Fayetteville, Arkansas'ta bulunan Veterans Health Care System of the Ozarks (VHSO), South-Central VA Health Care Network'te (VISN 16) Gazilere hizmet veren önde gelen sağlık sistemlerinden biridir. Şefkatli, kapsamlı ve kaliteli sağlık hizmetleri yoluyla Gazilerin yaşamlarında olumlu bir fark yaratma misyonuna sahip olan VHSO, dürüstlük, saygı, yönetim ve mükemmellikten oluşan bir topluluğu teşvik etmektedir. Kuruluşun liderlerinin ve personelinin birçoğu, kendileri hizmet etmiş veya sevdikleri hizmet etmiş olan gazi deneyimiyle kişisel bir bağlantıya sahiptir. Ülkenin gazilerine olağanüstü bakım sağlamak için bu görev ve hizmet duygusu ortak bir bağdan daha fazlasıdır. Sürekli olarak beklentileri aşmaya ve kalite, memnuniyet ve yüksek değerli bakım konusunda çıtayı yükseltmeye çalışan bir ekibin itici gücüdür.
Bu misyon, kalite ve güvenlik, Veteran deneyimi ve memnuniyeti ve yüksek değerli bakım konularında ölçülebilir ve sürdürülebilir sonuçlar elde edilmesini sağlamıştır.
Başlangıç Noktası
2013 yılında Ozarks Gaziler Sağlık Sistemi liderlik ekibi, Gaziler, personel ve Amerika Birleşik Devletleri genelinde hizmet verilen topluluklar için bakımı iyileştirmeye yönelik ulusal bir direktif aracılığıyla kişi merkezli bakım ilkeleriyle tanıştı. Bütünsel Sağlık ve Hastayla Uyumlu Bakım Ekipleri gibi VA genelindeki girişimler, VA'yı sağlık hizmetleri için daha kişiselleştirilmiş ve hastaya yönelik bir modele doğru yönlendiriyordu.
"Kurumun genel algısını ve kültürünü iyileştirmeyi, özellikle de çalışan deneyimi ve memnuniyetinin önemini sağladığımız bakım düzeyiyle ilişkilendirmeyi umuyorduk."
- Amber Duran, Hasta Merkezli Bakım Koordinatörü.
Bununla birlikte, VHSO'daki bu daha bütünsel ve kişiselleştirilmiş bakım deneyimini desteklemek için uygulamaları ve süreçleri uyarlamanın yollarını bulmak, yaratıcı düşünmeyi, "her zamanki gibi işi" bozmaya istekli olmayı ve ekibin "nedenini" derinlemesine anlamayı gerektiriyordu. Amaç, Gazi bakımını, memnuniyetini ve eğitimini iyileştirirken aynı zamanda çalışanların iyi bakılmasını sağlamaktı.
VA of the Ozarks, güvenilir, işbirliğine dayalı ve kişi merkezli bakım yaklaşımlarını desteklemek için politika ve prosedürleri dönüştürmeye çalıştı. Bakıcılarının Gazilerine yüksek kaliteli, şefkatli bakım sağladığını bilseler de, kişi merkezli mükemmelliğe giden yolculuğu tek başlarına yapamayacaklarını da biliyorlardı. Ekip, Planetree International'ın misyonları, değerleri ve hedefleriyle uyumlu olduğunu ve mükemmellik yolculuklarını birlikte tasarlamak için mükemmel bir ortak olacağını kısa sürede gördü. "Planetree yolculuğumuzda bize koçluk etmek için küresel uzmanlık, bilgi ve kaynaklar sundu. Ozarks Gaziler Sağlık Merkezi'ndeki ekip sahada bakım sağlama konusunda uzmandır, ancak 40 yılı aşkın deneyimiyle Planetree, kişi merkezli bakım konusunda gerçek bir sektör uzmanıdır. Birlikte muazzam bir etki yaratabileceğimizi biliyorduk." - Amber Duran
İşbirlikçi bir liderlik ekibi, VHSO'nun dönüşümüne, kuruluşun nasıl işlediğine ve önceki değişim çabalarının neden geçmişte istenen sürdürülebilir sonuçları vermediğine dair içgörü kazanarak başladı. Duran, "Geçmişte liderlik, ön saflardaki personeli veya Gazileri dahil etmeden çözümler sunuyordu ve uygulamadan sonra verilerde kayda değer bir iyileşme görmüyorduk" dedi. Bunu akılda tutarak, tesisin liderleri personelin, Gazilerin ve toplum üyelerinin seslerini aktif olarak aramaya ve dahil etmeye önem verdi. Gaziler stratejik planlama komitelerinde yer almaya, odak gruplarına katılmaya, sürekli geri bildirim sağlamaya başladılar ve tıp merkezi genelinde alınan kararlara dahil edildiler.
Bu katılım geri bildirim istemekten daha fazlasını içeriyordu, anlamlı bir katılımdı. Gaziler duyulduklarını hissettiler. Personel, çalışma alanlarına ilişkin uzman görüşlerinin onurlandırıldığını hissetti. Ve karar vericiler, farklı sesler tarafından bilgilendirilen kararlara ve gelecek planlamasına daha fazla güven duydular. Bu katılım algıyı değiştirmeye, güveni artırmaya ve hastane ile hizmet verilen Gaziler arasında bir topluluk duygusu yaratmaya başladı.
"Her insana, her Gaziye yardım etmek için buradayız. Dün çıkıp çıkmadıklarına bakılmaksızın, yardım etmek ve dinlemek için buradayız. Planetree'den önce personelden geri bildirim almakta ve Gazilerden gelen geri bildirimleri uygulamakta zorlanıyorduk. Planetree'yi uygulamaya başladığımızdan beri Gaziler çözümlerde güçlü bir söz sahibi olmaya başladılar. Wi-fi uygulamasından gazi ve aile ortakları için LEAN eğitimine, otopark ve erişilebilirlik süreçlerinde yapılan değişikliklere kadar, masada bir koltuğumuz ve hastane genelinde alınan kararlarda bir söz hakkımız var."
- Conrad Baker, Gaziler ve Aileler Danışma Konseyi Başkan Yardımcısı.
Hastalar ve Bakıcılar için Kişi Merkezli Bakım
Gazilerin seslerini dinlerken, her bir bakım deneyiminin, gazilerle benzersiz bakım yolculuklarında bulundukları yerde buluşmak için kişiselleştirilmesi gerektiği açıktı. Herkese uyan tek bir sağlık hizmeti yaklaşımı hem kişi merkezli değildi hem de VHSO'nun hizmet verdiği geniş coğrafya ve demografik yapı için gerçekçi değildi. Bu nedenle VHSO'daki ekip, her gazinin değerleri, ihtiyaçları ve hedeflerine dayalı kişiselleştirilmiş sağlık planları geliştirerek, bakıma bütüncül bir sağlık yaklaşımı benimsedi. Bu bakım planları daha sonra MyHealtheVet çevrimiçi platformuna yüklenerek hem gazi hem de bakım ekibi için bilgilere erişim kolaylığı sağlandı. Bu bakım ekibi sadece VHSO personelini değil, aynı zamanda VHSO'nun genel bakım ekibinin ayrılmaz üyeleri olarak gördüğü aile bakıcılarını da içeriyordu.
Bu kişi merkezli uygulamalar ve teknolojiler gazi toplumundan hızla olumlu tepkiler aldı, ancak Ozarks Gaziler Sağlık Bakım Sistemi ekibi kişi merkezli mükemmelliğe ulaşmak için personelin de bu yolculuğun aktif katılımcıları olması gerektiğini biliyordu. Personeli gözlemlediklerinde, her seviyedeki bakıcının yüksek değerli, şefkatli bakım sunduğunu gördüler. Ancak Planetree yolculuğu boyunca değişmeye başlayan şey çalışan kültürü oldu.
"Gördüğüm ilk değişikliklerden biri kültür ve dilde oldu. Kurumun kişi merkezli dili akıcı bir şekilde konuşur hale geldiğini söyleyebilirim. Bu dil her etkileşimin bir parçası haline geldi; çalışanlar olarak birbirimizle ve Gazilerle nasıl etkileşim kurduğumuzu" diye açıkladı Duran. VA, çalışanlara tüm sağlık becerilerini, hedef belirlemeyi ve öz bakımı öğretmek için tam günlük personel inzivaları uyguladı. Bununla birlikte, VHSO'daki liderlik ekibi, liderleri daha erişilebilir hale getirerek, çalışanların katılımı için fırsatları genişleterek, personelin önemsendiğini ve duyulduğunu hissetmesini sağlayarak Sesiniz Önemlidir girişimini başlattı. Ve sıkı çalışmalarının karşılığını aldılar. VA, personel katılımı ve çalışan memnuniyetinde belirgin bir iyileşme gördü ve bu da doğrudan iyileştirilmiş Gazi bakımı ve deneyimi ile ilişkilendirildi.
Kişi Merkezli Sonuçların Elde Edilmesi
2021 yılında, Ozarks Veterans Health Care System, Kişi Merkezli Bakımda Mükemmellik Sertifikasyonu için ilk değerlendirmesine başladı. Ekip, ilk sertifikasyon döngüsünde en yüksek mükemmellik seviyesi olan Altın Sertifikayı elde etti.
Planetree International'ın Yardımcı Direktörü Karen Andazola, "Kişi merkezli bir mükemmellik kültürüne altın düzeyde ulaşmak için kuruluştaki herkesin sürece bağlı olması ve 'aynı yönde kürek çekmesi' gerekir" dedi ve ekledi: "Yaklaşık 10 yıl önce VA of the Ozarks'taki ekiple çalışmaya başladığım andan itibaren, hedef olarak belirledikleri her şeyi başaracak vizyona ve kararlılığa sahip olduklarını biliyordum. Yıllar içinde liderlik değişiklikleri olsa da, personelin ve Gazilerin otantik bir kişi merkezli kültür yaratma konusundaki kararlılığı devam etti. Bu kuruluşun başardıklarından ve Planetree yolculuğunun her aşamasında gösterdikleri yürekten daha fazla gurur duyamazdım."
Ve bu başarı, olumlu kalite ve güvenlik, çalışan bağlılığı ve Gazi memnuniyeti ölçütleriyle birlikte geldi. VHSO, hasta deneyimi ve güven ve saygı puanlarını bölgesel ve ulusal ortalamaların çok üzerinde tutmuştur. Bununla birlikte tıp merkezi, Gazi memnuniyeti açısından ülkedeki en iyi 25 VA arasında yer aldı.
Bu övgülerin hepsi, liderlik değişiklikleri ve küresel bir pandemi boyunca sebat ederken geldi. Hasta Bakım Hizmetleri Yardımcı Direktörü ve Hemşirelik Yöneticisi Amy Huycke, "Planetree, pandemi sırasında inanılmaz derecede faydalı olduğu kanıtlanan {insan merkezli} çıtamızı belirlememize yardımcı oldu" dedi. "Planetree, Gazilerimizle bağlantı kurma ihtiyacını pekiştirdi. Hastalarımızın ve toplumumuzun sesine kulak vermemiz, bakım deneyimleri için ne istediklerini anlamamız ve aynı şeyi çalışanlarımız için de yapmamız hatırlatıldı. Bu, çok zorlu bir dönemden geçerken bize yardımcı oldu."
"Kişi Merkezli Bakımda Mükemmellik Altın Sertifikası, Ozarks Veterans Health Care System ekibi için büyük bir gurur kaynağıdır. "[Kişi merkezli bakımda] sertifikasyon, sürece dahil olan her çalışan ve Gazi tarafından kişisel olarak hissedildi ve sahiplenildi. Hepsi artık duyulduklarını hissettiklerini ve bir kişi olarak benim için önemli olan şeylere değer verildiğine inandıklarını söylüyorlar."
- Amber Duran.
