De Planetree-reis van Hamad Medical Corporation schetst een pad voor de implementatie van persoonsgerichte zorg in een uitgebreid gezondheidszorgsysteem. Het pad begint met een krachtige visie die volledig wordt omarmd door leiderschap. Die visie wordt tot leven gebracht door infrastructuren die patiënten, families en medewerkers in staat stellen om naar gezamenlijke doelen toe te werken. Een reeks gedefinieerde standaarden zorgt voor consistentie en ondersteunt tegelijkertijd de veelzijdigheid om tegemoet te komen aan uiteenlopende en veranderende behoeften.
Op18 december viert het hele land Qatar de nationale feestdag van Qatar met een enorme trots op de geschiedenis en de toekomst van het land. Een belangrijk evenement is de Qatar National Day Parade, een optocht van nationale hoogwaardigheidsbekleders, militairen en anderen. In 2020 was de opkomst bij de parade beperkt vanwege COVID-19, maar de nationale trots was onmiskenbaar. Misschien komt dat omdat honderden eerstelijns gezondheidswerkers de parade aanvoerden. Op een dag die traditioneel de grootste helden van het land eert, stonden de gezondheidswerkers passend in het middelpunt. Nasser Al Naimi, Deputy Chief of Quality van het Center for Patient Experience and Staff Engagement en directeur van het Hamad Healthcare Quality Institute voor Hamad Medical Corporation (HMC), de belangrijkste leverancier van secundaire en tertiaire zorg voor heel Qatar, leidde deze inspanning. De parade erkende de buitengewone moed en onbaatzuchtigheid van alle gezondheidswerkers tijdens de pandemie. Hun inspanningen hebben ertoe geleid dat Qatar een van de laagste COVID-19 sterftecijfers ter wereld heeft.
Klaar om te reageren
Het vermogen van de Qatarese gezondheidszorg om zo effectief te reageren op de crisis is te danken aan strategische investeringen die in de loop der tijd zijn gedaan om capaciteit op te bouwen, de toegang tot de beste zorg te vergroten en de ervaring van patiënten en personeel te verbeteren. Deze maatregelen zorgden ervoor dat het systeem goed was uitgerust om te reageren op de pandemie. Ze hebben Hamad Medical Corporation ook gepositioneerd bij de beste zorgverleners ter wereld.
Een geschiedenis van service
De geschiedenis van HMC is er een van dienstverlening aan de bevolking van Qatar. Het werd in 1979 per Emiri decreet opgericht om tegemoet te komen aan de specifieke culturele en gezondheidszorgbehoeften van de inwoners van het land. Qatar is in de daaropvolgende jaren gegroeid en diverser geworden en de behoeften van de bevolking zijn geëvolueerd. HMC heeft hetzelfde gedaan, geleid door een nationale kwaliteitsstrategie opgesteld door het Ministerie van Volksgezondheid, geleid door Qatar's Minister van Volksgezondheid, Hare Excellentie Dr. Hanan Mohamed Al Kuwari, die ook werkzaam is als directeur van HMC. Met als doel de gezondheidszorginfrastructuur in het land te verbeteren, opende HMC nieuwe ziekenhuizen, introduceerde nieuwe servicelijnen, investeerde in ultramoderne technologie en richtte zich op de integratie van diensten in de hele gezondheidssector.
Streven naar een superieure patiëntenervaring
Maar de leiders van HMC erkenden dat er meer komt kijken bij het bieden van de beste gezondheidszorg dan alleen de beste faciliteiten en de nieuwste technologie. Dit leidde tot een ingrijpende toezegging om een nieuwe norm te stellen voor de gezondheidszorg in het land - een norm waarbij patiënten toegang hebben tot de zorg die ze nodig hebben wanneer ze die nodig hebben, maar ook op een manier die voldoet aan hun behoeften aan informatie, reactievermogen, betrokkenheid bij de besluitvorming en compassie in alle interacties. Het doel? Niet alleen de kwaliteit van de zorg verbeteren, maar ook een superieure patiëntervaring bieden.
De kracht van luisteren
Om deze visie te verspreiden over het groeiende netwerk, richtte HMC het Centrum voor Patiëntervaring en Betrokkenheid van Medewerkers (CPESE) op. Met meer dan 250 patiëntenervaringsmedewerkers die werkzaam zijn in alle HMC-vestigingen, is CPESE een drijvende kracht voor het betrekken van patiënten en medewerkers bij het verbeteren van de zorgervaring.
Fundamenteel voor dit werk is luisteren naar de behoeften van patiënten, familieleden en medewerkers om te begrijpen wat het belangrijkst is, wat werkt en wat niet aan de verwachtingen voldoet. Om deze belangrijke stemmen te horen, heeft HMC het Nesma'ak-klantenserviceprogramma opgezet. Het programma omvat callcenters en informatiebalies in het hele systeem, evenals een "walk-around"-initiatief om ervoor te zorgen dat leiders uit de eerste hand contact hebben met patiënten en medewerkers. Nesma'ak betekent "We luisteren", een manier om de cultuur van dienstverlening van HMC aan de bevolking te versterken.
Nesma'ak betekent "We luisteren".
De uitdagingen van cultuurverandering in een complex systeem
De oprichting van het Center for Patient Experience and Staff Engagement (CPESE) en het Nesma'ak-programma zorgden voor het leiderschap en de structuur die essentieel zijn voor het bereiken van patiënten en medewerkers in het hele HMC. Zij vormen de ankers voor de strategie van HMC voor persoonsgerichte zorg.
De introductie van het Planetree-model in 2018 voorzag HMC van een ontbrekend onderdeel van de transformatie-inspanning - een set gedefinieerde en meetbare normen voor het bereiken van uitmuntendheid in persoonsgerichte zorg.
Het Planetree Certificeringsprogramma was de leidraad voor het omzetten van de verandervisie in actie en resultaten. De criteria boden consistentie en veelzijdigheid voor de manier waarop elke locatie binnen HMC aan de doelen zou voldoen. Ze voorzagen het CPESE team en de leiding van elke locatie ook van duidelijke doelen en prioriteiten voor het bevorderen van de inspanning.
Een gelaagde aanpak - betrokkenheid op systeem-, locatie- en individueel niveau
In eerste instantie werden vijf HMC locaties geselecteerd om het Planetree model te implementeren, ondersteund door CPESE. Om het model in verschillende settings te testen, voerde HMC een pilot uit met Planetree in verschillende settings, waaronder acute zorg, ambulante zorg, langdurige zorg en thuiszorg. Er werd een gestandaardiseerde aanpak gebruikt om eerst de CPESE-medewerkers voor te bereiden op het ondersteunen van de implementatie. Van daaruit ging Planetree aan de slag met leiders en medewerkers op elke locatie om de uitrol aan te passen aan hun specifieke behoeften en patiëntenpopulaties.
Personeel Onderwijs
De nadruk lag op het voorzien van HMC-medewerkers van de opleiding, training, kennis en statistieken die nodig zijn om persoonsgerichte zorg succesvol te verbeteren. Een universele prioriteit was het trainen van personeel op alle locaties om compassie als zorgstandaard te waarborgen. Planetree facilitators trainden 96 HMC medewerkers om ervaringsgerichte compassietraining te geven. Dit train-de-trainer model stelde HMC in staat om snel een kritische massa van medewerkers te bereiken. Binnen enkele maanden hadden 1000 medewerkers de training gevolgd.
Multi-Disciplinaire Teams
Planetree ondersteunde elke locatie bij het opzetten van multidisciplinaire stuurteams voor persoonsgerichte zorg. Het geven van bevoegdheden aan de teams op de locatie was essentieel voor het opbouwen van eigenaarschap en betrokkenheid binnen elke locatie. Deze teams stellen locatiespecifieke prioriteiten vast, voeren verbeterplannen uit en houden de voortgang bij ten opzichte van de prestatiebenchmarks van het Person-Centered Care Certification Program. Elk kwartaal komen het personeel en de PCC-kampioenen van elke instelling samen in een groep op systeemniveau die de samenwerking tussen alle locaties coördineert.
"We werken eraan om ervoor te zorgen dat patiënten vertrouwen hebben in hun behandeltraject, zich verbonden voelen met hun zorgteams en betrokken zijn bij hun eigen zorg. Ons uiteindelijke doel is om de best mogelijke patiëntervaring te leveren."
- Mr. Nasser Al Naimi
Partnerschappen tussen patiënt en familie
Daarnaast wierf elke locatie patiënten en gezinnen aan om lid te worden van een adviesraad voor patiënten en gezinnen (Patient and Family Advisory Council, PFAC). Vandaag de dag komen de PFAC's op alle locaties maandelijks bijeen om ervoor te zorgen dat de ervaring van patiënten en families wordt afgestemd op hun behoeften en prioriteiten.
Beste praktijken ontwikkelen en delen
Dit werk heeft geresulteerd in de ontwikkeling van een aantal voorbeeldige persoonsgerichte zorgpraktijken die over heel HMC zijn verspreid. Om dit goede werk verder te versterken, lanceerde HMC het Patiëntervaringsforum. Het inaugurele evenement werd gehouden in november 2019. Het trok meer dan 2.000 aanwezigen en omvatte sprekers van over de hele wereld. Het forum benadrukte het belang van het betrekken van patiënten, hun familie en zorgverleners bij elke beslissing die van invloed is op hun zorg.
De impact
Vandaag de dag heeft HMC's reis naar uitmuntendheid in persoonsgerichte zorg een enorme impuls gegenereerd. De culturele transformatie is onmiskenbaar. In focusgroepen hebben zowel patiënten als medewerkers consequent aangegeven dat ze zich niet alleen verzorgd voelen, maar dat er ook om hen wordt gegeven. Partnerschap komt tot uiting in gedeelde besluitvorming, bijeenkomsten met het zorgteam, patiënten die toegang hebben tot hun medische dossiers en die stap voor stap op de hoogte worden gehouden van hun status en behandeling.
Het succes van de eerste pilotlocaties voor certificering heeft het systeem gestimuleerd om de Planetree-implementatie uit te breiden naar andere locaties. Om meer inzicht te krijgen in het effect op de cultuur heeft HMC een Caring Culture Survey ingezet, een gevalideerd instrument dat is ontworpen om de mate van zorgzaamheid en empathie in een organisatiecultuur te meten. Teams op verschillende locaties scoorden consequent het hoogst op maatregelen met betrekking tot het tonen van empathie en zorg aan patiënten en collega's, het gevoel trots te zijn op het werk dat ze doen en de mogelijkheid om zich af te stemmen op en echt te focussen op patiënten.
Opmars
Dit stuk begon met een parade. Optochten gebeuren niet zomaar. Je kunt ze niet zomaar laten ontstaan. Ze vereisen zorgvuldige planning en coördinatie, een vooraf bepaalde route en de juiste gang van zaken. Ten slotte is er leiderschap nodig vooraan, dat de weg wijst om iedereen in dezelfde richting te laten voortgaan.
Dat is het verhaal van de implementatie van persoonsgerichte zorg bij Hamad Medical Corporation.
