Bellevue Medical Center had een visie om gezondheidszorg op een andere manier te leveren. Planetree Certification bood het plan om dit te bereiken.
Bellevue Medical Center ligt aan de rand van Beiroet in een groene vallei en is een ultramodern ziekenhuis voor tertiaire zorg dat in 2009 werd geopend met de visie een echt genezend ziekenhuis te zijn. Vanaf het begin werd bij de planning de nadruk gelegd op patiëntveiligheid als kernwaarde die werd opgenomen in het ontwerp, de systemen, de procedures en de praktijken van het ziekenhuis. Deze onvoorwaardelijke nadruk op kwaliteit en patiëntveiligheid leverde Bellevue Medical Center slechts drie jaar na de opening een internationale accreditatie van de Joint Commission op voor patiëntveiligheid en kwaliteit. Op dat moment was het een van de slechts drie Libanese ziekenhuizen die voldeed aan de strenge JCI-normen.
De patiënttevredenheid van het ziekenhuis bedroeg meer dan 90%. De indicatoren voor patiëntveiligheid en infectiecontrole waren consistent de beste in hun klasse en het ziekenhuis had een reputatie opgebouwd als een ziekenhuis en werkgever bij uitstek.
En toch wilde het Bellevue-team zichzelf een nieuwe norm opleggen: meer doen dan patiënten veilig en tevreden houden, maar hen (en hun naasten) ook geïnformeerd, betrokken en betrokken houden.
"De JCI-standaarden die zich richten op systemen en processen voor patiëntveiligheid en om klinische kwaliteit te garanderen zijn belangrijk, maar ze zijn niet genoeg. Op zichzelf zullen ze de tevredenheid van artsen niet vergroten. Ze kijken niet naar hoe goed ons personeel het doet of naar wellnessprogramma's of hoe we het personeel betrekken bij taakgroepen. De toegevoegde waarde van Planetree zijn de partnerschappen met patiënten en medewerkers en het samen met hen werken aan een beter ziekenhuis." Rémie Maalouf, Executive Manager en coördinator Planetree en persoonsgerichte zorg
Een weg vooruit
Planetree bood een duidelijk pad om die visie te bereiken in het Person-Centered Care Certification framework. De criteria gaven concrete aanwijzingen van wat men kan verwachten in een persoonsgericht ziekenhuis: gedeelde medische dossiers, verslag van de dienst aan het bed, voorzieningen voor mantelzorgers, patiëntgericht bezoek, complementaire therapieën en nog veel meer.
Belangrijk is echter dat de criteria ook verwachtingen vastleggen voor het plannen en uitvoeren van deze kenmerkende persoonsgerichte praktijken, niet alleen voor patiënten en families, maar samen met hen.
"Wij beschouwen accreditaties en certificeringen als de beste leermethoden. Voor iemand die een cultuur van persoonsgerichte zorg wil opbouwen, helpt de Person-Centered Care Certification om het personeel te trainen en de cultuur in korte tijd op te bouwen. Als we de certificering niet hadden, zouden we het op ons eigen tempo en ritme doen. Het zou ons meer tijd hebben gekost." - Nayef Maalouf, President & CEO, Bellevue Medical Center
Verandering van binnenuit
Geleid door de certificeringsnormen zou deze verandering van binnen naar buiten plaatsvinden - te beginnen met het betrekken van leiderschap en eerstelijns zorgverleners, luisteren naar patiënten en personeel om hun ervaringen beter te begrijpen en uiteindelijk al deze verschillende gezichtspunten samenbrengen om samen te werken aan voortdurende kwaliteitsverbetering.
Een nieuw normaal voor patiëntenzorg
Deze processen achter de schermen maakten al snel plaats voor merkbare veranderingen in de patiëntenzorg. Familieverzorgers - van wie lange tijd cultureel werd verwacht dat ze hun dierbare in het ziekenhuis vergezelden - werden formeel Zorgpartners en de algemene bezoekuren werden afgeschaft om beter tegemoet te komen aan de behoeften van families. Tegenwoordig hangen de namen van zorgpartners op communicatieborden in patiëntenkamers en worden ze op veel meer doelbewuste manieren betrokken bij patiëntenvoorlichting en ontslagplanning.
Het verslag van de verpleegkundigen van dienst tot dienst werd verplaatst naar het bed, zodat de patiënt en de mantelzorger de mogelijkheid kregen om deel te nemen. En er werd een systeem ingevoerd om patiënten tijdens hun verblijf in het ziekenhuis realtime toegang te geven tot hun medisch dossier.
Als eerste ziekenhuis in Libanon dat dergelijke veranderingen doorvoerde, had Bellevue geen lokale voorbeelden om hun inspanningen op te baseren. In plaats daarvan raadpleegde het Bellevue-team Planetree voor best practices uit de hele wereld die konden worden aangepast aan specifieke culturele nuances.
"Planetree heeft onze managementaanpak veranderd. Voordat we een systeem of een groot project implementeren, zoals complementaire therapieën, het openstellen van visites of patiënten toegang geven tot het medisch dossier, voeren we een focusgroep uit, raadplegen we onze Patient and Family advisory council (PFAC) die ons echt helpt bij het begrijpen van de behoeften van patiënten, en doen we een evaluatie en vragen we patiënten en hun familie hoe zij ons het project zien implementeren. De feedback van patiënten heeft ons gestimuleerd om meer te doen. En het heeft het personeel geholpen - vooral degenen die in het begin tegenstribbelden - omdat dit is wat onze patiënten willen. Planetree kan het eisen, maar wij doen het omdat onze patiënten het willen." - Rémie Maalouf, uitvoerend manager en coördinator Planetree en persoonsgerichte zorg
Wanneer een cultuur van veiligheid een cultuur van persoonsgerichte zorg ontmoet
De introductie van deze persoonsgerichte werkwijzen had verstrekkende gevolgen. Patiënten begonnen al snel commentaar te geven over hoe hun ervaring in Bellevue verschilde van die in andere ziekenhuizen. Familieleden meldden dat ze meer vertrouwen hadden in hun rol als verzorger.
Toen ze werden uitgenodigd om actief deel te nemen aan hun zorg door hun handtekening te zetten onder een geïntegreerd zorgplan en hun eigen beoordeling van hun vooruitgang te delen tijdens het dienstrapport, begonnen patiënten en families meer hun stem te laten horen. Ze deelden hun voorkeuren en zorgen mee. Ze stelden vragen. Ze corrigeerden verkeerde informatie. Het resultaat? Patiëntveiligheid en kwaliteit werden nog beter omdat het personeel meer verantwoordelijkheid accepteerde voor effectieve communicatie, voor het coördineren van zorg en het bevorderen van continuïteit.
Een ziekenhuis in staat om te gedijen terwijl anderen proberen te overleven
Ondanks een uitdagende economische omgeving heeft Bellevue Medical Center het goed gedaan. De leiders schrijven dit deels toe aan de toepassing van Planetree. Hoewel het bijna onmogelijk is om te kwantificeren, zijn de leiders van het medisch centrum er zeker van dat ze kostbare misstappen hebben kunnen vermijden dankzij hun persoonsgerichte managementbenadering. Door initiatieven vanaf het begin samen met patiënten en families te ontwerpen, wordt het giswerk weggenomen over wat patiënten en families willen en wat voor hen het meest waardevol zal zijn. Het heeft het vermogen van Bellevue versneld om veranderingen te creëren die in de loop van de tijd kunnen worden volgehouden - terwijl de kosten worden beperkt die veel ziekenhuizen maken als ze een proces waarvan achteraf blijkt dat het niet deugt, opnieuw moeten ontwikkelen.
Daarnaast heeft de reputatie van het ziekenhuis voor het bieden van de beste patiëntenervaring in zijn klasse patiënten uit het hele land en de regio aangetrokken. In de afgelopen jaren heeft het Bellevue Medical Center een toename in de vraag naar gezondheidszorg ervaren tijdens de piek van het toeristische seizoen in Libanon.
Een cultuur die toptalent aantrekt
Het vermogen van het ziekenhuis om toptalent te werven en te behouden positioneert het ziekenhuis verder voor succes. In de wetenschap dat uiteindelijk het personeel de belichaming is van de waarden en cultuur van de organisatie, ontwikkelde het ziekenhuis een op maat gemaakt screeningsinstrument om kandidaten door te lichten op hun geschiktheid voor de Bellevue-cultuur. Bellevue is inderdaad compromisloos als het gaat om het vinden van het juiste personeel dat niet alleen over de nodige technische vaardigheden beschikt, maar ook voldoet aan de vereisten voor vriendelijkheid, klantenservice en teamwork.
"Veel ziekenhuizen gebruiken misschien de terminologie 'persoonsgerichte zorg', maar deze certificering vertelt de wereld dat we het echt en oprecht implementeren." - Rémie Maalouf, uitvoerend manager en coördinator Planetree en persoonsgerichte zorg
