De reis van Enloe Medical Center naar Gold Certification with Distinction for Leadership and Innovation in Person-Centered Care is niets minder dan opmerkelijk. Dit Level II traumacentrum in het landelijke noorden van Californië is nu een internationaal erkend leider op het gebied van kwaliteit en veiligheid en een voorkeursziekenhuis binnen de lokale gemeenschap. Gezien deze monumentale prestaties is het moeilijk te geloven dat het een tumultueus verleden heeft.
IN 2007 stond Enloe Medical Center op de 2e plaats van ziekenhuizen in het hele land voor patiëntervaringen. Een verwoestende reeks incidenten op het gebied van patiëntveiligheid voedde de perceptie dat het een te mijden ziekenhuis was. Gespannen persoonlijke relaties brachten een effectieve professionele samenwerking in gevaar en de organisatiecultuur was gepolariseerd. Deze onrustige situatie maakte uiteindelijk plaats voor een cruciale periode van reflectie: Wie willen we zijn? De basis werd gelegd voor een uitgebreide culturele transformatie. In plaats van zich te richten op het minimaliseren van schade en verliezen, verenigde het team zich rond een inspirerende visie van persoonsgerichte zorg. De visie was zoveel meer dan een manier om de turbulentie van het vorige tijdperk te boven te komen. Het was een manier om het gevoel van trots en doelgerichtheid terug te brengen bij het personeel in de gezondheidszorg en om opnieuw te definiëren hoe Enloe haar missie zou uitvoeren.
Een cultuurverandering waarbij de nadruk lag op principes vóór programma's
Enloe koos Planetree International om te helpen bij deze transformatie. Planetree bracht een duidelijke richting en een geloofwaardige reeks principes en praktijken. Wat Planetree niet meebracht was een kant-en-klaar actieplan. Maar dat kwam het Enloe team goed uit:
"We haalden Planetree niet binnen om ons een aantal Planetree-programma's te geven die de cultuur zouden veranderen. We haalden Planetree binnen voor de waarden. Vervolgens hebben we die waarden vertaald in iets dat betekenisvol is voor ons."
- Dr. Marcia Nelson, MD, MMM, CPE, FAAFP, FAAPL, Chief Medical Officer.
Deze nieuwe waardengedreven missie en persoonsgerichte zorgstrategie bepaalden de richting. Een samenwerkend leiderschapsteam bepaalde het tempo. Zij erkenden de noodzaak om verder te kijken dan de C-Suite en de wijsheid en ervaring van elk personeelslid aan te boren. Hiervoor werd het Planetree Leadership Team gevormd. Onder leiding van de vicevoorzitter van de Board of Trustees en samen met medewerkers en leden van de gemeenschap gaf het team de aanzet tot meer medelevende zorg voor patiënten aan het einde van hun leven, sponsorde het dierondersteunde activiteiten en creëerde het de "Caring for You"-kar om afleiding en lichte versnaperingen naar patiënten, familie en vrienden in wachtruimten te brengen. Er werd een Adviesraad voor Patiënten en Families (PFAC) gevormd om de perspectieven beter te kunnen benaderen. Deze groep heeft samengewerkt om de richtlijnen voor visitatie te verbeteren, de communicatieprocessen voor families die wachten op een patiënt in de operatiekamer te verbeteren en een begrijpelijker patiëntenmenu te creëren. De PFAC heeft ook samengewerkt met de personeelsafdeling om de sollicitatieprocedure voor toekomstige werknemers te verbeteren door vragen op te nemen die zich richten op wat patiënten het meest waarderen in hun zorgverleners. In plaats van zich te richten op het minimaliseren van schade en verliezen, verenigde het team zich rond een inspirerende visie van persoonsgerichte zorg. De visie was zoveel meer dan een manier om de turbulentie van het vorige tijdperk te boven te komen. Het was een manier om het gevoel van trots en doelgerichtheid terug te brengen bij het personeel in de gezondheidszorg en om opnieuw te definiëren hoe Enloe haar missie zou uitvoeren. De impact van deze partnerschappen was zo groot dat toen er goedkeuring werd verleend voor de opening van een nieuw kankercentrum, een van de allereerste planningsgroepen een PFAC was.
Relaties op de eerste plaats
Investeringen om een omgeving te creëren waarin medewerkers zich gewaardeerd en professioneel voldaan voelen, hebben enorme vruchten afgeworpen. Wat ooit door het personeel werd beschreven als een "autoritaire", "onderdrukkende" en "tumultueuze" cultuur, wordt nu door hen gekarakteriseerd als "versterkend", "belonend", "veilig" en "kalm". De Planetree retraites hebben bijgedragen aan deze verschuiving. Deze ervaringsgerichte workshops richtten zich op de vitale rol die elk personeelslid speelt in het leveren van een uitzonderlijke patiëntenervaring.
In twee jaar tijd nam 93% van het personeel deel aan een Planetree-retraite die een hele dag duurde. Hierdoor ontstond een alomtegenwoordig begrip van de manier waarop persoonsgerichte zorgprincipes de Enloe ervaring in de toekomst zouden vormgeven. Tegelijkertijd werd er speciale nadruk gelegd op het herstellen van de banden binnen de medische staf, het verlichten van professionele lasten, het ondersteunen van hun betrokkenheid bij niet-klinische activiteiten en het creëren van meer inclusieve besluitvormingsprocessen. "Of ze nu staflid, arts of vrijwilliger zijn, al onze zorgverleners hebben het gevoel dat ze een verschil maken."
- Judy Sitton, Bestuurslid
Een nieuw gebouw weerspiegelt de nieuwe cultuur
Een nieuwe toren voor patiëntenzorg werd een fysieke uitdrukking van partnerschap, respect, service en mensgerichtheid. Het vijf verdiepingen tellende gebouw heeft gastvrije familielounges en familiezones in patiëntenkamers en verpleegkundigenposten die ontworpen zijn om open communicatie te bevorderen. Een meditatieruimte biedt ruimte voor reflectie en genezing wordt bevorderd door kunstwerken en interieurelementen die een verbinding met de natuur stimuleren.
Het is echter wat er binnen deze ruimtes gebeurt dat het meest transformerend is. Processen zoals het verslag van de dienst aan het bed, zorgbesprekingen met het gezin en communicatieborden met ruimte voor familieaantekeningen en patiëntdoelen nodigen patiënten en zorgpartners uit om actief deel te nemen aan de zorg. Het hulpmiddel "Wat voor mij belangrijk is" stelt zorgverleners in staat om hun patiënten beter te leren kennen. De voorkeuren van patiënten worden verder ondersteund door een slaapmenu dat is ontwikkeld om patiënten te helpen de rust te krijgen die ze nodig hebben om te genezen. Een "Prikplan" voor pediatrische patiënten vraagt hen om hun voorkeuren voor prikken te delen.
De resultaten
De Planetree-reis van Enloe viel samen met de openbare rapportage van de HCAHPS-patiëntervaringenscores. Het feit dat we in het onderste 2e percentiel van alle ziekenhuizen in de provincie zaten voor de waarschijnlijkheid om patiënten aan te bevelen, was een enorme waarschuwing. Maar het werd ook een doel en een concrete manier om vooruitgang te meten. Een gestage toename in HCAHPS-scores weerspiegelde gezondere relaties tussen collega's, voldoende kapitaalinvesteringen om verbeterde zorgprocessen te ondersteunen en waarden die effectief werden vertaald naar veranderd gedrag en attitudes. Dit verbetertraject werd ook weerspiegeld in de betrokkenheid van de medewerkers en de medische staf. Vandaag de dag scoort Enloe in het 82e percentiel voor betrokkenheid van artsen en in het 58e percentiel voor betrokkenheid van personeel.
Doelen hebben om naartoe te werken bleek belangrijk om de allesomvattende transformatie te organiseren. Het Person-Centered Care Certification™ Program van Planetree bood een geloofwaardig en bruikbaar kader. De uitgebreide criteria demystificeerden vooroordelen over persoonsgerichte zorg en boden zinvolle mijlpalen. Elk opeenvolgend niveau van erkenning werd een belangrijk - en motiverend - teken van vooruitgang op weg naar de cultuur die iedereen voor ogen had.
Vandaag is dit Planetree Bronze gecertificeerde ziekenhuis een Planetree Gold Certified Hospital with Distinction, een niveau van erkenning dat voorbehouden is aan organisaties die het model van persoonsgerichte zorg verder ontwikkelen. Voor Enloe hield dit in dat ze het voortouw namen in een persoonsgerichte aanpak voor de behandeling van een aantal van de meest verwaarloosde patiënten in de samenleving - mensen met verslavingsproblemen - en dat ze levens echt veranderden door empathie, respect en een holistische benadering van zorg.
Het moment van de waarheid: de cultuur op de proef stellen
De indrukwekkende transformatie van Enloe Medical Center is des te opmerkelijker omdat het ziekenhuis deze vooruitgang heeft weten vast te houden ondanks een reeks catastrofale natuurrampen, een cyberaanval, een tragische massale overdosis opioïden in de gemeenschap en een wereldwijde pandemie. Elk van deze crises zou een serieuze stresstest zijn geweest voor de duurzaamheid van de veranderingsinspanningen van het ziekenhuis. Maar de persoonsgerichte cultuur van Enloe heeft standgehouden. Volgens de leiders van het ziekenhuis was het niet zozeer een kwestie van het ziekenhuis dat de cultuur in stand hield, maar eerder van de cultuur die het ziekenhuis in stand hield:
"Ik denk niet dat Enloe de uitdagingen die we sinds 2018 hebben gehad, had kunnen doorstaan als we onze koers van persoonsgerichte zorg niet hadden ingezet. Onze Planetree-reis helpt ons om onze waarden te definiëren en er vervolgens naar te leven. We werden veerkrachtiger. We hadden meer solide relaties. We vochten niet tegen elkaar; we werkten samen. We wisten hoe we moesten communiceren met onze gemeenschap en met onze patiënten, en dat hielp ons om een betrouwbare bron te worden in deze moeilijke tijden."
-Dr. Marcia Nelson, MD, MMM, CPE, FAAFP, FAAPL, Chief Medical Officer.
