A jornada do Enloe Medical Center para a Certificação de Ouro com Distinção para Liderança e Inovação em Cuidados Centrados na Pessoa é nada menos que notável. Este centro de traumas de nível II na zona rural do norte da Califórnia é agora um líder internacionalmente reconhecido em qualidade e segurança e um hospital de eleição na sua comunidade local. Tendo em conta estes feitos monumentais, é difícil acreditar na sua história tumultuosa.
EM 2007, o Enloe Medical Center classificou-se no segundo percentil mais baixo dos hospitais a nível nacional no que respeita à experiência dos pacientes. Uma série devastadora de incidentes de segurança dos pacientes alimentou a perceção de que era um hospital a evitar. As relações pessoais tensas prejudicavam a colaboração profissional efectiva e a cultura organizacional estava polarizada. No entanto, este estado de agitação acabou por dar lugar a um período de reflexão fundamental: Quem é que queremos ser? Foram lançadas as bases para uma transformação cultural abrangente. Em vez de se concentrar na minimização de danos e perdas, a equipa uniu-se em torno de uma visão inspiradora de cuidados centrados na pessoa. A visão era muito mais do que uma forma de recuperar da turbulência da era anterior. Era uma forma de restaurar um sentido de orgulho e de objetivo para a força de trabalho dos cuidados de saúde e de redefinir a forma como a Enloe cumpriria a sua missão.
Uma redefinição de cultura que enfatizou os princípios antes dos programas
A Enloe escolheu a Planetree International para ajudar a navegar nessa transformação. A Planetree trouxe uma direção clara e um conjunto credível de princípios e práticas. O que a Planetree não trouxe foi um plano de ação pronto a usar, de tamanho único. Mas isso serviu muito bem para a equipa da Enloe:
"Não trouxemos o Planetree para nos dar um monte de programas Planetree que transformariam a cultura. Trouxemos a Planetree pelos valores. Depois pegámos nesses valores e traduzimo-los em algo que é significativo para nós."
- Dra. Marcia Nelson, MD, MMM, CPE, FAAFP, FAAPL, Diretora Médica.
Esta nova missão orientada por valores e a estratégia de cuidados centrados na pessoa estabeleceram a direção. Uma equipa de liderança colaborativa marcou o ritmo. Reconheceram a necessidade de olhar para além da C-Suite e aproveitar a sabedoria e experiência de cada membro da força de trabalho. Para isso, foi formada a Equipa de Liderança Planetree. Liderada pelo Vice-Presidente do Conselho de Administração, juntamente com o pessoal e os membros da comunidade, a equipa liderou cuidados mais compassivos para os doentes em fim de vida, patrocinou actividades assistidas por animais e criou o carrinho "Caring for You" para levar diversões e bebidas ligeiras aos doentes, famílias e amigos nas áreas de espera. Foi formado um Conselho Consultivo de Doentes e Familiares (PFAC) para melhor aceder às perspectivas. Este grupo trabalhou em colaboração para melhorar as diretrizes de visitação, melhorar os processos de comunicação para as famílias que aguardam um doente em cirurgia e criar um menu do doente mais fácil de compreender. O PFAC também estabeleceu uma parceria com o departamento de recursos humanos para melhorar o processo de entrevista dos futuros funcionários, de modo a incluir perguntas que se centrem naquilo que os doentes mais valorizam nos seus prestadores de cuidados. Em vez de se concentrar na minimização de danos e perdas, a equipa uniu-se em torno de uma visão inspiradora de cuidados centrados na pessoa. A visão era muito mais do que uma forma de recuperar da turbulência da era anterior. Era uma forma de restaurar um sentido de orgulho e de objetivo para a força de trabalho dos cuidados de saúde e de redefinir a forma como a Enloe cumpriria a sua missão. O impacto destas parcerias tem sido tão profundo que, uma vez aprovada a abertura de um novo centro oncológico, um dos primeiros grupos de planeamento reunidos foi um PFAC.
Colocar as relações em primeiro lugar
Os investimentos efectuados para criar um ambiente em que o pessoal se sentisse valorizado e profissionalmente realizado produziram enormes dividendos. O que antes era descrito pelos funcionários como uma cultura "autoritária", "opressiva" e "tumultuosa", é agora caracterizado por eles como "fortalecedora", "gratificante", "segura" e "calma". Os retiros Planetree foram fundamentais para esta mudança. Estes seminários experimentais centraram-se no papel vital que cada membro do pessoal desempenha na prestação de uma experiência excecional ao doente.
Num período de dois anos, 93% do pessoal participou num retiro Planetree de um dia inteiro. Isto criou uma compreensão generalizada de como os princípios dos cuidados centrados na pessoa iriam moldar a experiência Enloe no futuro. Ao mesmo tempo, foi dada uma ênfase especial ao restabelecimento das ligações entre o pessoal médico, aliviando os encargos profissionais, apoiando o seu envolvimento em actividades não clínicas e criando processos de tomada de decisão mais inclusivos. "Independentemente de serem funcionários, médicos ou voluntários, todos os nossos prestadores de cuidados sentem que estão a fazer a diferença."
- Judy Sitton, Membro do Conselho de Administração
Um novo edifício reflecte a nova cultura
Uma nova torre de cuidados aos doentes tornou-se uma expressão física de parceria, respeito, serviço e atenção às pessoas. O edifício de cinco andares apresenta salas de estar familiares acolhedoras e zonas familiares nos quartos dos doentes e postos de enfermagem concebidos para promover uma comunicação aberta. Uma sala de meditação proporciona um espaço de reflexão e a cura é promovida através de obras de arte e elementos de design de interiores que fomentam uma ligação à natureza.
No entanto, é o que acontece dentro destes espaços que é mais transformador. Processos como o relatório de turno à cabeceira, as conferências de cuidados à família do doente e os quadros de comunicação com espaço para notas da família e objectivos do doente convidam os doentes e os parceiros de cuidados a participarem ativamente nos cuidados. A ferramenta What Matters to Me (O que é importante para mim) permite que os prestadores de cuidados conheçam melhor os seus doentes. As preferências dos doentes são ainda mais respeitadas através de um Menu de Sono concebido para ajudar os doentes a obter o descanso de que necessitam para sarar. Um "Poke Plan" (plano de picadas) para doentes pediátricos pede-lhes que partilhem as suas preferências em relação a picadas de agulha.
Os resultados
A jornada Planetree da Enloe coincidiu com a divulgação pública das pontuações de experiência do paciente HCAHPS. Estar no segundo percentil mais baixo de todos os hospitais do país em termos de probabilidade de recomendação foi um grande alerta. Mas também se tornou um ponto de referência e uma forma concreta de medir o progresso. Um aumento constante das pontuações HCAHPS reflectiu relações mais saudáveis entre colegas, investimento de capital adequado para apoiar processos de cuidados melhorados e valores efetivamente traduzidos em comportamentos e atitudes alterados. Esta trajetória de melhoria reflectiu-se também no envolvimento dos funcionários e do pessoal médico. Atualmente, o Enloe situa-se no 82º percentil no que respeita ao envolvimento dos médicos e no 58º percentil no que respeita ao envolvimento do pessoal.
Ter metas para as quais trabalhar provou ser importante para organizar a transformação abrangente. O Programa de Certificação de Cuidados Centrados na Pessoa™ da Planetree ofereceu uma estrutura credível e acionável. Os critérios abrangentes desmistificaram preconceitos sobre cuidados centrados na pessoa e forneceram marcos significativos. Cada nível sucessivo de reconhecimento obtido tornou-se uma marca importante - e motivadora - do progresso para se tornar a cultura que todos imaginaram.
Atualmente, este hospital, que chegou a ter a Certificação Planetree Bronze, é um Hospital Planetree Gold Certified com Distinção, um nível de reconhecimento reservado a organizações que estão a mudar o modelo de cuidados centrados na pessoa. Para a Enloe, isto implicou liderar uma abordagem centrada na pessoa para tratar alguns dos pacientes mais ignorados da sociedade - aqueles com distúrbios de abuso de substâncias - e mudar verdadeiramente vidas através da empatia, do respeito e de uma abordagem holística aos cuidados.
O(s) momento(s) da verdade: testar a cultura
A impressionante transformação do Enloe Medical Center torna-se ainda mais extraordinária pelo facto de o hospital ter mantido estes ganhos no meio de uma série de catástrofes naturais, um ataque cibernético, uma trágica overdose de opiáceos em massa na comunidade e uma pandemia global. Qualquer uma destas crises teria sido um sério teste de resistência à durabilidade do esforço de mudança do hospital. Mas a cultura centrada na pessoa do Enloe persistiu. De facto, de acordo com os líderes do hospital, não se tratou tanto de o hospital sustentar a cultura, mas sim de a cultura sustentar o hospital:
"Penso que a Enloe não teria ultrapassado os desafios que temos tido desde 2018 se não tivéssemos iniciado o nosso percurso de cuidados centrados na pessoa. A nossa viagem Planetree ajuda-nos a definir e depois a viver de acordo com os nossos valores. Tornámo-nos mais resilientes. Tínhamos relações mais sólidas. Não estávamos a lutar uns contra os outros; estávamos a trabalhar em conjunto. Sabíamos como comunicar com a nossa comunidade e com os nossos doentes, e isso ajudou-nos a tornarmo-nos um recurso de confiança nestes tempos de dificuldade."
-Dra. Marcia Nelson, MD, MMM, CPE, FAAFP, FAAPL, Diretora Médica.
