Hamad Medical Corporation'ın Planetree yolculuğu, geniş kapsamlı bir sağlık sistemi genelinde kişi merkezli bakım uygulamasına yönelik bir yol ortaya koymaktadır. Bu yol, liderlik tarafından tamamen benimsenen güçlü bir vizyonla başlar. Bu vizyon, hastaların, ailelerin ve personelin ortak hedefler doğrultusunda çalışmasını sağlayan altyapılar aracılığıyla hayata geçirilir. Tanımlanmış bir dizi standart, tutarlılığı sağlarken farklı ve gelişen ihtiyaçları karşılamak için çok yönlülüğü destekler.
18 Aralık'ta tüm Katar ülkesi Katar Ulusal Günü'nü ülkenin tarihi ve geleceğiyle büyük bir gurur duyarak kutluyor. Kutlamalara damgasını vuran etkinliklerden biri de ulusal devlet erkânı, askeri şahsiyetler ve diğerlerinin katıldığı Katar Ulusal Günü Geçit Töreni'dir. 2020'de COVID-19 nedeniyle geçit törenine katılım sınırlıydı, ancak ulusal gurur açıkça görülüyordu. Belki de bunun nedeni, geçit törenine ülkenin yüzlerce ön saf sağlık çalışanının öncülük etmesiydi. Geleneksel olarak ülkenin en büyük kahramanlarının onurlandırıldığı bir günde, sağlık çalışanları uygun bir şekilde en önde ve merkezdeydi. Tüm Katar'ın ikinci ve üçüncü basamak sağlık hizmetlerinin ana sağlayıcısı olan Hamad Medical Corporation'ın (HMC) Hasta Deneyimi ve Personel Katılımı Merkezi Kalite Şefi Yardımcısı ve Hamad Sağlık Hizmetleri Kalite Enstitüsü Direktörü Sayın Nasser Al Naimi bu çabaya öncülük etti. Geçit töreni, pandemi sırasında tüm sağlık çalışanlarının sergilediği olağanüstü cesaret ve özveriyi takdir etti. Onların çabaları, Katar'ın dünya çapında en düşük COVID-19 ölüm oranları arasında yer almasını sağladı.
Yanıt Vermeye Hazır
Katar sağlık sektörünün krize bu kadar etkili bir şekilde yanıt verebilmesi, kapasite oluşturmak, en kaliteli bakıma erişimi artırmak ve hasta ve personel deneyimini yükseltmek için zaman içinde yapılan stratejik yatırımlara borçludur. Bu önlemler, sistemin pandemiye yanıt vermek için iyi donanımlı olmasını sağlamıştır. Ayrıca Hamad Medical Corporation'ı dünyanın önde gelen sağlık hizmeti sağlayıcıları arasında konumlandırmıştır.
Bir Hizmet Tarihi
HMC'nin geçmişi Katar halkına hizmetle doludur. Ülke sakinlerinin özel kültürel ve sağlık ihtiyaçlarını karşılamak üzere 1979 yılında Emiri kararnamesiyle kurulmuştur. Takip eden yıllarda Katar büyüdü ve daha çeşitli hale geldi ve nüfusun ihtiyaçları değişti. HMC de aynı şeyi yaptı ve aynı zamanda HMC'nin Genel Müdürü olarak görev yapan Katar Halk Sağlığı Bakanı Ekselansları Dr. Hanan Mohamed Al Kuwari'nin liderliğindeki Halk Sağlığı Bakanlığı tarafından belirlenen ulusal kalite stratejisi tarafından yönlendirildi. HMC, ülkedeki sağlık altyapısını iyileştirme hedefiyle yeni hastaneler açmış, yeni hizmet kolları oluşturmuş, en son teknolojiye yatırım yapmış ve sağlık sektörünün tamamında hizmetleri entegre etmeye odaklanmıştır.
Üstün Hasta Deneyimi için Çalışıyoruz
Ancak HMC liderleri, sınıfının en iyisi sağlık hizmeti sunmak için en iyi tesisleri ve en son teknolojiyi sunmaktan daha fazlası gerektiğini fark etti. Bu durum, ülkede sağlık hizmetleri için yeni bir standart belirlemeye yönelik kapsamlı bir taahhüde yol açtı - hastaların ihtiyaç duyduklarında ihtiyaç duydukları bakıma erişebildikleri ve aynı zamanda bilgi, duyarlılık, karar verme sürecine katılım ve tüm etkileşimlerde şefkat ihtiyaçlarını karşılayacak şekilde. Amaç nedir? Sadece bakım kalitesini artırmak değil, aynı zamanda üstün bir hasta deneyimi sunmak.
Dinlemenin Gücü
Bu vizyonu büyüyen ağa yaymak için HMC, Hasta Deneyimi ve Personel Katılımı Merkezi'ni (CPESE) kurdu. Tüm HMC tesislerinde çalışan 250'den fazla hasta deneyimi personeli ile CPESE, bakım deneyimini iyileştirmek için hastalar ve personel ile etkileşim kurmanın itici gücüdür.
Bu çalışmanın temelinde, neyin en önemli olduğunu, neyin işe yaradığını ve neyin beklentileri karşılamadığını anlamak için hastaların, ailelerin ve personelin ihtiyaçlarını dinlemek yatmaktadır. Bu hayati sesleri duymak için HMC, Nesma'ak müşteri hizmetleri programını kurmuştur. Program, sistem genelinde bulunan çağrı merkezleri ve bilgi masalarının yanı sıra liderlerin hastalarla ve personelle ilk elden bağlantı kurmasını sağlamak için bir "dolaşma" girişimini de içeriyor. "Dinliyoruz" anlamına gelen Nesma'ak, HMC'nin halka hizmet kültürünü pekiştirmenin bir yoludur.
Nesma'ak "Dinliyoruz" anlamına gelmektedir.
Karmaşık Bir Sistemde Kültürü Dönüştürmenin Zorlukları
Hasta Deneyimi ve Personel Katılımı Merkezi (CPESE) ve Nesma'ak programının oluşturulması, HMC'nin tamamında hastalara ve personele ulaşmak için gerekli liderliği ve yapıyı sağlamıştır. Bunlar, HMC'nin kişi merkezli bakım stratejisinin çapalarıdır.
Planetree modelinin 2018'de uygulamaya konması, HMC'ye dönüşüm çabasının eksik bir parçasını, yani kişi merkezli bakımda mükemmelliğe ulaşmak için tanımlanmış ve ölçülebilir bir dizi standardı kazandırdı.
Planetree Sertifikasyon Programı, değişim vizyonunu eyleme ve sonuçlara dönüştürmek için bir rehber oldu. Kriterler, HMC bünyesindeki her bir tesisin hedeflere nasıl ulaşacağı konusunda tutarlılık ve çok yönlülük sundu. Ayrıca CPESE ekibine ve her bir tesisin liderliğine çabayı ilerletmek için net hedefler ve öncelikler sağladılar.
Katmanlı Bir Yaklaşım - Sistem, Site ve Bireysel Düzeyde Katılım
Başlangıçta, CPESE tarafından desteklenen Planetree modelini uygulamak üzere beş HMC tesisi seçilmiştir. Modeli farklı ortamlarda test etmek için HMC, Planetree'yi akut bakım, ayakta bakım, uzun süreli bakım ve evde bakım dahil olmak üzere bir dizi ortamda pilot olarak uyguladı. İlk olarak CPESE personelini uygulama çabasını desteklemeye hazırlamak için standartlaştırılmış bir yaklaşım kullanıldı. Bu aşamadan sonra Planetree, uygulamayı kendi özel ihtiyaçlarına ve hasta popülasyonlarına göre kişiselleştirmek için her bir lokasyondaki liderler ve personelle etkileşim kurdu.
Personel Eğitimi
Bu çaba, HMC personeline kişi merkezli bakımı başarılı bir şekilde geliştirmek için gerekli eğitim, öğretim, bilgi ve ölçütleri sağlamayı vurgulamıştır. Şefkatin bir bakım standardı olmasını sağlamak için tüm lokasyonlarda personel eğitimi evrensel bir öncelikti. Planetree kolaylaştırıcıları 96 HMC personelini deneyimsel şefkat eğitimi vermek üzere eğitti. Bu eğiticiyi eğitme modeli, HMC'nin hızla kritik bir personel kitlesine ulaşmasını sağladı. Birkaç ay içinde 1.000 personel eğitimden geçti.
Çok Disiplinli Ekipler
Planetree, çok disiplinli Kişi Merkezli Bakım Yönlendirme Ekiplerinin kurulmasında her bir tesisi destekledi. Saha bazlı ekiplerin güçlendirilmesi, her bir lokasyonda sahiplenme ve katılımın oluşturulması için etkili oldu. Bu ekipler sahaya özgü öncelikleri belirlemekte, iyileştirme planlarını uygulamakta ve Kişi Merkezli Bakım Sertifikasyon Programı performans kriterlerine göre ilerlemeyi takip etmektedir. Üç ayda bir, her tesisten personel ve PCC şampiyonları, tüm tesisler arasında işbirliğini koordine eden sistem düzeyinde bir grup olarak bir araya gelmektedir.
"Hastaların tedavi yolculuklarında kendilerine güvenmelerini, bakım ekiplerine bağlı hissetmelerini ve kendi bakımlarıyla ilgilenmelerini sağlamak için çalışıyoruz. Nihai hedefimiz mümkün olan en iyi hasta deneyimini sunmaktır."
- Sayın Nasser Al Naimi
Hasta ve Aile Ortaklıkları
Buna ek olarak, her bir tesis Hasta ve Aile Danışma Konseyi'ne (PFAC) katılmaları için hastaları ve aileleri işe aldı. Bugün, her bir tesisteki PFAC'ler hasta/aile deneyiminin onların ifade ettiği ihtiyaç ve önceliklere göre tasarlanmasını sağlamak için aylık olarak toplanmaktadır.
En İyi Uygulamaların Geliştirilmesi ve Paylaşılması
Bu çalışma, HMC genelinde yaygınlaştırılan bir dizi örnek kişi merkezli bakım uygulamasının geliştirilmesiyle sonuçlanmıştır. Bu iyi çalışmayı daha da güçlendirmek için HMC, Hasta Deneyimi Forumu'nu başlattı. Açılış etkinliği Kasım 2019'da gerçekleştirildi. Foruma 2.000'den fazla kişi katıldı ve dünyanın dört bir yanından konuşmacılar yer aldı. Forum, hastaları, ailelerini ve bakıcılarını, bakımlarını etkileyen her karara dahil etmenin önemini vurguladı.
Etki
Bugün, HMC'nin kişi merkezli bakımda mükemmellik yolculuğu muazzam bir ivme kazanmıştır. Kültürel dönüşüm açıkça görülmektedir. Odak gruplarında, hastalar ve personel sürekli olarak sadece kendilerine değer verildiğini değil, aynı zamanda önemsendiklerini hissettiklerini ifade etmişlerdir. Ortaklık, ortak karar alma, bakım ekibiyle toplantılar, hastaların tıbbi kayıtlarına erişebilmeleri ve her adımda durumları ve tedavileri hakkında bilgilendirilmeleri yoluyla ifade edilmektedir.
Sertifikasyon için ilk pilot tesislerin başarısı, sistemi Planetree uygulamasını diğer tesislere de yaymaya itmiştir. Kültür üzerindeki etkinin derinliğini daha iyi anlamak için HMC, bir kurum kültüründeki özen ve empati miktarını ölçmek için tasarlanmış doğrulanmış bir araç olan Bakım Kültürü Anketi'ni uygulamaya koydu. Lokasyonlardaki ekipler, hastalara ve iş arkadaşlarına empati ve ilgi gösterme, yaptıkları işten gurur duyma ve hastalara gerçekten odaklanabilme ile ilgili ölçümlerde sürekli olarak en yüksek puanı aldı.
Yürüyüşe Devam
Bu eser bir geçit töreni ile başladı. Geçit törenleri öylece olmaz. Var olmaları istenemez. Dikkatli bir planlama ve koordinasyon, önceden belirlenmiş bir rota ve uygun bir hız gerektirir. Son olarak, herkesin aynı yönde ilerlemesini sağlamak için önden giden bir liderlik gerekir.
Hamad Medical Corporation'da kişi merkezli bakım uygulamasının hikayesi böyle olmuştur.
