El viaje Planetree de Hamad Medical Corporation traza un camino para la implantación de la atención centrada en la persona en un amplio sistema sanitario. El camino comienza con una visión poderosa plenamente asumida por la dirección. Esa visión se materializa en infraestructuras que permiten a pacientes, familiares y personal trabajar para alcanzar objetivos comunes. Un conjunto de normas definidas garantiza la coherencia al tiempo que permite la versatilidad para satisfacer necesidades diversas y cambiantes.
El18 de diciembre, todo Qatar celebra el Día Nacional de Qatar con un inmenso orgullo por la historia y el futuro del país. Uno de los acontecimientos más destacados es el Desfile del Día Nacional de Qatar, una cabalgata de dignatarios nacionales, figuras militares y otros. En 2020, la asistencia al desfile fue limitada debido al COVID-19, pero el orgullo nacional era inconfundible. Tal vez porque cientos de trabajadores sanitarios de primera línea encabezaban el desfile. En un día en el que tradicionalmente se rinde homenaje a los grandes héroes del país, los trabajadores sanitarios ocuparon el centro de la atención. El Sr. Nasser Al Naimi, Jefe Adjunto de Calidad del Centro para la Experiencia del Paciente y la Participación del Personal y Director del Instituto de Calidad Sanitaria Hamad de Hamad Medical Corporation (HMC), el principal proveedor de atención secundaria y terciaria de todo Qatar, encabezó este esfuerzo. El desfile reconoció la extraordinaria valentía y abnegación de todos los trabajadores sanitarios durante la pandemia. Gracias a sus esfuerzos, Qatar tiene una de las tasas de mortalidad por COVID-19 más bajas del mundo.
Preparados para responder
La capacidad del sector sanitario qatarí para responder con tanta eficacia a la crisis se atribuye a las inversiones estratégicas realizadas a lo largo del tiempo para crear capacidad, aumentar el acceso a una atención de la mejor calidad y mejorar la experiencia de los pacientes y el personal. Estas medidas garantizaron que el sistema estuviera bien equipado para responder a la pandemia. También han situado a Hamad Medical Corporation entre los principales proveedores de asistencia sanitaria del mundo.
Una historia de servicio
La historia del HMC es una historia de servicio a la población de Qatar. Se creó por decreto emiral en 1979 para satisfacer las necesidades culturales y sanitarias específicas de los residentes del país. Qatar ha crecido y se ha diversificado en los años siguientes, y las necesidades de la población han evolucionado. El HMC ha hecho lo mismo, guiado por una estrategia nacional de calidad establecida por el Ministerio de Salud Pública, dirigido por la Ministra de Salud Pública de Qatar, Su Excelencia la Dra. Hanan Mohamed Al Kuwari, que también es Directora Gerente del HMC. Con el objetivo de mejorar las infraestructuras sanitarias del país, HMC abrió nuevos hospitales, introdujo nuevas líneas de servicios, invirtió en tecnología punta y se centró en la integración de servicios en todo el sector sanitario.
Una experiencia superior para el paciente
Pero los dirigentes del HMC reconocieron que para prestar la mejor atención sanitaria no basta con ofrecer las mejores instalaciones y la tecnología más avanzada. Esto les llevó a comprometerse a establecer un nuevo estándar para la asistencia sanitaria en el país, en el que los pacientes tengan acceso a la atención que necesitan cuando la necesitan, pero también de una forma que satisfaga sus necesidades de información, capacidad de respuesta, participación en la toma de decisiones y compasión en todas las interacciones. ¿El objetivo? No sólo mejorar la calidad de la asistencia, sino ofrecer una experiencia superior al paciente.
El poder de escuchar
Para difundir esta visión por toda la creciente red, el HMC creó el Centro para la Experiencia del Paciente y la Participación del Personal (CPESE). Con más de 250 empleados dedicados a la experiencia del paciente en todos los centros del HMC, el CPESE es una fuerza impulsora de la colaboración con los pacientes y el personal para mejorar la experiencia asistencial.
Para ello es fundamental escuchar las necesidades de los pacientes, las familias y el personal para comprender qué es lo que más importa, qué funciona y qué no cumple las expectativas. Para escuchar estas voces vitales, el HMC creó el programa de atención al cliente Nesma'ak. El programa incluye centros de atención telefónica y mostradores de información repartidos por todo el sistema, así como una iniciativa de "visita a pie" para garantizar que los líderes se pongan en contacto con los pacientes y el personal de primera mano. Nesma'ak se traduce como "Estamos escuchando", una forma de reforzar la cultura de servicio a la población del HMC.
Nesma'ak se traduce como "Estamos escuchando".
El reto de transformar la cultura de un sistema complejo
La creación del Centro para la Experiencia del Paciente y la Participación del Personal (CPESE) y el programa Nesma'ak proporcionaron el liderazgo y la estructura esenciales para llegar a los pacientes y al personal de todo el HMC. Son los pilares de la estrategia de atención centrada en la persona del HMC.
La introducción del modelo Planetree en 2018 dotó al HMC de una pieza que le faltaba al esfuerzo de transformación: un conjunto de estándares definidos y medibles para alcanzar la excelencia en la atención centrada en la persona.
El Programa de Certificación Planetree fue la guía para convertir la visión del cambio en acciones y resultados. Los criterios ofrecieron coherencia y versatilidad para que cada centro del HMC cumpliera los objetivos. También proporcionaron al equipo del CPESE y a la dirección de cada centro objetivos y prioridades claros para avanzar en el esfuerzo.
Un enfoque estratificado: participación a nivel de sistema, de centro y de individuo
Inicialmente, se seleccionaron cinco centros del HMC para implantar el modelo Planetree, con el apoyo del CPESE. Para probar el modelo en diversos entornos, el HMC puso a prueba Planetree en una serie de entornos, incluidos los cuidados intensivos, los cuidados ambulatorios, los cuidados a largo plazo y los cuidados a domicilio. Se utilizó un enfoque estandarizado para preparar primero al personal de CPESE para apoyar el esfuerzo de implantación. A partir de ahí, Planetree colaboró con los líderes y el personal de cada centro para personalizar la implantación según sus necesidades específicas y la población de pacientes.
Formación del personal
El esfuerzo se centró en proporcionar al personal del HMC la educación, la formación, los conocimientos y los parámetros necesarios para mejorar con éxito la atención centrada en la persona. Una prioridad universal fue la formación del personal en todos los centros para garantizar la compasión como norma de atención. Los facilitadores de Planetree formaron a 96 empleados del HMC para que impartieran formación experimental sobre la compasión. Este modelo de formación de formadores permitió al HMC alcanzar rápidamente una masa crítica de personal. En unos meses, 1.000 empleados habían recibido la formación.
Equipos multidisciplinares
Planetree ayudó a cada centro a poner en marcha equipos directivos multidisciplinares de atención centrada en la persona. La capacitación de los equipos locales fue fundamental para fomentar la implicación y el compromiso en cada centro. Estos equipos identifican las prioridades específicas de cada centro, ejecutan planes de mejora y realizan un seguimiento de los avances con respecto a los puntos de referencia del Programa de Certificación de Atención Centrada en la Persona. Trimestralmente, el personal y los defensores de la atención centrada en la persona de cada centro se reúnen en un grupo a nivel de sistema que coordina la colaboración entre todos los centros.
"Trabajamos para que los pacientes confíen en su tratamiento, se sientan conectados con sus equipos asistenciales y participen en su propio cuidado. Nuestro objetivo final es ofrecer la mejor experiencia posible al paciente".
- Sr. Nasser Al Naimi
Asociaciones de pacientes y familiares
Además, en cada centro se reclutó a pacientes y familiares para formar parte de un Consejo Asesor de Pacientes y Familiares (PFAC). En la actualidad, los PFAC de cada centro se reúnen mensualmente para garantizar que la experiencia del paciente y su familia se diseñe en función de sus necesidades y prioridades.
Desarrollar y compartir buenas prácticas
Este trabajo ha dado lugar al desarrollo de una serie de prácticas ejemplares de atención centrada en la persona que se han extendido por todo el HMC. Para amplificar aún más este buen trabajo, el HMC lanzó el Foro de Experiencia del Paciente. El evento inaugural se celebró en noviembre de 2019. Atrajo a más de 2000 asistentes e incluyó ponentes de todo el mundo. El foro destacó la importancia de involucrar a los pacientes, sus familiares y cuidadores en cada decisión que afecte a su atención.
El impacto
En la actualidad, el camino del HMC hacia la excelencia en la atención centrada en la persona ha generado un enorme impulso. La transformación cultural es inconfundible. En los grupos de discusión, tanto los pacientes como el personal han expresado sistemáticamente que no sólo se sienten atendidos, sino también cuidados. La colaboración se expresa a través de la toma de decisiones compartida, las reuniones con el equipo asistencial, el acceso de los pacientes a sus historiales médicos y la información sobre su estado y tratamiento en todo momento.
El éxito de los centros piloto iniciales para obtener la certificación ha impulsado al sistema a ampliar la implantación de Planetree a otros lugares. Para comprender mejor la profundidad del impacto en la cultura, el HMC ha desplegado una encuesta sobre la cultura del cuidado, una herramienta validada diseñada para medir la cantidad de cuidado y empatía en una cultura organizativa. Los equipos de todas las sedes obtuvieron sistemáticamente las puntuaciones más altas en las medidas relacionadas con mostrar empatía y atención a los pacientes y compañeros de trabajo, sentirse orgullosos del trabajo que hacen y ser capaces de sintonizar y centrarse realmente en los pacientes.
En marcha
Esta obra empezó con un desfile. Los desfiles no ocurren porque sí. No se pueden crear por voluntad propia. Requieren una cuidadosa planificación y coordinación, una ruta predeterminada y un ritmo adecuado. Y, por último, hace falta un líder que marque el camino para que todos avancen en la misma dirección.
Así ha sido la implantación de la atención centrada en la persona en Hamad Medical Corporation.
