La trayectoria del Enloe Medical Center hacia la certificación Oro con Distinción por Liderazgo e Innovación en la Atención Centrada en la Persona no es nada menos que notable. Este centro de traumatología de nivel II situado en una zona rural del norte de California es ahora un líder en calidad y seguridad reconocido internacionalmente y un hospital de elección dentro de su comunidad local. A la vista de estos logros monumentales, resulta difícil creer su tumultuosa historia.
EN 2007, Enloe Medical Center se situó en el segundo percentil inferior de los hospitales de todo el país en cuanto a experiencia del paciente. Una devastadora serie de incidentes relacionados con la seguridad de los pacientes alimentó la percepción de que era un hospital a evitar. Las tensas relaciones personales pusieron en peligro la colaboración profesional eficaz y la cultura organizativa se polarizó. Sin embargo, este estado de agitación dio paso a un momento crucial de reflexión: ¿Quiénes queremos ser? Se sentaron las bases para una transformación cultural integral. En lugar de centrarse en minimizar los daños y las pérdidas, el equipo se unió en torno a una visión inspiradora de la atención centrada en la persona. La visión era mucho más que una forma de recuperarse de las turbulencias de la época anterior. Era una forma de devolver el orgullo y la determinación al personal sanitario y de redefinir el modo en que Enloe cumpliría su misión.
Un cambio cultural que antepone los principios a los programas
Enloe eligió a Planetree International para que le ayudara en esta transformación. Planetree aportó una dirección clara y un conjunto creíble de principios y prácticas. Lo que Planetree no aportó fue un plan de acción estándar que sirviera para todo. Pero eso le vino muy bien al equipo de Enloe:
"No trajimos a Planetree para que nos diera un montón de programas Planetree que transformaran la cultura. Trajimos a Planetree por los valores. Luego hemos tomado esos valores y los hemos traducido en algo significativo para nosotros".
- Dra. Marcia Nelson , MD, MMM, CPE, FAAFP, FAAPL, Directora Médica.
Esta nueva misión basada en valores y la estrategia de atención centrada en la persona establecieron la dirección. Un equipo directivo colaborador marcó el ritmo. Reconocieron la necesidad de mirar más allá de la C-Suite y aprovechar la sabiduría y la experiencia de cada miembro de la plantilla. Para ello, se formó el Equipo de Liderazgo de Planetree. Dirigido por el Vicepresidente del Patronato, junto con miembros del personal y de la comunidad, el equipo encabezó una atención más compasiva a los pacientes al final de la vida, patrocinó actividades asistidas por animales y creó el carrito "Caring for You" para llevar diversiones y refrigerios ligeros a pacientes, familiares y amigos en las salas de espera. Se creó un Consejo Asesor de Pacientes y Familiares (PFAC) para conocer mejor las perspectivas. Este grupo ha trabajado en colaboración para mejorar las directrices sobre visitas, mejorar los procesos de comunicación con las familias que esperan a un paciente en quirófano y crear un menú del paciente más fácil de entender. El PFAC también se asoció con el departamento de recursos humanos para mejorar el proceso de entrevista de los futuros empleados a fin de incluir preguntas centradas en lo que más valoran los pacientes en sus cuidadores. En lugar de centrarse en minimizar los daños y las pérdidas, el equipo se unió en torno a una visión inspiradora de la atención centrada en la persona. La visión era mucho más que una forma de recuperarse de las turbulencias de la época anterior. Era una forma de devolver el orgullo y la determinación al personal sanitario y de redefinir el modo en que Enloe llevaría a cabo su misión. El impacto de estas asociaciones ha sido tan profundo que, una vez aprobada la apertura de un nuevo centro oncológico, uno de los primeros grupos de planificación convocados fue el PFAC.
Dar prioridad a las relaciones
Las inversiones realizadas para crear un entorno en el que el personal se sintiera valorado y realizado profesionalmente rindieron enormes dividendos. Lo que antes era descrito por el personal como una cultura "autoritaria", "opresiva" y "tumultuosa" ahora es caracterizada por ellos como "potenciadora", "gratificante", "segura" y "tranquila". Los retiros Planetree fueron decisivos para este cambio. Estos talleres vivenciales se centraron en el papel vital que desempeña cada miembro del personal a la hora de ofrecer una experiencia excepcional al paciente.
En un periodo de dos años, el 93% del personal participó en un retiro de Planetree de un día entero. Esto creó una comprensión generalizada de cómo los principios de atención centrada en la persona darían forma a la experiencia de Enloe en el futuro. Al mismo tiempo, se hizo especial hincapié en restablecer las conexiones dentro del personal médico, aliviar las cargas profesionales, apoyar su participación en actividades no clínicas y crear procesos de toma de decisiones más inclusivos. "Independientemente de si son personal, médicos o voluntarios, todos nuestros cuidadores sienten que marcan la diferencia".
- Judy Sitton Miembro del Consejo
Un nuevo edificio refleja la nueva cultura
Una nueva torre de atención al paciente se convirtió en una expresión física de colaboración, respeto, servicio y atención centrada en la persona. El edificio de cinco plantas cuenta con acogedores salones familiares y zonas familiares en las habitaciones de los pacientes y puestos de enfermería diseñados para fomentar una comunicación abierta. Una sala de meditación ofrece un espacio para la reflexión, y la curación se promueve a través de obras de arte y elementos de diseño interior que fomentan la conexión con la naturaleza.
Pero lo más transformador es lo que ocurre dentro de estos espacios. Procesos como el informe de turno junto a la cama del paciente, las conferencias de atención familiar y los tablones de comunicación con espacio para notas familiares y objetivos del paciente invitan a pacientes y cuidadores a participar activamente en la atención. La herramienta Lo que me importa permite a los cuidadores conocer mejor a sus pacientes. Las preferencias de los pacientes se respetan aún más a través de un Menú del Sueño ideado para ayudarles a descansar lo necesario para curarse. Un "Plan de pinchazos" para pacientes pediátricos les pide que compartan sus preferencias sobre los pinchazos.
Resultados
El viaje de Enloe a Planetree coincidió con la publicación de las puntuaciones HCAHPS sobre la experiencia de los pacientes. Estar en el segundo percentil inferior de todos los hospitales del condado en cuanto a la probabilidad de recomendar fue una gran llamada de atención. Pero también se convirtió en un objetivo y una forma concreta de medir el progreso. Un aumento constante de las puntuaciones en el HCAHPS reflejaba unas relaciones más sanas entre colegas, una inversión de capital adecuada para respaldar la mejora de los procesos asistenciales y unos valores traducidos eficazmente en un cambio de comportamientos y actitudes. Esta trayectoria de mejora se reflejó también en el compromiso de los empleados y el personal médico. En la actualidad, Enloe se sitúa en el 82º percentil en cuanto a compromiso de los médicos y en el 58º percentil en cuanto a compromiso del personal.
Contar con objetivos para trabajar resultó importante para organizar la transformación global. El programa Person-Centered Care Certification™ de Planetree ofreció un marco creíble y práctico. Los criterios exhaustivos desmitificaron las ideas preconcebidas sobre la atención centrada en la persona y proporcionaron hitos significativos. Cada nivel sucesivo de reconocimiento obtenido se convirtió en una marca importante -y motivadora- del progreso hacia la cultura que todos habían imaginado.
Hoy, este hospital que una vez obtuvo la certificación Planetree Bronze es un hospital con distinción Planetree Gold Certified, un nivel de reconocimiento reservado a organizaciones que están impulsando el modelo de atención centrada en la persona. Para Enloe, esto supuso liderar un enfoque centrado en la persona para tratar a algunos de los pacientes más desatendidos de la sociedad -los que padecen trastornos por abuso de sustancias- y cambiar verdaderamente vidas mediante la empatía, el respeto y un enfoque holístico de la atención.
El momento o momentos de la verdad: poner a prueba la cultura
La impresionante transformación del Enloe Medical Center es aún más extraordinaria por el hecho de que el hospital ha mantenido estos logros en medio de una serie de catastróficas catástrofes naturales, un ciberataque, una trágica sobredosis masiva de opiáceos en la comunidad y una pandemia mundial. Cualquiera de estas crisis habría puesto a prueba la durabilidad de los esfuerzos de cambio del hospital. Pero la cultura centrada en la persona de Enloe ha persistido. De hecho, según los responsables del hospital, no se trataba tanto de que el hospital mantuviera la cultura, sino de que la cultura mantuviera al hospital:
"No creo que Enloe hubiera superado los desafíos que hemos tenido desde 2018 si no nos hubiéramos encaminado hacia nuestra atención centrada en la persona. Nuestro viaje Planetree nos ayuda a definir y luego vivir según nuestros valores. Nos volvimos más resilientes. Teníamos relaciones más sólidas. No luchábamos entre nosotros, sino que trabajábamos juntos. Sabíamos cómo comunicarnos con nuestra comunidad y con nuestros pacientes, y eso nos ayudó a convertirnos en un recurso de confianza en estos tiempos difíciles"
-Dra. Marcia Nelson, MD, MMM, CPE, FAAFP, FAAPL, Directora Médica.
