Cómo el Hospital Northern Westchester se convirtió en líder de la atención compasiva y basada en la evidencia Un caso práctico de Planetree de atención centrada en la persona
Durante más de 100 años, el Northern Westchester Hospital ha atendido a la comunidad del sur de Nueva York con una atención innovadora y empática. El hospital abrió sus puertas en 1916 y pronto se convirtió en un centro de tratamiento durante el apogeo de la pandemia de gripe española en 1918. Desde entonces, el NWH ha evolucionado a lo largo de un siglo hasta convertirse en un referente del movimiento de atención centrada en la persona y, en el proceso, ha recibido innumerables premios y galardones.
Con el objetivo de reforzar el compromiso y la satisfacción del personal y, al mismo tiempo, seguir prestando una atención de vanguardia a los pacientes, las familias y la comunidad en general, el NWH se inspiró en los hospitales que destacan en estos aspectos. Encontraron ese modelo en el Griffin Hospital, una organización de Connecticut con la certificación Planetree. Asombrados por el entusiasmo y la dedicación del personal del Griffin por su filosofía de atención centrada en la persona, NWH decidió traer el modelo de atención Planetree a Nueva York.
Panorama del norte de Westchester
- Hospital de 245 camas con una plantilla de 1.400 personas, 700 de ellas médicos
- Miembro de Northwell Health, el mayor proveedor de asistencia sanitaria del estado de Nueva York
- A 2017-18 US News & World Report "Mejor hospital regional" en cáncer de colon, EPOC, insuficiencia cardíaca y cirugía de cadera.
El camino hacia la excelencia en la certificación centrada en la persona
En 2002, el Northern Westchester Hospital se convirtió en una organización afiliada a Planetree, y en 2006 comenzó el proceso de certificación de Planetree. Durante sus sesiones informativas iniciales, Planetree articuló el significado de la atención centrada en la persona e invitó al personal del NWH a trasladar esos principios a sus propios valores y experiencias. Inmediatamente, los directivos del hospital -incluidos el director general, el director de gestión y el director financiero- se dieron cuenta de la pasión que sentía el NWH por la filosofía de atención de Planetree y de su afán por cumplir sus criterios. Esta aceptación por parte de los directivos animó a Northern Westchester a seguir adelante en la búsqueda de la certificación.
El compromiso del hospital con la atención basada en pruebas y los resultados de los pacientes se tradujo en una rigurosa metodología de rediseño de procesos, un marco basado en datos para evaluar y optimizar cada una de sus iniciativas de atención centrada en la persona, siempre en colaboración con los pacientes. Entre estas iniciativas se incluyen la terapia con mascotas, la musicoterapia y el programa Food is Care, que situó a Northern Westchester entre el 10% de los mejores hospitales del país en cuanto a satisfacción de los pacientes con el servicio de comidas. NWH también ha creado el Centro de Cuidadores Ken Hamilton, donde trabajadores sociales y cuidadores voluntarios ofrecen apoyo a las familias y a los cuidadores de los pacientes.
Compromiso local, contexto global
Northern Westchester se ha reunido con organizaciones Planetree desde Argentina hasta Australia, situando sus prácticas centradas en la persona en el contexto de la comunidad sanitaria mundial y trayendo de vuelta a NWH las mejores prácticas nacionales e internacionales. Sin embargo, muchas de las iniciativas más exitosas del hospital han surgido de miembros de la comunidad local a través de los Consejos Asesores de Pacientes y Familiares y del Fondo de Innovación Centrada en el Paciente, un programa interno de subvenciones creado para financiar nuevas ideas imaginativas que beneficien a los pacientes y a sus cuidadores, programas sugeridos por el personal, los pacientes, las familias y un equipo de 300 voluntarios locales.
Estos programas incluyen la práctica de terapia integradora del hospital, el Carrito de Arte Aranow -donde los pacientes pueden elegir entre una selección de obras de arte, convirtiendo su habitación de hospital en un cálido espacio personal que fomenta la sensación de bienestar- y la Sala de Confort de la Unidad de Salud Mental.
En 2007, Northern Westchester obtuvo con distinción la certificación Planetree a la excelencia en la atención centrada en la persona. NWH fue uno de los cinco primeros hospitales del país en obtener la certificación Planetree y, desde entonces, ha vuelto a obtenerla en tres ocasiones.
Resultados de la atención centrada en la persona
Desde la implantación de su programa de atención centrada en la persona, el Hospital Northern Westchester ha experimentado mejoras significativas en varias métricas de satisfacción del paciente del HCAHPS. Lo más notable es la mejora de 37 puntos lograda por el NWH en "Probabilidad de recomendar" desde que obtuvo la certificación Planetree: mientras que en 2006 el hospital se situaba en el percentil 56, en 2016 se situó en el percentil 93, y se prevé que mantenga o supere ese logro en 2017.
"La filosofía Planetree ayuda al personal y a los médicos a apreciar la importancia de las interacciones significativas con el paciente y la familia para obtener resultados de calidad. En el NWH, los pacientes y sus familias participan activamente en su atención, y sus preferencias y valores únicos se respetan y se incorporan a los objetivos de recuperación; esta es la esencia de Planetree y lo que realmente significa la atención sanitaria".
- Maria Hale, Vicepresidenta de Defensa del Paciente y Servicios de Apoyo Centrados en el Paciente.
En sólo un año desde que rediseñó su modelo de atención centrada en la persona, el NWH registró un aumento del 9,3% en la capacidad de respuesta de los cuidadores comunicada por los pacientes, así como un aumento del 5,9% en las métricas de comunicación con las enfermeras y un aumento del 5,8% en la comunicación de la medicación. Northern Westchester es también el primer hospital de Nueva York que ha recibido una calificación de 5 estrellas en satisfacción del paciente por parte de los Centros de Servicios de Medicare y Medicaid.
"Como líder reconocido a nivel nacional en la participación de pacientes y familiares, el Hospital Northern Westchester está comprometido con el núcleo de nuestra misión: la prestación de una atención de alta calidad centrada en el paciente. Nuestro objetivo al crear programas y servicios innovadores es satisfacer las necesidades de nuestros pacientes y sus familias. Pero la puesta en marcha de estos programas no sería posible sin el compromiso y la dedicación de nuestro personal, médicos, voluntarios y fideicomisarios, así como una asociación única con nuestros sólidos consejos asesores de pacientes y familiares, todo lo cual Planetree nos ha ayudado a fomentar".
- Joel Seligman, Presidente y Consejero Delegado
