Enloe Tıp Merkezi'nin Kişi Merkezli Bakımda Liderlik ve İnovasyon için Altın Sertifikasyona giden yolculuğu dikkate değerdir. Kuzey Kaliforniya'nın kırsal kesimindeki bu Seviye II travma merkezi artık kalite ve güvenlik alanında uluslararası düzeyde tanınan bir lider ve yerel toplumda tercih edilen bir hastane. Bu muazzam başarılar göz önüne alındığında, çalkantılı geçmişine inanmak zor.
2007 yılında Enloe Tıp Merkezi, hasta deneyimi açısından ülke çapındaki hastaneler arasında en alt yüzde 2'lik dilimde yer aldı. Yıkıcı bir dizi hasta güvenliği vakası, kaçınılması gereken bir hastane olduğu algısını körükledi. Gergin kişisel ilişkiler etkili profesyonel işbirliğini tehlikeye atmış ve kurum kültürü kutuplaşmıştı. Ancak bu çalkantılı durum, nihayetinde yerini önemli bir düşünme dönemine bıraktı: Biz kim olmak istiyoruz? Kapsamlı bir kültürel dönüşüm için zemin hazırlandı. Ekip, zarar ve kayıpları en aza indirmeye odaklanmak yerine, ilham verici bir kişi merkezli bakım vizyonu etrafında toplandı. Bu vizyon, önceki dönemin çalkantılarından kurtulmanın bir yolundan çok daha fazlasıydı. Bu, sağlık işgücüne gurur ve amaç duygusunu yeniden kazandırmanın ve Enloe'nin misyonunu nasıl yerine getireceğini yeniden tanımlamanın bir yoluydu.
Programlardan Önce İlkeleri Vurgulayan Bir Kültür Sıfırlaması
Enloe bu dönüşüme yardımcı olması için Planetree International'ı seçti. Planetree net bir yön ve güvenilir bir dizi ilke ve uygulama getirdi. Planetree'nin getirmediği şey ise kullanıma hazır, herkese uyan bir eylem planıydı. Ama bu Enloe ekibinin işine geldi:
"Planetree'yi bize kültürü dönüştürecek bir dizi Planetree programı vermesi için getirmedik. Planetree'yi değerler için getirdik. Daha sonra bu değerleri aldık ve bizim için anlamlı olan bir şeye dönüştürdük."
- Dr. Marcia Nelson, MD, MMM, CPE, FAAFP, FAAPL, Baş Tıbbi Sorumlu.
Bu yeni değer odaklı misyon ve kişi merkezli bakım stratejisi yönü belirledi. İşbirlikçi bir liderlik ekibi hızı belirledi. C-Suite'in ötesine bakma ve işgücünün her üyesinin bilgeliğinden ve deneyiminden yararlanma ihtiyacının farkına vardılar. Bunun için Planetree Liderlik Ekibi oluşturuldu. Mütevelli Heyeti Başkan Yardımcısı ile personel ve toplum üyelerinin liderliğindeki ekip, yaşamın son dönemindeki hastalar için daha şefkatli bakımın öncülüğünü yaptı, hayvan destekli etkinliklere sponsor oldu ve bekleme alanlarındaki hastalara, ailelere ve arkadaşlara eğlence ve hafif ikramlar götürmek için "Caring for You" arabasını oluşturdu. Bakış açılarına daha iyi erişebilmek için bir Hasta ve Aile Danışma Konseyi (PFAC) oluşturulmuştur. Bu grup, ziyaret kılavuzlarını iyileştirmek, ameliyattaki bir hastayı bekleyen aileler için iletişim süreçlerini geliştirmek ve anlaşılması daha kolay bir hasta menüsü oluşturmak için işbirliği içinde çalışmıştır. PFAC ayrıca insan kaynakları departmanıyla işbirliği yaparak, aday çalışanlara yönelik mülakat sürecini, hastaların bakıcılarında en çok neye değer verdiklerine odaklanan sorular içerecek şekilde geliştirdi. Ekip, zarar ve kayıpları en aza indirmeye odaklanmak yerine, ilham verici bir kişi merkezli bakım vizyonu etrafında toplandı. Bu vizyon, önceki dönemin çalkantılarından kurtulmanın bir yolundan çok daha fazlasıydı. Bu, sağlık işgücüne gurur ve amaç duygusunu yeniden kazandırmanın ve Enloe'nin misyonunu nasıl yerine getireceğini yeniden tanımlamanın bir yoluydu. Bu ortaklıkların etkisi o kadar derin oldu ki, yeni bir kanser merkezi açılması için onay verildiğinde, toplanan ilk planlama gruplarından biri PFAC oldu.
İlişkileri Ön Planda Tutmak
Çalışanların kendilerini değerli hissedecekleri ve profesyonel olarak tatmin olacakları bir ortam yaratmak için yapılan yatırımlar muazzam getiriler sağlamıştır. Bir zamanlar personel tarafından "otoriter", "baskıcı" ve "çalkantılı" bir kültür olarak tanımlanan ortam, artık personel tarafından "güçlendirici", "ödüllendirici", "güvenli" ve "sakin" olarak nitelendiriliyor. Planetree inzivaları bu değişimde etkili oldu. Bu deneyimsel atölye çalışmaları, her bir personelin olağanüstü bir hasta deneyimi sunmada oynadığı hayati role odaklanmıştır.
İki yıllık bir süre içinde personelin %93'ü tam gün süren Planetree inzivasına katıldı. Bu, kişi merkezli bakım ilkelerinin Enloe deneyimini gelecekte nasıl şekillendireceğine dair yaygın bir anlayış yarattı. Aynı zamanda, sağlık personeli arasındaki bağların yeniden kurulmasına, mesleki yüklerin hafifletilmesine, klinik dışı faaliyetlere katılımlarının desteklenmesine ve daha kapsayıcı karar alma süreçlerinin oluşturulmasına özel bir önem verildi. "Personel, doktor ya da gönüllü olmalarına bakılmaksızın, tüm bakım verenlerimiz bir fark yarattıklarını hissediyorlar."
- Judy Sitton, Yönetim Kurulu Üyesi
Yeni Bina Yeni Kültürü Yansıtıyor
Yeni hasta bakım kulesi ortaklık, saygı, hizmet ve kişi merkezliliğin fiziksel bir ifadesi haline geldi. Beş katlı binada, hasta odalarında ve hemşire istasyonlarında açık iletişimi teşvik etmek üzere tasarlanmış hoş aile salonları ve aile bölgeleri bulunmaktadır. Bir meditasyon odası derinlemesine düşünmek için bir alan sağlarken, doğayla bağlantıyı teşvik eden sanat eserleri ve iç tasarım unsurları sayesinde iyileşme destekleniyor.
Ancak asıl dönüştürücü olan bu alanlarda yaşananlardır. Hasta başı vardiya raporu, hasta aile bakım konferansları ve aile notları ve hasta hedefleri için alan içeren iletişim panoları gibi süreçlerin tümü, hastaları ve bakım ortaklarını bakıma aktif olarak katılmaya davet eder. Benim İçin Önemli Olanlar aracı, hasta bakıcıların hastalarını daha yakından tanımalarını sağlar. Hastaların tercihleri, hastaların iyileşmek için ihtiyaç duydukları dinlenmeyi sağlamalarına yardımcı olmak için tasarlanan bir Uyku Menüsü ile daha da onurlandırılmaktadır. Pediatrik hastalara yönelik bir "İğne Planı", iğne batması konusundaki tercihlerini paylaşmalarını istemektedir.
Sonuçlar
Enloe'nin Planetree yolculuğu, HCAHPS hasta deneyimi puanlarının kamuya açıklandığı döneme denk geldi. Tavsiye etme olasılığı açısından ülkedeki tüm hastaneler arasında en alt yüzde 2'lik dilimde yer almak büyük bir uyanış çağrısıydı. Ancak bu aynı zamanda bir hedef noktası ve ilerlemeyi ölçmenin somut bir yolu haline geldi. HCAHPS puanlarındaki istikrarlı artış, meslektaşlar arasındaki daha sağlıklı ilişkileri, iyileştirilmiş bakım süreçlerini desteklemek için yeterli sermaye yatırımını ve etkili bir şekilde değişen davranış ve tutumlara dönüştürülen değerleri yansıtıyordu. Bu iyileşme yörüngesi çalışan ve sağlık personeli bağlılığına da yansıdı. Bugün Enloe, doktor bağlılığı açısından 82. yüzdelik dilimde, personel bağlılığı açısından ise 58. yüzdelik dilimde yer almaktadır.
Üzerinde çalışılacak hedeflere sahip olmak, her şeyi kapsayan dönüşümü organize etmek için önemli oldu. Planetree'nin Kişi Merkezli Bakım Sertifikasyon™ Programı güvenilir ve uygulanabilir bir çerçeve sundu. Kapsamlı kriterler, kişi merkezli bakım hakkındaki önyargıları ortadan kaldırdı ve anlamlı kilometre taşları sağladı. Birbirini izleyen her tanınma seviyesi, herkesin hayal ettiği kültür olma yolunda önemli ve motive edici bir ilerleme işareti haline geldi.
Bir zamanlar Planetree Bronz Sertifikalı olan bu hastane bugün, kişi merkezli bakım modelini ileriye taşıyan kuruluşlar için ayrılmış bir takdir düzeyi olan Planetree Altın Sertifikalı Ayrıcalıklı Hastane konumundadır. Enloe için bu, toplumun en çok göz ardı edilen hastalarından bazılarını - madde bağımlılığı bozukluğu olanları - tedavi etmek için kişi merkezli bir yaklaşıma öncülük etmeyi ve empati, saygı ve bakıma bütünsel bir yaklaşım yoluyla hayatları gerçekten değiştirmeyi gerektiriyordu.
Hakikat An(lar)ı: Kültürün Sınanması
Enloe Tıp Merkezi'nin etkileyici dönüşümü, hastanenin bu kazanımları bir dizi yıkıcı doğal afet, bir siber saldırı, toplumda trajik bir kitlesel aşırı doz opioid ve küresel bir pandemi sırasında sürdürmüş olmasıyla daha da olağanüstü hale geliyor. Bu krizlerden herhangi biri, hastanenin değişim çabasının dayanıklılığı açısından ciddi bir stres testi olabilirdi. Ancak Enloe'nin insan merkezli kültürü devam etti. Aslında, hastane liderlerine göre bu, hastanenin kültürü sürdürmesinden ziyade kültürün hastaneyi sürdürmesi meselesiydi:
"Kişi merkezli bakım rotamızı belirlememiş olsaydık Enloe'nin 2018'den bu yana yaşadığımız zorlukların üstesinden gelebileceğini sanmıyorum. Planetree yolculuğumuz değerlerimizi tanımlamamıza ve bu değerlere göre yaşamamıza yardımcı oldu. Daha dirençli hale geldik. Daha sağlam ilişkilerimiz oldu. Birbirimizle savaşmıyorduk; birlikte çalışıyorduk. Toplumumuzla ve hastalarımızla nasıl iletişim kuracağımızı biliyorduk ve bu da bu zor zamanlarda güvenilir bir kaynak olmamıza yardımcı oldu."
-Dr. Marcia Nelson, MD, MMM, CPE, FAAFP, FAAPL, Baş Tıbbi Sorumlu.
