Hasta deneyimi lideri olmak heyecan verici ve ürkütücü bir roldür. Hastaların ve aile üyelerinin endişelerini gidermeniz ve onları memnun etmeniz beklenirken aynı zamanda üst düzey liderler de dahil olmak üzere her çeşitten ve pozisyondan personelle etkili bir şekilde işbirliği yapmanız ve tüm bunları yaparken de genellikle zor olan "bakım kültürünü" yaratmanız beklenir. İnkar edilemez bir şekilde, bu rol, birçok şekli ve biçimiyle, sağlık hizmetlerinde en önemli rollerden biridir, çünkü sadece hasta ve aile deneyimini değil, aynı zamanda finansal sağlığı, klinik sonuçları, hasta ve personel güvenliğini, risk azaltmayı, çalışan bağlılığını ve kuruluşun genel kültürünü de etkiler.
Hasta Deneyimi Liderleri kimlerdir?
Resmi hasta deneyimi liderliği rolleri arasında Baş Deneyim Sorumluları, Hasta Deneyimi Baş Tıbbi Sorumlusu, Hasta Deneyimi Direktörleri, Hasta Deneyimi Program Liderleri, Hasta Avukatları ve diğer birçok ilgili unvan yer almaktadır. Bununla birlikte, gayri resmi hasta deneyimi rolleri CEO, doktor liderler, direktörler, süpervizörler, proje liderleri ve çok daha fazlası dahil olmak üzere kuruluştaki her seviyedeki her lidere aittir. Ayrıca, her departmanda diğerlerinin rehberlik ve destek için başvurduğu fikir liderleri ve koçlar gibi gayri resmi liderler de vardır.
Bu makale, özellikle hasta memnuniyeti skorlarını iyileştirmekle görevli olan liderlere odaklanmaktadır - ki bu liderler günümüzde sağlık sektöründeki her liderdir.
Resmi VE Gayri Resmi Liderler İçin: Hasta Deneyimi Liderliği Ne Gerektirir?
Bu görevde başarılı olmak için ne gerekir? Bu GUTS gerektirir! GUTS şunun kısaltmasıdır:
Bunun için gidin
Anlamak
Zaman ayırmak
Strateji planlama ve yürütme
Devam et!
Hasta deneyimi liderleri bunun için GİTMEYE istekli olmalıdır. Bu rol kolay değildir. Taleplerinizin, hesap verebilirlik önlemlerinizin ve konuşmalarınızın diğer insanları rahatsız ettiği zamanlar olacaktır. Dirençle karşılaşacak ve çoğu zaman kaçınılmaz olarak diğer insanların dramlarına dahil olacaksınız. Bu, rolün doğal bir parçasıdır. Aslında bunlar, insanları doğru yönde hareket ettirdiğinizi gösteren işaretlerdir! Bunun için ilerlerken etkili olabilmek için kendinize iyi bakmayı unutmamanız önemlidir, çünkü sağlıklı bir siz, kişisel bir bedel ödemeden sakin ve kararlı bir şekilde yol göstermeyi daha iyi başarırsınız.
Anlamak
Hastalar, aile üyeleri ve personel için neler olup bittiğini anlamak ve bu konuda net olmak, nereye odaklanılacağını, ne zaman zorlanacağını, ne zaman biraz bırakılacağını ve nasıl ilerleneceğini bilmek açısından kritik öneme sahiptir. Etkili hasta deneyimi liderleri, bir yandan somut verileri analiz ve sentez ederek, diğer yandan da yumuşak, "içgüdüye dayalı" verilere güvenerek anlayış kazanırlar. Sert verilerin yararlı kaynakları arasında mümkün olduğunca spesifik olarak ayrıştırılmış hasta memnuniyeti skorları, hem olumlu hem de iyileştirme fırsatları içeren hasta yorumları ve kanıta dayalı vizitler yoluyla elde edilen bilgiler yer alır. Yumuşak hasta deneyimi verileri arasında vizitlerden elde edilen genel değerlendirme, bölüm veya birimin genel "hissi", tanık olunan etkileşimler ve kulak misafiri olunan veya ilk elden katılınan asansör/koridor konuşmaları yer alır.
Çalışan temelli sabit veri kaynakları yıllık çalışan bağlılığı anketi, diğer çalışan anketleri, kanıta dayalı yuvarlama, elde tutma oranları, katılım oranları, boş pozisyonları doldurma süreleri, başvuranların sayısı ve kalitesi ve doğrudan çalışanlarla bağlantılı hasta verileridir. Yumuşak çalışan verileri genel gözlemleri, birimde/bölümdeyken hissedilenleri, gündelik konuşmaları, diğer liderlerle yapılan konuşmalardan elde edilen verileri ve çalıştaylar ve forumlar sırasında paylaşılan hikayeleri içerir. Bu veriler mevcut durumun net bir resmini çizer, büyümeyi izlemenizi sağlar ve ölçülebilir hedefleri etkili bir şekilde belirlemek için gereklidir.
Bu noktada, çalışan verilerinin hasta deneyimi liderliği için neden kritik olduğunu merak ediyor olabilirsiniz. Basitçe ifade etmek gerekirse, önemsendiğini, saygı duyulduğunu ve önemli olduğunu hisseden mutlu, bağlı çalışanların etkili hasta ve aile merkezli bakım sağlama ve olumlu bir hasta deneyimi sağlamada üzerlerine düşeni yapma olasılığı daha yüksektir.
Zaman Adanmışlığı
Hepimiz ne kadar meşgul olursak olalım ve mücadele edilmesi gereken günlük "yangınlar" sürekli artarken, küçük ayrıntılarda kaybolmak ve kişinin hedeflerini ve gerçek amacını gözden kaçırmak kolaydır. Bu nedenle, insanların ve kuruluşun nasıl performans gösterdiğini gerçekten anlamak için veri toplamak, gözden geçirmek ve incelemek üzere dokunulmaz, planlanmış bir zaman ayırmak şarttır. Bu zaman, sorunlu noktaları bulmamızı, başarıları tespit etmemizi ve çabalarımızı ilk olarak nereye odaklayacağımızı akıllıca seçmemizi sağlar. Zamanımız sınırlı olduğundan, kolay kazanımlar da dahil olmak üzere belirli, ulaşılabilir hedefler belirlemek çok önemlidir. Kazanımlar elde ettikten sonra, ek özel hedefler belirleyebilirsiniz. Çoğu kuruluş, tüm sorunlu noktalarını aynı anda etkili bir şekilde ele alıp başarıya ulaşamaz. İlk çalışmayı yaptıktan sonra, devam eden verileri toplamak, ilerlemeyi kontrol etmek, rota ayarlamaları yapmak ve sonraki eylemlerinizi planlamak için hala zaman ayırmanız gerekir.
Strateji Planlama ve Yürütme
Etkili hasta deneyimi liderleri stratejiktir. MacMillan Sözlüğü'ne göre stratejik planlama, "belirli bir amaca ulaşmak için dikkatlice planlanan" süreçlerin geliştirilmesi ve hazırlanması anlamına gelir (MacMillan, t.y.). Mükemmel hasta deneyimini diş macunu tüpünden çıkan diş macunu gibi düşünün. Tüm diş macununu çıkarmanın en etkili yolu, macunu açıklığa doğru iterek tüp boyunca eşit basınç uygulamaktır. Tüpün sadece ortası sıkılırsa macunun bir kısmı yanlardan dışarı sarkar. Bu, yol boyunca çaba sarf edilen ancak zamanla veya belirli alanlarda dikkatin eksik olduğu, yani eşit basınç uygulanmayan ve macunun tüp boyunca kalmasına neden olan ortalama veya hatta zayıf bir hasta deneyimine benzer. Açıkçası, hasta deneyimi birden fazla etkileşimi içerir ve diş macununu tüpten sıkmak kadar basit değildir. Burada önemli olan nokta, stratejinizin etkili olabilmesi için tüm faktörleri aynı hizaya getirmesi ve hasta deneyimini ileriye taşıması gerektiğidir. Olumlu hasta deneyimleri yaratmaya odaklanmış bir kültür, her hastanın, her etkileşimin, her seferinde tutarlı bir şekilde gerçekleşmesini sağlar. Hasta deneyimi liderinin, bakım için hesap verebilirlik kültürünü yaratmak için gereken destekle kurumu çevrelemesi için ele alınması gereken beş özel strateji vardır.
- Uyumlu, destekleyici ve şampiyon bir yönetici liderlik ekibine yatırım yapın. HER yönetici ekip üyesinin hasta deneyimini kuruluşun başarısı için birincil olarak görmesi çok önemlidir. Ayrıca kendi rollerinin, kişisel başarılarının ve ekiplerinin başarısının hasta deneyiminin kalitesine nasıl bağlı olduğunu anlamaları gerekir. Bu çok açık gibi görünse de, uygulamada birçok yönetici ekip üyesi, sağlık hizmetlerinin, kuruluşun başarısının birincil ölçütü olarak müşteri memnuniyeti düzeyine bağlı bir iş olduğu gerçeğini gözden kaçırmaktadır. Bunu uygulamanın bir damla aşağı etkisi vardır, çünkü müteakip şekilde, yürütme ekibi liderleri en önemli gördükleri şeylerden müdürleri sorumlu tutarlar. Buna karşılık, yöneticiler de müdürleri sorumlu tutar. Dolayısıyla, hesap verebilirlik, zaman taahhütleri, kaynakların tahsisi ve başarı için itici güç, yönetici ekibin işlerinin ve misyonlarının yerine getirilmesi için gerekli olan sürekli olarak mükemmel bir hasta deneyimi sağlamayı gerçekten arzuladığı seviyeye bağlıdır.
- Yüksek vasıflı liderler sağlayın. Bu liderler (a) bireysel olarak kurumun misyon ve değerlerini ilerleten tutum ve beceriler sergileyerek ve (b) ekiplerini ve diğer liderleri yüksek hasta deneyimi standartlarını tutarlı bir şekilde karşılama konusunda sorumlu tutarak bir hesap verebilirlik kültürü yaratmalıdır. "Doğru şeyleri" sergileyen liderler Language of Caring®'deki soruları yanıtlar Liderin Hesap Verebilirlik Öz Kontrolü (Yüksek vasıflı liderler, bir kurumun hasta ve ailelerine sürekli olarak mükemmel bir deneyim sunabilmesi için özenli iletişimin hayati önem taşıdığını bilirler. Ayrıca, özenli iletişimin, çalışmak için harika yerler olarak bilinen kuruluşların kültürel temeli olduğunu da bilirler. Bu nedenle, bunun için bir hesap verebilirlik kültürü oluşturmak için üzerlerine düşeni yapmaya kararlıdırlar.
- İnsan Kaynakları ile ortak olun. İK genellikle göz ardı edilir. Bir hasta deneyimi lideri olarak İnsan Kaynakları süreçlerinden sorumlu olmayabilirsiniz. Ancak, çabalarınızı önemli bir şekilde etkilerler. Süreçlerinin ve uygulamalarının çalışan bağlılığını artırmak ve mükemmel bir hasta deneyimi sağlamakla uyumlu olmasını sağlamak için İnsan Kaynakları ile ortaklık kurmaya yönelik bir stratejiye sahip olmak kritik önem taşır. Bu süreç ve uygulamalar arasında doğru tutum ve davranış becerilerine sahip personelin işe alınması, özenli bir kültür ve özenli iletişim hakkında yeni çalışan oryantasyonu sağlanması, sürekli özenli iletişim personel gelişimi, yüksek vasıflı liderlerin sergilediği özelliklerle ilgili liderlik gelişimi (yukarıda belirtildiği gibi), özenli iletişim kullanımı için takdir ve nihayetinde istediğiniz sonuçları üretecek şekilde performans göstermeyen personel ve liderlerin işten çıkarılmasına yol açan aşamalı disiplin uygulamaları yer alır. Ayrıca, İnsan Kaynakları sizin ortağınızdır ve stratejinizin çalışan sonuçları üzerindeki etkisini izlemeniz için size çalışan bağlılığı, elde tutma ve işe alma verileri sağlayacaktır.
- İlerlemeyi ve ivmeyi sürdürün. Genellikle yeni çabalar çok sayıda destek, zil ve ıslık ve coşku ile birlikte gelir. Bu heyecan, yeniliğin etkisi geçtiğinde, özellikle de zor işler başladığında azalabilir. Hasta deneyimi çabalarının çoğu personelin davranışlarını değiştirmeye odaklanır ki bu süreçleri değiştirmekten çok daha zordur. Liderlerin personeli değerlendirmeye devam etmesi, geri bildirim sağlaması ve insanları bu yeni davranışlardan sorumlu tutması gerekir. Davranış alışkanlık haline gelene kadar, liderler yeni davranışlar için hesap verebilirliği teşvik etmezse, eski kalıplar yeniden ortaya çıkma eğiliminde olur ve kısa vadeli kazanımlar azalır. Hasta deneyimi liderinin, ekibinin ve kurumun yalnızca kısa vadeli kazanımları sürdürmesini değil, aynı zamanda sürekli iyileştirme için gereken ivmeyi oluşturmasını da sağlaması gerekir. John Maxwell, The 21 Irrefutable Laws of Leadership (2007) adlı kitabında momentum hakkında beş gerçek olduğunu söylemiştir: a. başarıyı büyütür, b. sorunları ve engelleri küçültür, c. enerji verir, d. performansı artırır ve e. değişimi kolaylaştırır. Bu güçlü kitap, momentumu zaman içinde oluşan bir dizi küçük başarı olarak doğru bir şekilde tasvir etmektedir. Bilge hasta deneyimi liderleri, küçük başarılara dikkat etmenin uzun vadede ihtiyaç duyulan enerji ve coşkuyu korumak için önemli olduğunu bilirler. Ayrıca, hasta deneyimi liderleri bu küçük başarıları bir sonraki hamleleri ve rota düzeltmelerini bilgilendirmek ve yönlendirmek için kullanır. Büyük resmi gözden kaçırmadan kaydettiğiniz ilerlemeye odaklanmanız önemlidir. Peki ivmeyi nasıl koruyabilir ve personelin büyük resmi görmesini nasıl sağlayabilirsiniz? Sizin ve diğerlerinin kurumunuz hakkında anlattığı hikayeler aracılığıyla...Bir kurumun kültürünü tanımlamak oldukça kolaydır; personelin her gün müşterilerine, birbirlerine, eşlerine ve çevrelerine anlattığı hikayeleri dinlemeniz yeterlidir. Kulak misafiri olduğunuz hikayeler hayal kırıklığı, acı, olumsuzluk, saygı eksikliği vb. içeriyorsa, kültürün şefkatten yoksun olduğuna bahse girebilirsiniz. Tersine, insanlar heyecanlıysa ve işlerinden nasıl keyif aldıklarından, birbirleri ve müşterileri için nasıl fark yarattıklarından, amirlerinin onlara nasıl saygı gösterdiğinden ve sundukları üründen gurur duyduklarından bahsediyorlarsa, bu çok şey ifade eder. İlginç bir şekilde, kültür fikri, yani "kimse bakmadığında kim olduğumuz", anlatılan hikayeler değiştirilerek değiştirilebilir. İleriye doğru ivmenizi korumak ve kültürünüzü olmasını istediğiniz yere taşımak için tekrarlanmasını istediğiniz hikayeler anlatın. Onları yayınlayın, paylaşın, isteyin, onlara odaklanın, başkalarının yaymak istediğiniz iyiliğe dikkat etmeye başlamasını sağlayın ve fazla mesai bir şeyleri harekete geçirir! Sonuçta, Negatif Nellie'nin daha önce sayısız kez duyduğunuz şeylerden şikayet etmesini mi dinlemek istersiniz yoksa Şefkatli Carl'ın bir hasta veya iş arkadaşı için fark yarattığını bilmenin nasıl hissettirdiğine dair bir hikaye mi duymak istersiniz? Hikayeler kendilerini doğurur, bu nedenle damızlık stoğunuzun yüksek kalitede olduğundan emin olun!
- Uzun vadeli, kapsayıcı ve odaklanmış bir stratejiniz olsun. Bu, diğerlerinin temelini oluşturur. Daha önce de belirtildiği gibi, kuruluşlar tüm sorunlu noktaları aynı anda ele alıp başarılı olamazlar. Kuruluşlar bunu yapmaya çalıştıklarında, kaçınılmaz olarak zamanı ve dikkati bölerler, böylece en iyi ihtimalle birkaç küçük iyileştirme yaparlar - ancak bunun bedeli başarıya ulaşmak için çok çalışan insanlar olur. İnsanlar aynı anda pek çok topu havada tutmaktan dolayı inisiyatif yorgunluğu hissederler. Bu sizin için çok cesaret kırıcıdır ve dikkatlerini bölmeyi gerektiren çeşitli beklentileri karşılamaya çalışan ekiplerin de cesaretini kırar. Akıllı hasta deneyimi stratejistleri, uzun vadede kurumun tüm sorunlu noktalarını ele almayı planlar. Bu noktaları erkenden tespit eder ve ardından yönetilebilir aşamalı bir yaklaşım ve zaman çizelgesi belirlerler. Ardından, ölçülebilir hedefler koyarak, hasta deneyimi lideri ve ilgili ekipler büyümeyi görebilir ve kilometre taşlarını kutlayabilir, böylece personel çabalarının bir fark yarattığını bilir. Bir alanı ele almak, önemli bir büyüme kaydetmek ve olumlu sonuçlar görmek canlandırıcıdır ve insanları bir sonraki büyük odağı ele almak için gemiye atlamaya teşvik eder.
Toparlıyoruz
Sağlık sektöründe lider olmak için güçlü bir zamandayız. Sadece mükemmel bir hasta ve aile deneyimi değil, aynı zamanda olağanüstü bir çalışan bağlılığı ortamında en kaliteli tıbbi bakımı sağlayan bir kuruluş yaratma rolünü benimsemek için bundan daha iyi bir zaman olamaz. Tek gereken biraz CESARET ve bolca el emeği!
