El Centro Médico Bellevue tenía la visión de ofrecer una asistencia sanitaria diferente. La certificación Planetree ofreció el plan para lograrlo.
Situado a las afueras de Beirut, en un valle verde, el Bellevue Medical Center es un hospital de atención terciaria de vanguardia que se inauguró en 2009 con la visión de ser un hospital verdaderamente curativo. Desde el principio, los esfuerzos de planificación hicieron hincapié en la seguridad del paciente como valor fundamental que se integró en el diseño, los sistemas, los procedimientos y las prácticas del hospital. Esta insistencia innegociable en la calidad y la seguridad del paciente le valió al Bellevue Medical Center la acreditación internacional de la Comisión Conjunta para la seguridad y la calidad del paciente tan solo tres años después de su apertura. En aquel momento, era uno de los tres únicos hospitales libaneses que cumplían las rigurosas normas de la JCI.
La satisfacción de los pacientes del hospital superaba el 90%. Los indicadores de seguridad del paciente y control de infecciones eran sistemáticamente los mejores de su clase, y el hospital se había ganado la reputación de hospital y empleador de elección.
Sin embargo, el equipo de Bellevue estaba ansioso por cumplir una nueva norma: hacer algo más que mantener a los pacientes seguros y satisfechos, sino también mantenerlos (y a sus seres queridos) informados, implicados y comprometidos.
"Las normas de la JCI, que se centran en sistemas y procesos para la seguridad del paciente y para garantizar la calidad clínica, son importantes, pero no bastan. Por sí solas, no aumentarán la satisfacción de los médicos. No se fijarán en lo bien que lo hace nuestro personal ni en los programas de bienestar ni en cómo implicamos al personal en los grupos de trabajo. El valor añadido de Planetree ha sido la colaboración con los pacientes y el personal, y el compromiso con ellos para mejorar este hospital". Rémie Maalouf, Directora Ejecutiva y Coordinadora de Planetree y Atención Centrada en la Persona
Un camino hacia adelante
Planetree ofreció un camino claro para alcanzar esa visión en el marco de la Certificación de Atención Centrada en la Persona. Los criterios ofrecían indicadores concretos de lo que cabe esperar en un hospital centrado en la persona: historias clínicas compartidas, informe de turnos junto a la cama, adaptaciones para familiares cuidadores, visitas dirigidas por el paciente, terapias complementarias y mucho más.
Pero lo más importante es que los criterios también establecen expectativas para la planificación y ejecución de estas prácticas centradas en la persona no sólo para los pacientes y sus familias, sino con ellos.
"Consideramos que las acreditaciones y certificaciones son las mejores metodologías de aprendizaje. Para alguien que quiere construir una cultura de atención centrada en la persona, la Certificación de Atención Centrada en la Persona ayuda a formar al personal y a construir la cultura en un periodo de tiempo rápido. Si no tuviéramos la Certificación, lo haríamos a nuestro ritmo. Nos habría llevado más tiempo". - Nayef Maalouf, Presidente y Director General, Centro Médico Bellevue
Cambiar desde dentro
Guiado por las normas de certificación, este cambio se produciría desde dentro hacia fuera, empezando por implicar a los directivos y a los cuidadores de primera línea, escuchando a los pacientes y al personal para comprender mejor sus experiencias y, por último, aunando todos estos puntos de vista distintos para colaborar en la mejora continua de la calidad.
Una nueva normalidad en la atención al paciente
Estos procesos entre bastidores pronto dieron paso a cambios notables en la atención a los pacientes. Los cuidadores familiares, que culturalmente llevaban mucho tiempo acompañando a sus seres queridos en el hospital, pasaron a ser formalmente Care Partners y se eliminaron los horarios de visita generalizados para adaptarse mejor a las necesidades de las familias. En la actualidad, los nombres de los cuidadores figuran en los tablones de anuncios de las habitaciones de los pacientes y se les incluye de forma mucho más intencionada en la educación del paciente y la planificación del alta.
El informe de turno de las enfermeras se trasladó a la cabecera de la cama, dando la oportunidad de participar al paciente y a su cuidador familiar. Y se promulgó un sistema para que los pacientes pudieran acceder en tiempo real a su historial médico mientras estaban en el hospital.
Al ser el primer hospital del Líbano en introducir estos cambios, Bellevue no tenía ningún ejemplo local en el que basar sus esfuerzos. En su lugar, el equipo del Bellevue consultó con Planetree las mejores prácticas de todo el mundo que podían adaptarse a matices culturales específicos.
"Planetree cambió nuestro enfoque de gestión. Antes de implantar cualquier sistema o gran proyecto, como las terapias complementarias, la apertura de las visitas o el acceso de los pacientes a la historia clínica, hacemos un grupo de discusión, consultamos a nuestro Consejo Asesor de Pacientes y Familias (PFAC), que nos ayuda de verdad a entender las necesidades de los pacientes, y hacemos una evaluación y preguntamos a los pacientes y sus familias cómo ven que lo implantemos. Las opiniones de los pacientes nos han empujado a hacer más. Y ha ayudado al personal, sobre todo a los que se resistían al principio, porque esto es lo que quieren nuestros pacientes. Puede que Planetree lo exija, pero nosotros lo hacemos porque es lo que quieren nuestros pacientes". - Rémie Maalouf, Directora Ejecutiva y Coordinadora de Planetree y Atención Centrada en la Persona
Cuando la cultura de la seguridad se une a la cultura de la atención centrada en la persona
La introducción de estas prácticas centradas en la persona tuvo efectos de gran alcance. Los pacientes no tardaron en comentar en qué se diferenciaba su experiencia en Bellevue de la de otros hospitales. Los familiares afirmaron sentirse más seguros en su papel de cuidadores.
Cuando se les invitó a participar activamente en su atención firmando un plan de cuidados integrado y compartiendo su propia evaluación de sus progresos durante el informe de turno, los pacientes y familiares empezaron a hablar más. Comunicaron sus preferencias y preocupaciones. Formularon preguntas. Corrigieron la información errónea. ¿Cuál fue el resultado? La seguridad de los pacientes y la calidad mejoraron aún más, ya que el personal aceptó una mayor responsabilidad en la comunicación eficaz, la coordinación de la atención y el fomento de la continuidad.
Un hospital preparado para prosperar mientras otros intentan sobrevivir
A pesar de un entorno económico difícil, el Centro Médico Bellevue ha prosperado. Los directivos lo atribuyen, en parte, a la adopción de Planetree. Aunque es casi imposible cuantificarlo, los responsables del centro médico están seguros de haber evitado lo que podrían haber sido costosos pasos en falso gracias a sus planteamientos de gestión centrados en la persona. Diseñar iniciativas en colaboración con los pacientes y sus familias desde el principio evita tener que adivinar lo que querrán y lo que será más valioso para ellos. Esto ha acelerado la capacidad de Bellevue para generar cambios sostenibles en el tiempo, reduciendo al mismo tiempo los costes en que incurren muchos hospitales cuando tienen que volver atrás y rediseñar un proceso que, a posteriori, se descubre que es defectuoso.
Además, la reputación del hospital de ofrecer la mejor experiencia al paciente ha atraído a pacientes de todo el país y la región. En los últimos años, el Bellevue Medical Center ha experimentado un aumento de la demanda de servicios sanitarios durante la temporada alta turística del Líbano.
Una cultura que atrae a los mejores talentos
La capacidad del hospital para contratar y retener a los mejores talentos lo posiciona aún más para el éxito. Consciente de que, en última instancia, el personal es la encarnación de los valores y la cultura de la organización, el hospital ha desarrollado una herramienta de selección personalizada para comprobar si los candidatos encajan en la cultura de Bellevue. De hecho, Bellevue es inflexible cuando se trata de encontrar el personal adecuado que no sólo posea las habilidades técnicas necesarias, sino que también cumpla los requisitos de amabilidad, servicio al cliente y trabajo en equipo.
"Muchos hospitales pueden utilizar la terminología "atención centrada en la persona", pero esta Certificación dice al mundo que la estamos aplicando real y verdaderamente". - Rémie Maalouf, Directora Ejecutiva y Coordinadora de Planetree y Atención Centrada en la Persona
