Situado em Fayetteville, no Arkansas, o Veterans Health Care System of the Ozarks (VHSO) é um dos principais sistemas de saúde que serve os veteranos na South-Central VA Health Care Network (VISN 16). Com a missão de fazer uma diferença positiva na vida dos Veteranos através de cuidados de saúde compassivos, abrangentes e de qualidade, o VHSO promove uma comunidade de integridade, respeito, gestão e excelência. Muitos dos líderes e funcionários da organização têm uma ligação pessoal à experiência dos veteranos, tendo eles próprios servido ou tendo entes queridos a servir. Este sentido de dever e de serviço para proporcionar aos veteranos da nação cuidados excepcionais é mais do que um laço comum. É a força motriz de uma equipa que procura continuamente exceder as expectativas e elevar a fasquia da qualidade, satisfação e cuidados de elevado valor.
Esta missão conduziu a resultados mensuráveis e sustentáveis em termos de qualidade e segurança, experiência e satisfação dos veteranos e cuidados de elevado valor.
O ponto de partida
Em 2013, a equipa de liderança do Veterans Health Care System of the Ozarks foi apresentada aos princípios dos cuidados centrados na pessoa através de uma diretiva nacional para melhorar os cuidados prestados aos veteranos, ao pessoal e às comunidades servidas nos Estados Unidos. Iniciativas de todo o VA, como Whole Health e Patient Aligned Care Teams, já estavam a conduzir o VA para um modelo de cuidados de saúde mais personalizado e orientado para o paciente.
"Esperávamos melhorar a perceção geral e a cultura da organização, ligando especificamente a importância da experiência e satisfação dos funcionários ao nível de cuidados que prestamos."
- Amber Duran, Coordenadora de Cuidados Centrados no Paciente.
No entanto, encontrar formas de adaptar as práticas e os processos para apoiar esta experiência de cuidados mais holística e personalizada na VHSO exigiu pensamento criativo, vontade de interromper o "business as usual" e uma compreensão profunda do "porquê" da equipa. O objetivo era melhorar os cuidados, a satisfação e a educação dos veteranos, assegurando simultaneamente que os funcionários eram bem tratados.
A VA of the Ozarks procurou transformar as políticas e os procedimentos para apoiar abordagens fiáveis, colaborativas e centradas nas pessoas em relação aos cuidados. E embora soubessem que os seus prestadores de cuidados estavam a prestar cuidados compassivos e de alta qualidade aos seus Veteranos, também sabiam que a viagem para a excelência centrada na pessoa é algo que não podiam fazer sozinhos. A equipa rapidamente percebeu que a Planetree International estava alinhada com a sua missão, valores e objectivos e que seria o parceiro perfeito para co-desenhar a sua jornada para a excelência. "A Planetree ofereceu experiência, conhecimento e recursos globais para nos orientar na nossa jornada. A equipa do Veterans Health Center of the Ozarks é a especialista na prestação de cuidados no terreno, mas com mais de 40 anos de experiência, a Planetree é a verdadeira especialista do sector em cuidados centrados na pessoa. Juntos, sabíamos que poderíamos causar um impacto tremendo". - Amber Duran
Uma equipa de liderança colaborativa iniciou a transformação da VHSO, adquirindo conhecimentos sobre a forma como a organização funcionava e porque é que os esforços de mudança anteriores não tinham produzido os resultados sustentáveis desejados no passado. "No passado, a liderança fornecia soluções sem a inclusão do pessoal da linha da frente ou dos veteranos e, após a implementação, não víamos qualquer melhoria notável nos dados", observou Duran. Com isto em mente, os líderes da instalação fizeram questão de procurar ativamente e incorporar as vozes do pessoal, dos veteranos e dos membros da comunidade. Os veteranos começaram a fazer parte de comités de planeamento estratégico, a participar em grupos de discussão, a fornecer feedback contínuo e a ser incluídos nas decisões tomadas em todo o centro médico.
Este envolvimento incluiu mais do que pedir feedback, foi um envolvimento significativo. Os veteranos sentiram-se ouvidos. Os funcionários sentiram que a sua visão especializada das suas áreas de trabalho foi honrada. E os decisores sentiram-se mais confiantes nas decisões e no planeamento futuro, que foi informado por diversas vozes. Esta inclusão começou a mudar a perceção, a melhorar a confiança e a criar um sentido de comunidade entre o hospital e os veteranos servidos.
"Estamos aqui para ajudar todas as pessoas, todos os veteranos. Independentemente do facto de terem saído ontem, estamos aqui para ajudar e ouvir. Antes do Planetree, estávamos a ter dificuldades em obter feedback do pessoal e em implementar o feedback dos Veteranos. Desde a implementação do Planetree, os Veteranos começaram a ter uma voz forte nas soluções. Desde a introdução do Wi-fi, à formação LEAN para veteranos e familiares, e modificações nos processos de estacionamento e acessibilidade, temos um lugar à mesa e uma voz nas decisões tomadas em todo o hospital."
- Conrad Baker, Vice-Presidente do Conselho Consultivo de Veteranos e Famílias.
Cuidados centrados na pessoa para doentes e prestadores de cuidados
Ao ouvir as vozes dos veteranos, tornou-se claro que cada experiência de cuidados tinha de ser personalizada para ir ao encontro dos veteranos no ponto em que se encontravam no seu percurso de cuidados único. Uma abordagem de cuidados de saúde de tamanho único não era centrada na pessoa e não era realista para a vasta área geográfica e demográfica servida pela VHSO. Por este motivo, a equipa da VHSO adoptou uma abordagem de saúde integral aos cuidados, desenvolvendo planos de saúde personalizados com base nos valores, necessidades e objectivos de cada veterano. Estes planos de cuidados foram depois carregados na plataforma online MyHealtheVet, facilitando o acesso à informação tanto para o veterano como para a equipa de cuidados. Esta equipa de cuidados incluía mais do que apenas o pessoal da VHSO, mas também os familiares prestadores de cuidados, que a VHSO trata como membros integrantes da equipa de cuidados geral.
Estas práticas e tecnologias centradas na pessoa produziram rapidamente respostas positivas por parte da comunidade de veteranos, mas a equipa do Veterans Health Care System of the Ozarks sabia que, para alcançar a excelência centrada na pessoa, o pessoal tinha de participar ativamente no processo. Ao observar o pessoal, descobriram que os prestadores de cuidados a todos os níveis estavam a prestar cuidados de elevado valor e compassivos. No entanto, o que começou a mudar ao longo da jornada Planetree foi a cultura dos funcionários.
"Uma das primeiras mudanças que vi foi na cultura e na linguagem. Eu diria que a organização se tornou fluente na linguagem centrada na pessoa. Esta linguagem passou a fazer parte de cada interação; a forma como interagimos uns com os outros como funcionários e com os Veteranos", explicou Duran. A VA implementou retiros de pessoal de um dia inteiro para ensinar competências de saúde integral, definição de objectivos e cuidados pessoais aos funcionários. Paralelamente, a equipa de liderança da VHSO introduziu a iniciativa Your Voice Matters (A sua voz é importante), tornando os líderes mais acessíveis, expandindo as oportunidades de envolvimento dos funcionários e fazendo com que estes se sintam acarinhados e ouvidos. E o seu trabalho árduo deu frutos. A VA registou uma melhoria acentuada no envolvimento do pessoal e na satisfação dos funcionários, o que está diretamente relacionado com a melhoria dos cuidados e da experiência dos veteranos.
Obter resultados centrados na pessoa
Em 2021, o Veterans Health Care System of the Ozarks iniciou sua primeira avaliação para Certificação de Excelência em Cuidados Centrados na Pessoa. A equipa obteve a Certificação Gold, o mais alto nível de excelência, no seu primeiro ciclo de certificação.
Para alcançar uma cultura de excelência centrada na pessoa, ao nível de ouro, é necessário que todos na organização estejam empenhados no processo e "remem na mesma direção"," observou Karen Andazola, Diretora Associada da Planetree International, "Desde que comecei a trabalhar com a equipa da VA of the Ozarks, há quase 10 anos, sabia que tinham a visão e o empenho para alcançar o que quer que fosse que definissem como objetivo. Embora tenha havido mudanças de liderança ao longo dos anos, o compromisso da equipa e dos veteranos em criar uma cultura autêntica centrada na pessoa manteve-se. Eu não poderia estar mais orgulhoso de tudo o que esta organização realizou e do coração que eles demonstraram em cada etapa de sua jornada Planetree."
E este feito foi acompanhado de métricas positivas de qualidade e segurança, envolvimento dos funcionários e satisfação dos veteranos. O VHSO manteve a experiência dos pacientes e as pontuações de confiança e respeito bem acima das médias regionais e nacionais. Além disso, o centro médico foi classificado entre os 25 melhores VA's do país em termos de satisfação dos veteranos.
Todas estas distinções foram obtidas durante as mudanças de liderança e a perseverança durante uma pandemia global. "O Planetree ajudou-nos a definir a nossa fasquia {centrada nas pessoas}, o que provou ser incrivelmente benéfico durante a pandemia", observou Amy Huycke, Diretora Associada dos Serviços de Cuidados a Doentes e Executiva de Enfermagem. "O Planetree reforçou a necessidade de nos ligarmos aos nossos Veteranos. Lembrámo-nos de ouvir a voz dos nossos doentes e da comunidade, de compreender o que pretendem para a sua experiência de cuidados, e de fazer o mesmo com os nossos funcionários. Isto ajudou-nos a ultrapassar um período muito difícil."
"A Certificação Dourada de Excelência em Cuidados Centrados na Pessoa é uma fonte de imenso orgulho para a equipa do Veterans Health Care System of the Ozarks. "A certificação [em cuidados centrados na pessoa] foi sentida e assumida pessoalmente por cada funcionário e veterano que esteve envolvido. Todos eles dizem que agora se sentem ouvidos e acreditam que o que é importante para mim como pessoa é valorizado",
- Amber Duran.
