A jornada Planetree da Hamad Medical Corporation traça um caminho para a implementação de cuidados centrados na pessoa num sistema de saúde em expansão. O caminho começa com uma visão poderosa totalmente adoptada pela liderança. Essa visão é concretizada através de infra-estruturas que permitem que os doentes, as famílias e o pessoal trabalhem para atingir objectivos comuns. Um conjunto de normas definidas assegura a consistência, ao mesmo tempo que apoia a versatilidade para satisfazer necessidades diversas e em evolução.
Nodia 18 de dezembro, todo o país celebra o Dia Nacional do Qatar com imenso orgulho na história e no futuro do país. Um evento marcante é o Desfile do Dia Nacional do Qatar, uma cavalgada de dignitários nacionais, figuras militares e outros. Em 2020, a participação no desfile foi limitada devido à COVID-19, mas o orgulho nacional era inconfundível. Talvez isso se deva ao facto de liderarem o desfile centenas de profissionais de saúde da linha da frente do país. Num dia em que tradicionalmente se homenageiam os maiores heróis do país, os trabalhadores do sector da saúde estavam devidamente na linha da frente. Nasser Al Naimi, Vice-Chefe de Qualidade do Centro de Experiência do Paciente e Envolvimento do Pessoal e Diretor do Hamad Healthcare Quality Institute da Hamad Medical Corporation (HMC), o principal fornecedor de cuidados secundários e terciários para todo o Qatar, liderou este esforço. O desfile reconheceu a extraordinária coragem e altruísmo demonstrados por todos os profissionais de saúde durante a pandemia. Os seus esforços permitiram que o Qatar tivesse uma das mais baixas taxas de mortalidade por COVID-19 a nível mundial.
Preparado para responder
A capacidade do sector da saúde do Qatar para responder tão eficazmente à crise deve-se aos investimentos estratégicos feitos ao longo do tempo para reforçar as capacidades, aumentar o acesso a cuidados da melhor qualidade e melhorar a experiência dos doentes e do pessoal. Estas medidas garantiram que o sistema estava bem equipado para responder à pandemia. Também posicionaram a Hamad Medical Corporation entre os principais prestadores de cuidados de saúde do mundo.
Uma história de serviço
A história do HMC é uma história de serviço à população do Qatar. Foi criado por decreto Emiri em 1979 para satisfazer as necessidades culturais e de cuidados de saúde específicas dos residentes do país. O Qatar cresceu e tornou-se mais diversificado nos anos que se seguiram e as necessidades das populações evoluíram. O HMC fez o mesmo, orientado por uma estratégia nacional de qualidade definida pelo Ministério da Saúde Pública, liderado pela Ministra da Saúde Pública do Qatar, Sua Excelência a Dra. Hanan Mohamed Al Kuwari, que também é Diretora-Geral do HMC. Com o objetivo de melhorar a infraestrutura de cuidados de saúde no país, o HMC abriu novos hospitais, introduziu novas linhas de serviços, investiu em tecnologia de ponta e concentrou-se na integração de serviços em todo o sector da saúde.
Em busca de uma experiência superior para o paciente
Mas os líderes do HMC reconheceram que, para prestar os melhores cuidados de saúde, é preciso mais do que oferecer as melhores instalações e a tecnologia mais recente. Isto levou a um compromisso abrangente para estabelecer um novo padrão para os cuidados de saúde no país - um padrão em que os pacientes têm acesso aos cuidados de que precisam quando precisam, mas também de uma forma que satisfaça as suas necessidades de informação, capacidade de resposta, envolvimento na tomada de decisões e compaixão em todas as interações. O objetivo? Não só melhorar a qualidade dos cuidados, mas também proporcionar uma experiência superior ao doente.
O poder de escutar
Para difundir esta visão por toda a rede em crescimento, o HMC criou o Center for Patient Experience and Staff Engagement (CPESE). Com mais de 250 funcionários que trabalham em todas as instalações do HMC, o CPESE é uma força motriz para o envolvimento de pacientes e funcionários para melhorar a experiência de cuidados.
Fundamental para este trabalho é ouvir as necessidades dos pacientes, famílias e funcionários para compreender o que é mais importante, o que está a funcionar e o que não está a corresponder às expectativas. Para ouvir essas vozes vitais, o HMC criou o programa de atendimento ao cliente Nesma'ak. O programa inclui centros de atendimento telefónico e balcões de informação localizados em todo o sistema, bem como uma iniciativa "walk-around" para garantir que os líderes se relacionam com os pacientes e o pessoal em primeira mão. Nesma'ak significa "Estamos a ouvir", uma forma de reforçar a cultura de serviço do HMC à população.
Nesma'ak traduz-se em "Estamos a ouvir".
Os desafios da transformação da cultura num sistema complexo
A criação do Center for Patient Experience and Staff Engagement (CPESE) e do programa Nesma'ak proporcionou a liderança e a estrutura essenciais para alcançar pacientes e funcionários em todo o HMC. Eles são as âncoras da estratégia de cuidados centrados na pessoa do HMC.
A introdução do modelo Planetree em 2018 dotou o HMC de uma peça que faltava no esforço de transformação - um conjunto de normas definidas e mensuráveis para alcançar a excelência nos cuidados centrados na pessoa.
O Programa de Certificação Planetree foi o guia para transformar a visão de mudança em ação e resultados. Os critérios ofereceram consistência e versatilidade para a forma como cada local dentro do HMC atingiria os objectivos. Eles também forneceram à equipe do CPESE e à liderança de cada local metas e prioridades claras para o avanço do esforço.
Uma abordagem em camadas - Envolvimento ao nível do sistema, do local e do indivíduo
Inicialmente, foram selecionados cinco locais do HMC para implementar o modelo Planetree, com o apoio do CPESE. Para testar o modelo em diversos contextos, o HMC pilotou o Planetree numa série de contextos, incluindo cuidados agudos, cuidados ambulatórios, cuidados prolongados e cuidados domiciliários. Foi utilizada uma abordagem padronizada para preparar o pessoal da CPESE para apoiar o esforço de implementação. A partir daí, o Planetree envolveu-se com os líderes e o pessoal de cada local para personalizar a implementação de acordo com as suas necessidades específicas e populações de pacientes.
Formação do pessoal
O esforço centrou-se em proporcionar ao pessoal do HMC a educação, a formação, os conhecimentos e os indicadores necessários para melhorar com êxito os cuidados centrados na pessoa. Uma prioridade universal foi a formação do pessoal em todos os locais para garantir que a compaixão fosse um padrão de cuidados. Os facilitadores Planetree formaram 96 funcionários do HMC para ministrarem formação experiencial sobre compaixão. Este modelo de formação de formadores permitiu ao HMC atingir rapidamente uma massa crítica de pessoal. Em poucos meses, 1.000 funcionários passaram pelo treinamento.
Equipas multidisciplinares
A Planetree apoiou cada local no lançamento de equipas multidisciplinares de direção de cuidados centrados na pessoa. Capacitar as equipas locais foi fundamental para criar propriedade e envolvimento em cada local. Estas equipas identificam prioridades específicas do local, executam planos de melhoria e acompanham o progresso em relação aos parâmetros de desempenho do Programa de Certificação de Cuidados Centrados na Pessoa. Trimestralmente, o pessoal e os defensores do PCC de cada instalação reúnem-se como um grupo a nível do sistema que coordena a colaboração em todos os locais.
"Estamos a trabalhar para garantir que os pacientes se sintam confiantes na sua jornada de tratamento, se sintam ligados às suas equipas de cuidados e envolvidos nos seus próprios cuidados. O nosso objetivo final é proporcionar a melhor experiência possível ao doente."
- Sr. Nasser Al Naimi
Parcerias com doentes e familiares
Além disso, cada local recrutou doentes e famílias para se juntarem a um Conselho Consultivo de Doentes e Famílias (PFAC). Atualmente, os PFACs em cada um dos locais reúnem-se mensalmente para garantir que a experiência do doente/família é concebida em função das suas necessidades e prioridades expressas.
Desenvolver e partilhar as melhores práticas
Este trabalho resultou no desenvolvimento de uma série de práticas exemplares de cuidados centrados na pessoa que foram disseminadas por todo o HMC. Para amplificar ainda mais este bom trabalho, o HMC lançou o Fórum da Experiência do Doente. O evento inaugural teve lugar em novembro de 2019. Atraiu mais de 2 000 participantes e incluiu oradores de todo o mundo. O fórum destacou a importância de envolver os pacientes, suas famílias e cuidadores em todas as decisões que afetam seus cuidados.
O impacto
Atualmente, o percurso do HMC rumo à excelência nos cuidados centrados na pessoa gerou uma enorme dinâmica. A transformação cultural é inconfundível. Em grupos de discussão, tanto os pacientes como o pessoal têm expressado de forma consistente que não só se sentem cuidados, mas que se preocupam com eles. A parceria é expressa através da partilha de decisões, reuniões com a equipa de cuidados, acesso dos doentes aos seus registos médicos e informação sobre o seu estado e tratamento, em todas as fases do processo.
O sucesso dos primeiros sítios-piloto a obter a Certificação impulsionou o sistema a expandir a implementação do Planetree a outros locais. Para compreender melhor a profundidade do impacto na cultura, o HMC implementou um Inquérito à Cultura do Cuidado, uma ferramenta validada concebida para medir a quantidade de cuidado e empatia numa cultura organizacional. As equipas de todas as localizações obtiveram consistentemente as pontuações mais elevadas nas medidas relacionadas com a demonstração de empatia e carinho para com os pacientes e colegas de trabalho, sentindo orgulho no trabalho que fazem e sendo capazes de se sintonizarem e de se concentrarem realmente nos pacientes.
Marchando
Esta peça começou com um desfile. Os desfiles não acontecem por acaso. Não podem ser criados por vontade própria. Requerem um planeamento e uma coordenação cuidadosos, um percurso pré-determinado e um ritmo adequado. Por fim, é necessária uma liderança na frente, que indique o caminho para manter todos a avançar na mesma direção.
Esta tem sido a história da implementação dos cuidados centrados na pessoa na Hamad Medical Corporation.
