O Bellevue Medical Center tinha uma visão para prestar cuidados de saúde de forma diferente. A Certificação Planetree ofereceu o plano para a concretizar.
Localizado nos arredores de Beirute, num vale verdejante, o Bellevue Medical Center é um hospital de cuidados terciários de última geração que abriu em 2009 com a visão de ser um hospital verdadeiramente curativo. Desde o início, os esforços de planeamento enfatizaram a segurança do paciente como um valor fundamental que foi incorporado no design, sistemas, procedimentos e práticas do hospital. Esta insistência inegociável na qualidade e segurança do doente valeu ao Bellevue Medical Center a Acreditação Internacional da Comissão Conjunta para a segurança e qualidade do doente apenas três anos após a sua abertura. Na altura, era um dos três únicos hospitais libaneses a cumprir as rigorosas normas da JCI.
A satisfação dos pacientes do hospital era superior a 90%. Os indicadores de segurança dos doentes e de controlo de infecções eram consistentemente os melhores da classe e o hospital tinha ganho uma reputação de hospital e empregador de eleição.
E, no entanto, a equipa de Bellevue estava ansiosa por se manter fiel a um novo padrão: fazer mais do que manter os doentes seguros e satisfeitos, mas também mantê-los (e aos seus familiares) informados, envolvidos e empenhados.
"As normas da JCI que se centram nos sistemas e processos para a segurança dos doentes e para garantir a qualidade clínica são importantes, mas não são suficientes. Por si só, não aumentarão a satisfação dos médicos. Não analisam o desempenho do nosso pessoal, nem os programas de bem-estar, nem a forma como estamos a envolver o pessoal em grupos de trabalho. O valor acrescentado do Planetree tem sido as parcerias com os doentes e o pessoal, e o envolvimento com eles para tornar este hospital melhor." Rémie Maalouf, Diretora Executiva e Coordenadora do Planetree e dos Cuidados Centrados na Pessoa
Um caminho a seguir
O Planetree forneceu um caminho claro para alcançar essa visão na estrutura de Certificação de Cuidados Centrados na Pessoa. Os critérios ofereceram marcadores concretos do que esperar de um hospital centrado na pessoa: registos médicos partilhados, relatório de turnos à cabeceira, acomodações para cuidadores familiares, visitas dirigidas ao doente, terapias complementares e muito mais.
No entanto, o mais importante é que os critérios também estabeleceram expectativas para o planeamento e execução destas práticas centradas na pessoa, não só para os doentes e famílias, mas também com eles.
"Consideramos que as acreditações e certificações são as melhores metodologias de aprendizagem. Para alguém que queira criar uma cultura de cuidados centrados na pessoa, a Certificação de Cuidados Centrados na Pessoa ajuda a formar o pessoal e a criar a cultura num período de tempo rápido. Se não tivéssemos a Certificação, fá-lo-íamos ao nosso próprio ritmo. Ter-nos-ia levado mais tempo." - Nayef Maalouf, Presidente e Diretor Executivo, Bellevue Medical Center
Mudança de dentro para fora
Orientada pelas normas de certificação, esta mudança ocorreria de dentro para fora - começando por envolver a liderança e os prestadores de cuidados de saúde da linha da frente, ouvindo os doentes e o pessoal para compreender melhor as suas experiências e, finalmente, reunindo todos estes pontos de vista distintos para formar uma parceria na melhoria contínua da qualidade.
Um novo normal para os cuidados dos doentes
Estes processos de bastidores rapidamente deram lugar a mudanças visíveis nos cuidados aos doentes. Os cuidadores familiares - que culturalmente há muito se esperava que acompanhassem o seu ente querido no hospital - foram formalmente recrutados como Parceiros de Cuidados e as horas de visita generalizadas foram eliminadas para melhor acomodar as necessidades das famílias. Atualmente, os nomes dos parceiros de cuidados são afixados em quadros de comunicação nos quartos dos doentes e são incluídos na educação dos doentes e no planeamento da alta hospitalar de forma muito mais intencional.
O relatório de turno a turno dos enfermeiros foi transferido para a cabeceira da cama, dando a oportunidade ao doente e ao familiar prestador de cuidados de participar. Além disso, foi criado um sistema que permite aos doentes aceder em tempo real ao seu registo médico enquanto estão no hospital.
Sendo o primeiro hospital no Líbano a adotar tais mudanças, o Bellevue não tinha nenhum exemplo local para modelar o seu esforço. Em vez disso, a equipa do Bellevue consultou a Planetree para conhecer as melhores práticas de todo o mundo que poderiam ser adaptadas para acomodar nuances culturais específicas.
"A Planetree mudou a nossa abordagem de gestão. Antes de implementar qualquer sistema ou grande projeto, como terapias complementares, abrir as visitas ou dar aos doentes acesso ao registo médico, realizamos um grupo de reflexão, consultamos o nosso Conselho Consultivo de Doentes e Familiares (PFAC), que nos ajuda verdadeiramente a compreender as necessidades dos doentes, e fazemos uma avaliação e perguntamos aos doentes e às suas famílias como vêem a nossa implementação. O feedback dos doentes levou-nos a fazer mais. E ajudou o pessoal - especialmente os que eram resistentes no início - porque é isto que os nossos doentes querem. O Planetree pode exigi-lo, mas nós fazemo-lo porque é o que os nossos doentes querem." - Rémie Maalouf, Diretora Executiva e Coordenadora do Planetree e dos Cuidados Centrados na Pessoa
Quando uma cultura de segurança se alia a uma cultura de cuidados centrados na pessoa
A introdução destas práticas centradas na pessoa teve efeitos de grande alcance. Os doentes começaram rapidamente a comentar como a sua experiência no Bellevue era diferente da de outros hospitais. Os familiares relataram sentir-se mais confiantes no seu papel de prestadores de cuidados.
Quando foram convidados a participar ativamente nos seus cuidados, assinando um plano de cuidados integrados e partilhando a sua própria avaliação do progresso durante o relatório de turno, os doentes e as famílias começaram a falar mais alto. Comunicaram as suas preferências e preocupações. Fizeram perguntas. Corrigiram a desinformação. O resultado? A segurança e a qualidade dos doentes melhoraram ainda mais à medida que o pessoal aceitou uma maior responsabilidade pela comunicação eficaz, pela coordenação dos cuidados e pela promoção da continuidade.
Um hospital preparado para prosperar enquanto outros estão a tentar sobreviver
Apesar de um ambiente económico difícil, o Bellevue Medical Center tem prosperado. Os líderes atribuem isto, em parte, à adoção do Planetree. Embora seja quase impossível quantificar, os líderes do centro médico têm a certeza de que evitaram o que poderiam ter sido passos em falso dispendiosos devido às suas abordagens de gestão centradas nas pessoas. A conceção de iniciativas em parceria com os doentes e as famílias desde o início elimina o trabalho de adivinhação sobre o que os doentes e as famílias vão querer e o que será mais valioso para eles. Acelerou a capacidade da Bellevue para criar mudanças que podem ser sustentadas ao longo do tempo - reduzindo simultaneamente os custos em que muitos hospitais incorrem quando têm de voltar atrás e reformular um processo que se descobriu retroativamente ser defeituoso.
Para além disso, a reputação do hospital de proporcionar a melhor experiência aos pacientes tem atraído pacientes de todo o país e da região. Nos últimos anos, o Bellevue Medical Center registou um aumento da procura de serviços de saúde durante o pico da época turística do Líbano.
Uma cultura que atrai os melhores talentos
A capacidade do hospital para recrutar e reter os melhores talentos posiciona-o ainda mais para o sucesso. Sabendo que, em última análise, o pessoal é a personificação dos valores e da cultura da organização, o hospital desenvolveu uma ferramenta de seleção personalizada para verificar se os candidatos se enquadram na cultura do Bellevue. De facto, o Bellevue é intransigente quando se trata de encontrar o pessoal certo que não só possua as competências técnicas necessárias, mas que também cumpra os requisitos de gentileza, serviço ao cliente e trabalho de equipa.
"Muitos hospitais podem utilizar a terminologia 'cuidados centrados na pessoa', mas esta Certificação diz ao mundo que estamos a implementá-la de facto e verdadeiramente." - Rémie Maalouf, Diretora Executiva e Coordenadora dos Cuidados Centrados na Pessoa e Planetree
