la vez que se producían cambios en la dirección y se perseveraba en una pandemia mundial. "Planetree nos ayudó a fijar nuestro listón {centrado en la persona}, que resultó ser increíblemente beneficioso durante la pandemia", señaló Amy Huycke, Directora Asociada de Servicios de Atención al Paciente y Ejecutiva de Enfermería. "Planetree reforzó la necesidad de conectar con nuestros veteranos. Se nos recordó que debíamos escuchar la voz de nuestros pacientes y de la comunidad, entender lo que quieren para su experiencia asistencial, y hacer lo mismo con nuestros empleados. Esto nos ayudó a superar una época muy difícil".
"La Certificación Oro a la Excelencia en la Atención Centrada en la Persona es motivo de inmenso orgullo para el equipo del Veterans Health Care System of the Ozarks. "La certificación [en atención centrada en la persona] fue sentida personalmente y asumida como propia por cada empleado y veterano que ha participado. Todos dicen que ahora se sienten escuchados y creen que se valora lo que me importa como persona",
- Amber Duran.
