Ofrecer una atención clínica superior equilibrada con una experiencia sanitaria humanizada es la máxima referencia de calidad para la atención oncológica. En el Centro Oncológico Fox Chase, que forma parte del Sistema de Salud de la Universidad de Temple, se ofrece a los pacientes la mejor atención con una compasión sin igual. Esta cultura impulsada por la misión ha llevado al Centro Oncológico Fox Chase a conseguir la Certificación de Oro a la Excelencia en la Atención Centrada en la Persona, la marca más alta de excelencia centrada en la persona.
Esta cultura impulsada por la misión se sustenta en la tecnología, el acceso a los tratamientos más avanzados, la investigación de vanguardia, un equipo de cuidadores altamente experimentados... y el té de la tarde.
La querida costumbre de reunirse para tomar el té de la tarde es una tradición que comenzó en 1940. Continúa hoy en día, alimentando un entorno de colaboración centrado en el ser humano al que el equipo se refiere como "FoxChaseness". Costumbres como ésta ponen de relieve la continua misión de Fox Chase de hacer algo más que ofrecer tratamiento a los pacientes y sus familias, sino proporcionarles apoyo, atención y compasión durante los periodos más difíciles de sus vidas.
De lo bueno a lo grande: llevar el PCC al siguiente nivel
Fox Chase Cancer Center había adoptado los principios de atención centrada en la persona mucho antes de comprometerse con Planetree en 2018. Los pacientes comentaban habitualmente la atención compasiva que recibían de los cuidadores a todos los niveles, y el personal veía el FCCC como un lugar donde construir una carrera de larga duración en la que pudieran alcanzar su máximo potencial como profesionales sanitarios. Sin embargo, aún había espacio para crecer y elevar la cultura. Esta búsqueda del progreso continuo ha impulsado a la organización a conseguir innumerables reconocimientos desde su creación en 1904.
"Queríamos mejorar nuestra atención centrada en la persona y, a nivel interno, sabíamos que había aspectos estructurales que podían mejorarse. Nuestro objetivo era elevar nuestro programa al siguiente nivel, y después de una abundante investigación, supe que el marco basado en la evidencia de Planetree era nuestro mejor camino a seguir para elevar nuestro programa al siguiente nivel "
- Delinda Pendleton, FPCC, Directora de Experiencia del Paciente en Fox Chase Cancer Center.
Planetree fue seleccionada como socio por su enfoque único tanto en el paciente como en el cuidador. Esto encajaba con el compromiso de larga data de FCCC de fomentar una cultura que cuidara tan profundamente de sus cuidadores como su personal cuidaba de los pacientes. "Somos como boomerangs por aquí", señaló Nancy Stoots, enfermera registrada del Departamento de Pacientes Externos. "O estás aquí durante décadas o te vas y vuelves. Fox Chase tiene algo especial".
El marco de Certificación de Atención Centrada en la Persona® de Planetree ofreció un medio para auditar las prácticas actuales, establecer objetivos para trabajar y celebrar las pequeñas victorias en el camino. "Planetree nos ayudó a reforzar no sólo el aspecto del paciente, sino también el bienestar y el compromiso de los empleados", señaló Pendleton. Gracias al enfoque basado en pruebas, Delinda y su equipo detectaron rápidamente las carencias y establecieron hitos claros y alcanzables para que su equipo empezara a introducir cambios sostenibles.
Uno de los primeros pasos fue evaluar las estructuras organizativas que fomentan el compromiso. Aunque el personal de primera línea valoraba la cultura de FCCC, a veces no se les incluía en la mesa con los pacientes y los asesores familiares, donde se evaluaban y planificaban las prácticas centradas en el paciente. "Los debates en torno a las operaciones de atención al paciente vivían en el nivel de liderazgo. De hecho, el nombre del comité era Equipo de Liderazgo de la Experiencia del Paciente". Delinda no tardó en darse cuenta de que esta estructura de comités, y las voces que influían en las decisiones de todo el hospital, tenían que incluir no sólo a la dirección y a los pacientes, sino también a empleados de todos los niveles de la organización.
Y cuando los miembros del personal se sentaron a la mesa, el cambio de cultura fue palpable. Hoy, la voz del personal y de los pacientes influye en las decisiones de diseño y da prioridad a las iniciativas. Los equipos tienen una visión de primera mano de los resultados positivos que pueden conseguir y están más motivados para participar en comités e iniciativas de todo el hospital. En un momento en que todas las organizaciones sanitarias aspiran a crear entornos de trabajo en los que los empleados prosperen, este cambio estructural ha demostrado ser monumental. El personal se siente capacitado. Se sienten escuchados. Pueden marcar la diferencia y dar lo mejor de sí mismos.
Poner sobre la mesa la voz de los pacientes
Antes de su colaboración con Planetree, la FCCC contaba con un Consejo Asesor de Pacientes y Familias (PFAC) activo y comprometido. Sin embargo, ellos también veían áreas de mejora. "Nos faltaba organización y visibilidad", señaló Michael Phillips, copresidente del Consejo Asesor de Pacientes y sus Familias. "Necesitábamos atraer y retener a miembros que estuvieran comprometidos con el comité y dispuestos a presentarse a la mesa e impulsar el cambio". El comité empezó a abordar estas preocupaciones, introduciendo un mayor grado de profesionalidad y responsabilidad en la cultura. "Esto aumentó nuestra visibilidad y respeto en toda la organización. Ahora el personal del FCCC acude a nosotros y nos pide que hagamos presentaciones y asistamos a nuestras reuniones", declaró Phillips.
Junto con esto, el equipo de Experiencia del Paciente de la FCCC empezó a incluir información sobre el PFAC en las reuniones de departamento, integrando realmente su trabajo en las operaciones cotidianas dentro del hospital.
Estos esfuerzos no sólo elevaron la cultura centrada en la persona dentro de la organización, sino que también estaban bien alineados con "FoxChaseness", la cultura impulsora que emana a través de los pasillos de la organización.
Resultados inigualables
En 2023, el Centro Oncológico Fox Chase recibió oficialmente la Certificación Oro a la Excelencia en la Atención Centrada en la Persona, la marca más alta de excelencia centrada en la persona. Este logro demuestra el compromiso de Fox Chase con sus pacientes, familias, personal y comunidad. Junto con esto, han logrado puntuaciones líderes de promotores netos, una puntuación del 90% en la casilla superior de Probabilidad de Recomendar y calificaciones excepcionales en Atención General.
"Nuestras puntuaciones hablan por sí solas, y creo que esto demuestra nuestro compromiso con nuestra cultura, y nuestro continuo deseo de mejorar y elevar lo que es la excelencia centrada en la persona en Fox Chase Cancer Center."
- Delinda Pendleton, FPCC
