Veterans Health Care System of the Ozarks (VHSO), gevestigd in Fayetteville, Arkansas, is een van de toonaangevende gezondheidszorgsystemen voor veteranen in het South-Central VA Health Care Network (VISN 16). Met de missie om een positief verschil te maken in het leven van veteranen door middel van meelevende, uitgebreide en hoogwaardige gezondheidszorg, bevordert VHSO een gemeenschap van integriteit, respect, rentmeesterschap en uitmuntendheid. Veel van de leiders en medewerkers van de organisatie hebben een persoonlijke band met de veteranenervaring, omdat ze zelf in dienst zijn geweest of omdat hun dierbaren in dienst zijn geweest. Dit gevoel van plicht en dienstbaarheid om de veteranen van het land uitzonderlijke zorg te bieden is meer dan een gemeenschappelijke band. Het is de drijvende kracht achter een team dat er voortdurend naar streeft om verwachtingen te overtreffen en de lat hoger te leggen op het gebied van kwaliteit, tevredenheid en hoogwaardige zorg.
Deze missie heeft geleid tot meetbare en duurzame resultaten op het gebied van kwaliteit en veiligheid, Veteranenervaring en -tevredenheid en hoogwaardige zorg.
Het startpunt
In 2013 maakte het managementteam van Veterans Health Care System of the Ozarks kennis met de principes van persoonsgerichte zorg via een nationale richtlijn om de zorg voor veteranen, personeel en de gemeenschappen in de Verenigde Staten te verbeteren. VA-brede initiatieven zoals Whole Health en Patient Aligned Care Teams dreven de VA al in de richting van een meer gepersonaliseerd en patiëntgericht model voor gezondheidszorg.
"We hoopten de algehele perceptie en cultuur van de organisatie te verbeteren, met name door het belang van de ervaring en tevredenheid van medewerkers te koppelen aan het niveau van de zorg die we leveren."
- Amber Duran, Coördinator patiëntgerichte zorg.
Toch was er creatief denken nodig om manieren te vinden om praktijken en processen aan te passen om deze meer holistische en gepersonaliseerde zorgervaring bij VHSO te ondersteunen, evenals de bereidheid om "business as usual" te verstoren en een diep begrip van het "waarom" van het team. Het doel was om de zorg, tevredenheid en voorlichting voor de veteranen te verbeteren en tegelijkertijd te zorgen dat er goed voor de medewerkers werd gezorgd.
VA of the Ozarks wilde beleid en procedures veranderen om een betrouwbare, collaboratieve en persoonsgerichte benadering van zorg te ondersteunen. En hoewel ze wisten dat hun zorgverleners zorg van hoge kwaliteit en mededogen aan hun veteranen leverden, wisten ze ook dat de reis naar persoonsgerichte uitmuntendheid er een was die ze niet alleen konden afleggen. Het team zag al snel dat Planetree International op één lijn zat met hun missie, waarden en doelen en de perfecte partner zou zijn om hun reis naar uitmuntendheid mee vorm te geven. "Planetree bood wereldwijde expertise, kennis en middelen om ons te coachen op onze reis. Het team van het Veterans Health Center of the Ozarks is de expert in het bieden van zorg ter plaatse, maar met meer dan 40 jaar ervaring is Planetree de echte expert in persoonsgerichte zorg. Samen wisten we dat we een enorme impact konden hebben." - Amber Duran
Een samenwerkend leiderschapsteam begon de transformatie van VHSO door inzicht te krijgen in hoe de organisatie functioneerde en waarom eerdere veranderingsinspanningen niet de duurzame resultaten hadden opgeleverd die in het verleden gewenst waren. "In het verleden kwam het leiderschap met oplossingen zonder de frontliniemedewerkers of veteranen erbij te betrekken, en na de implementatie zagen we geen noemenswaardige verbetering in de gegevens," merkte Duran op. Met dit in gedachten maakten de leiders van de instelling er een punt van om actief op zoek te gaan naar de stem van het personeel, veteranen en leden van de gemeenschap. Veteranen namen zitting in commissies voor strategische planning, namen deel aan focusgroepen, gaven voortdurend feedback en werden betrokken bij beslissingen die in het hele medische centrum werden genomen.
Deze betrokkenheid omvatte meer dan het vragen om feedback, het was een betekenisvolle betrokkenheid. Veteranen voelden zich gehoord. Medewerkers hadden het gevoel dat hun gespecialiseerde inzicht in hun werkgebied werd gerespecteerd. En besluitvormers voelden meer vertrouwen in beslissingen en toekomstige planning op basis van verschillende stemmen. Deze betrokkenheid begon de perceptie te veranderen, het vertrouwen te verbeteren en een gemeenschapsgevoel te creëren tussen het ziekenhuis en de veteranen die er werken.
"We zijn hier om iedereen te helpen, elke veteraan. Ongeacht of ze gisteren zijn vrijgekomen, we zijn er om te helpen en te luisteren. Vóór Planetree worstelden we met het krijgen van feedback van het personeel en het implementeren van feedback van veteranen. Sinds de implementatie van Planetree hebben de veteranen een sterke stem in de oplossingen. Van de introductie van Wi-fi tot LEAN training voor veteranen en familiepartners en aanpassingen aan parkeer- en toegankelijkheidsprocessen, we hebben een plek aan tafel en een stem in de beslissingen die in het hele ziekenhuis worden genomen."
- Conrad Baker, vicevoorzitter van de adviesraad voor veteranen en families.
Persoonsgerichte zorg voor patiënten en zorgverleners
Door te luisteren naar de stemmen van veteranen was het duidelijk dat elke zorgervaring gepersonaliseerd moest worden om veteranen te ontmoeten waar ze waren in hun unieke zorgtraject. Een uniforme benadering van de gezondheidszorg was niet persoonsgericht en ook niet realistisch voor de brede geografische en demografische dekking van VHSO. Daarom koos het team van VHSO voor een gezondheidsbrede benadering van de zorg door gepersonaliseerde gezondheidsplannen te ontwikkelen op basis van de waarden, behoeften en doelen van elke veteraan. Deze zorgplannen werden vervolgens geüpload in het MyHealtheVet online platform, waardoor zowel de veteraan als het zorgteam gemakkelijk toegang hadden tot informatie. Dit zorgteam omvatte niet alleen het personeel van VHSO, maar ook de mantelzorgers, die door VHSO worden behandeld als integrale leden van het algemene zorgteam.
Deze persoonsgerichte praktijken en technologieën leverden al snel positieve reacties op van de veteranengemeenschap, maar het team van Veterans Health Care System of the Ozarks wist dat om persoonsgerichte uitmuntendheid te bereiken, het personeel actief moest deelnemen aan de reis. Toen ze het personeel observeerden, ontdekten ze dat zorgverleners op alle niveaus hoogwaardige, meelevende zorg leverden. Maar wat begon te veranderen tijdens de Planetree-reis was de werknemerscultuur.
"Een van de eerste veranderingen die ik zag was in cultuur en taal. Ik zou zeggen dat de organisatie vloeiend werd in persoonsgerichte taal. Deze taal werd een onderdeel van elke interactie; hoe we met elkaar omgaan als werknemers en met veteranen," legt Duran uit. De VA heeft personeelsretraites van een hele dag geïmplementeerd om werknemers te onderwijzen in vaardigheden op het gebied van hele gezondheid, het stellen van doelen en zelfzorg. Daarnaast heeft het leiderschapsteam van VHSO een Your Voice Matters-initiatief geïntroduceerd, waardoor leiders toegankelijker zijn geworden, de mogelijkheden voor betrokkenheid van medewerkers zijn uitgebreid en medewerkers zich gewaardeerd en gehoord voelen. En hun harde werk heeft vruchten afgeworpen. De VA heeft een duidelijke verbetering gezien in de betrokkenheid van het personeel en de medewerkerstevredenheid, wat direct correleert met een verbeterde zorg voor en ervaring van veteranen.
Persoonsgerichte resultaten bereiken
In 2021 begon Veterans Health Care System of the Ozarks met hun eerste beoordeling voor certificering voor uitmuntendheid in persoonsgerichte zorg. Het team behaalde de Gold-certificering, het hoogste niveau van uitmuntendheid, in hun eerste certificeringscyclus.
"Karen Andazola, Associate Director bij Planetree International: "Vanaf het moment dat ik begon te werken met het team van VA of the Ozarks, bijna 10 jaar geleden, wist ik dat ze de visie en toewijding hadden om alles te bereiken wat ze als doel stelden. Hoewel er in de loop der jaren leiderschapswisselingen zijn geweest, is de toewijding van het personeel en de veteranen om een authentieke persoonsgerichte cultuur te creëren blijven bestaan. Ik kan niet trotser zijn op alles wat deze organisatie heeft bereikt en het hart dat ze in elke fase van hun Planetree-reis hebben getoond."
En deze prestatie ging gepaard met positieve resultaten op het gebied van kwaliteit en veiligheid, betrokkenheid van medewerkers en tevredenheid van veteranen. VHSO heeft de scores voor patiëntervaring en vertrouwen en respect ruim boven de regionale en nationale gemiddelden gehouden. Daarnaast behoorde het medisch centrum tot de 25 beste VA's in het land op het gebied van tevredenheid onder veteranen.
Deze lofbetuigingen kwamen allemaal tijdens het navigeren door leiderschapswisselingen en het doorstaan van een wereldwijde pandemie. "Planetree hielp ons de lat {persoonlijk gecentreerd} te leggen, wat ongelooflijk nuttig bleek tijdens de pandemie", aldus Amy Huycke, Associated Director for Patient Care Services en Nursing Executive. "Planetree versterkte de noodzaak om contact te maken met onze veteranen. We werden eraan herinnerd om te luisteren naar de stem van onze patiënten en de gemeenschap, om te begrijpen wat zij willen voor hun zorgervaring en om hetzelfde te doen met onze medewerkers. Dit hielp ons door een zeer uitdagende tijd."
"De Gold-certificering voor uitmuntendheid in persoonsgerichte zorg is een bron van immense trots voor het team van Veterans Health Care System of the Ozarks. "De certificering [in persoonsgerichte zorg] werd persoonlijk gevoeld door elke werknemer en veteraan die erbij betrokken was. Ze zeggen allemaal dat ze zich nu gehoord voelen en geloven dat wat belangrijk is voor mij als persoon gewaardeerd wordt,"
- Amber Duran.
