Améliorer l'expérience du patient : Faire du courage une exigence professionnelle

Réfléchissez à ces situations :

• Il est 2 heures du matin et les infirmières parlent fort. Marty se rend compte qu'elle et ses collègues doivent déranger les patients. Elle baisse le ton. Marty en fait-elle assez ?
• Joan a vu les symptômes de sa patiente Mme Kennedy s'aggraver au cours des derniers jours. Joan dit au médecin qu'elle pense que Mme Kennedy est en train de devenir septique. Le médecin lui répond qu'il l'a vue ce matin-là et qu'il ne faut pas s'inquiéter. Le lendemain, Joan dit au médecin qu'elle est sûre que la septicémie s'est installée. Le médecin lui répond qu'il est au courant de l'état de Mme Kennedy et qu'il n'est pas inquiet. Joan doit-elle laisser tomber et espérer que tout ira pour le mieux ?
• Max trouve les toilettes de l'hôpital où il travaille complètement sales. Il se dit : "C'est gênant que le public voie ça !" Il ramasse quelques déchets, mais les toilettes sont toujours en désordre. Max en a-t-il fait assez ?
• Fanetta remarque que Hannah, la technicienne de laboratoire, ne se lave pas les mains entre chaque patient. Elle lui dit : "Je crois que tu as oublié de te laver les mains après ton dernier patient". Hannah lui dit de s'occuper de ses affaires et continue à ne pas se laver les mains. Fanetta doit-elle laisser tomber ?
• Une réceptionniste entend un technicien qui amène un patient dans une salle d'examen dire : "Je suis désolée pour la longue attente. Nous manquons de personnel." La réceptionniste pense que ce commentaire donne une mauvaise image de la clinique et de son manque de sécurité. La réceptionniste doit-elle laisser passer ce commentaire ?

Nombre d'entre nous sont les fers de lance de stratégies visant à créer une expérience toujours exceptionnelle et curative pour les patients et les familles. Nous identifions les meilleures pratiques et les mettons en œuvre avec enthousiasme. Nous nous donnons à fond pour lancer et soutenir des initiatives.

C'est très bien. Mais ce n'est pas suffisant.

Nous ne devons pas nous contenter d'adopter des tactiques qui nous paraissent excitantes, attrayantes et réconfortantes. Nous devons faire ce qu'il faut, même lorsque cela semble effrayant, gênant ou peu naturel. Nous devons décider de ne pas laisser passer les mots, les actions, les oublis et les infractions qui interfèrent avec des soins sûrs, de haute qualité et empreints de compassion. Nous devons nous autoriser à voir la douleur et les problèmes, et prendre des mesures immédiates pour redresser la situation.

Des actes quotidiens de courage personnel

À mon avis, le courage personnel doit être une exigence professionnelle dans le secteur des soins de santé. Je ne parle pas de rechercher des personnes capables d'actes d'héroïsme ponctuels et extraordinaires. Je parle de rechercher des personnes qui ont le courage et les compétences nécessaires pour accomplir les petits actes quotidiens qui ont un impact profond et immédiat sur les patients, les familles et nous-mêmes, même lorsqu'ils sont inconfortables.

Le courage commence par la volonté de se voir soi-même et de voir les autres. Il exige que nous nous regardions dans le miroir pour voir le bon, le mauvais et le douteux. Le courage exige d'être à l'écoute des comportements des autres et d'agir lorsque nous constatons des problèmes qui font que l'expérience du patient et de sa famille est loin d'être satisfaisante, réconfortante et curative.

Est-ce trop demander ? OUI, sans aucun doute.

J'ai entendu des gens dire : "Le courage n'est pas l'absence de peur". Selon moi, le courage consiste à agir lorsque c'est la bonne chose à faire, même face à la peur, au lieu de rester silencieux ou de faire semblant de ne pas voir.

La manière dont nous gérons les moments douloureux, tels que ceux illustrés dans les situations décrites ci-dessus, façonne notre caractère et notre efficacité au travail et au-delà.

Le défi pour les dirigeants

Chaque responsable de soins de santé doit faire preuve de courage lorsqu'il constate que les patients et les familles ne reçoivent pas les soins, le respect, les services, la considération et la compassion qu'ils méritent, même si cela implique de sortir de sa zone de confort, d'aller à l'encontre de sa formation ou de sa personnalité.

Nous devons également encourager les membres de notre équipe à faire preuve de courage pour s'exprimer et agir, pour saisir les occasions de mettre en place des soins de qualité. Nous devons encourager nos équipes à écouter ce qu'elles ressentent face à des situations dérangeantes, à ne pas craindre de faire des vagues ou de fâcher les gens, et à exprimer leur vérité avec compassion.

Les dirigeants doivent avoir le courage de demander un retour d'information. Il faut du courage pour demander des critiques, pour les entendre et les prendre au sérieux. Nous devons être vulnérables si nous voulons apprendre et devenir plus efficaces.

Nous devons consciemment donner l'exemple du courage et attendre de ceux que nous engageons qu'ils le fassent. Sans actes de courage quotidiens, nous trompons les patients et les familles, et nous nous privons nous-mêmes des joies d'aspirer à la grandeur.

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