Situé à Fayetteville, Arkansas, le Veterans Health Care System of the Ozarks (VHSO) est l'un des principaux systèmes de santé au service des vétérans du South-Central VA Health Care Network (VISN 16). Avec pour mission de faire une différence positive dans la vie des vétérans grâce à des soins de santé de qualité, complets et empreints de compassion, le VHSO promeut une communauté d'intégrité, de respect, d'intendance et d'excellence. De nombreux dirigeants et membres du personnel de l'organisation ont un lien personnel avec l'expérience des anciens combattants, ayant eux-mêmes servi ou ayant des proches qui ont servi. Ce sens du devoir et du service, qui consiste à fournir aux anciens combattants du pays des soins exceptionnels, est plus qu'un lien commun. C'est la force motrice d'une équipe qui cherche continuellement à dépasser les attentes et à placer la barre plus haut en matière de qualité, de satisfaction et de soins de grande valeur.
Cette mission a permis d'obtenir des résultats mesurables et durables en matière de qualité et de sécurité, d'expérience et de satisfaction des vétérans, et de soins de grande valeur.
Le point de départ
En 2013, l'équipe de direction du Veterans Health Care System of the Ozarks a été initiée aux principes des soins centrés sur la personne par le biais d'une directive nationale visant à améliorer les soins prodigués aux vétérans, au personnel et aux communautés desservies dans l'ensemble des États-Unis. Des initiatives à l'échelle du VA, telles que Whole Health et Patient Aligned Care Teams, conduisaient déjà le VA vers un modèle de soins de santé plus personnalisé et orienté vers le patient.
"Nous espérions améliorer la perception globale et la culture de l'organisation, en reliant spécifiquement l'importance de l'expérience et de la satisfaction des employés au niveau des soins que nous fournissons.
- Amber Duran, coordinatrice des soins centrés sur le patient.
Néanmoins, trouver des moyens d'adapter les pratiques et les processus pour soutenir cette expérience de soins plus holistique et personnalisée au VHSO a exigé une pensée créative, une volonté de perturber le "business as usual" et une compréhension profonde du "pourquoi" de l'équipe. L'objectif était d'améliorer les soins, la satisfaction et l'éducation des vétérans, tout en veillant à ce que les employés soient bien soignés.
La VA des Ozarks a cherché à transformer les politiques et les procédures pour soutenir des approches de soins fiables, collaboratives et centrées sur la personne. Tout en sachant que leurs soignants prodiguaient des soins de haute qualité et empreints de compassion à leurs anciens combattants, ils savaient aussi que le chemin vers l'excellence centrée sur la personne en était un qu'ils ne pouvaient pas parcourir seuls. L'équipe a rapidement constaté que Planetree International correspondait à sa mission, à ses valeurs et à ses objectifs, et qu'il serait le partenaire idéal pour concevoir avec elle son parcours vers l'excellence. "Planetree nous a offert une expertise, des connaissances et des ressources globales pour nous accompagner dans notre cheminement. L'équipe du Veterans Health Center of the Ozarks est l'expert en matière de prestation de soins sur le terrain, mais avec plus de 40 ans d'expérience, Planetree est le véritable expert de l'industrie en matière de soins centrés sur la personne. Ensemble, nous savions que nous pourrions avoir un impact considérable. - Amber Duran
Une équipe de direction collaborative a entamé la transformation du VHSO en se penchant sur le fonctionnement de l'organisation et sur les raisons pour lesquelles les efforts de changement antérieurs n'avaient pas donné les résultats durables escomptés dans le passé. "Dans le passé, les dirigeants proposaient des solutions sans tenir compte du personnel de première ligne ou des vétérans, et après la mise en œuvre, nous ne constations pas d'amélioration notable des données", fait remarquer Mme Duran. C'est pourquoi les dirigeants de l'établissement se sont attachés à recueillir et à intégrer les avis du personnel, des vétérans et des membres de la communauté. Les vétérans ont commencé à siéger dans des comités de planification stratégique, à participer à des groupes de discussion, à fournir des informations en continu et à prendre part aux décisions prises dans l'ensemble du centre médical.
Cette participation ne s'est pas limitée à demander un retour d'information, elle a constitué un engagement significatif. Les vétérans se sont sentis écoutés. Les membres du personnel ont eu l'impression que leurs connaissances spécialisées dans leur domaine de travail étaient prises en compte. Enfin, les décideurs se sont sentis plus confiants dans les décisions et la planification future qui s'appuyaient sur des voix diverses. Cette inclusion a commencé à changer la perception, à améliorer la confiance et à créer un sentiment de communauté entre l'hôpital et les anciens combattants desservis.
"Nous sommes là pour aider chaque personne, chaque vétéran. Qu'ils aient été libérés hier ou non, nous sommes là pour les aider et les écouter. Avant Planetree, nous avions du mal à obtenir les commentaires du personnel et à mettre en œuvre ceux des vétérans. Depuis la mise en œuvre de Planetree, les vétérans ont commencé à avoir une voix forte dans les solutions. Qu'il s'agisse de l'introduction du Wi-fi, de la formation LEAN pour les anciens combattants et les partenaires familiaux, ou des modifications apportées aux processus de stationnement et d'accessibilité, nous avons un siège à la table et une voix dans les décisions prises dans l'ensemble de l'hôpital".
- Conrad Baker, vice-président du Conseil consultatif des anciens combattants et des familles.
Soins centrés sur la personne pour les patients et les soignants
En écoutant les anciens combattants, il est apparu clairement que chaque expérience de soins devait être personnalisée pour répondre aux besoins des anciens combattants là où ils se trouvent dans leur parcours de soins unique. Une approche unique des soins de santé n'était pas centrée sur la personne et n'était pas réaliste pour la vaste zone géographique et démographique desservie par le VHSO. C'est pourquoi l'équipe du VHSO a adopté une approche globale des soins, en élaborant des plans de santé personnalisés fondés sur les valeurs, les besoins et les objectifs de chaque ancien combattant. Ces plans de soins sont ensuite téléchargés sur la plateforme en ligne MyHealtheVet, ce qui facilite l'accès aux informations pour le vétéran et l'équipe de soins. Cette équipe de soins comprenait non seulement le personnel du VHSO, mais aussi les aidants familiaux, que le VHSO considère comme des membres à part entière de l'équipe de soins.
Ces pratiques et technologies centrées sur la personne ont rapidement suscité des réactions positives de la part de la communauté des anciens combattants, mais l'équipe du Veterans Health Care System of the Ozarks savait que pour atteindre l'excellence en matière de soins centrés sur la personne, le personnel devait participer activement au processus. En observant le personnel, ils ont constaté que les soignants à tous les niveaux fournissaient des soins de grande valeur et empreints de compassion. Mais ce qui a commencé à changer tout au long du parcours de Planetree, c'est la culture des employés.
"L'un des premiers changements que j'ai constatés concerne la culture et le langage. Je dirais que l'organisation s'est mise à parler couramment un langage centré sur la personne. Ce langage est devenu partie intégrante de chaque interaction, de la manière dont nous interagissons entre nous en tant qu'employés et avec les vétérans", a expliqué Mme Duran. L'AV a mis en place des retraites du personnel d'une journée entière pour enseigner aux employés des compétences en matière de santé globale, de fixation d'objectifs et d'autosoins. Par ailleurs, l'équipe de direction du VHSO a lancé l'initiative Your Voice Matters (Votre voix compte), qui vise à rendre les dirigeants plus accessibles, à multiplier les possibilités de participation des employés et à faire en sorte que le personnel se sente pris en charge et entendu. Et leur travail acharné a porté ses fruits. L'AV a constaté une nette amélioration de l'engagement et de la satisfaction du personnel, en corrélation directe avec l'amélioration des soins et de l'expérience des vétérans.
Obtenir des résultats centrés sur la personne
En 2021, le Veterans Health Care System of the Ozarks a entamé sa première évaluation en vue de la certification pour l'excellence des soins centrés sur la personne. L'équipe a obtenu la certification Or, le plus haut niveau d'excellence, lors de son premier cycle de certification.
Pour parvenir à une culture d'excellence centrée sur la personne, au niveau or, il faut que tous les membres de l'organisation s'engagent dans le processus et "rament dans la même direction"", note Karen Andazola, directrice associée de Planetree International. "Dès que j'ai commencé à travailler avec l'équipe de VA of the Ozarks, il y a près de 10 ans, j'ai su qu'elle avait la vision et l'engagement nécessaires pour accomplir tout ce qu'elle s'était fixé comme objectif. Bien qu'il y ait eu des changements de direction au fil des ans, l'engagement du personnel et des vétérans à créer une authentique culture centrée sur la personne a perduré. Je ne saurais être plus fier de tout ce que cette organisation a accompli et du cœur dont elle a fait preuve à chaque étape de son parcours au sein de Planetree.
Cette réussite s'accompagne de mesures positives en matière de qualité et de sécurité, d'engagement des employés et de satisfaction des anciens combattants. Le VHSO a maintenu l'expérience des patients et les scores de confiance et de respect bien au-dessus des moyennes régionales et nationales. En outre, le centre médical a été classé parmi les 25 meilleurs VA du pays en matière de satisfaction des vétérans.
Ces accolades ont été obtenues alors que l'organisation a dû faire face à des changements de direction et à une pandémie mondiale. "Planetree nous a aidés à fixer notre barre (centrée sur la personne), ce qui s'est avéré incroyablement bénéfique pendant la pandémie", a déclaré Amy Huycke, directrice associée des services de soins aux patients et responsable des soins infirmiers. "Planetree a renforcé la nécessité d'établir des liens avec nos anciens combattants. Il nous a été rappelé d'écouter la voix de nos patients et de notre communauté, de comprendre ce qu'ils attendent de leur expérience de soins, et de faire de même avec nos employés. Cela nous a aidés à traverser une période très difficile.
"La certification d'or pour l'excellence des soins centrés sur la personne est une source d'immense fierté pour l'équipe du Veterans Health Care System of the Ozarks. "La certification [en matière de soins centrés sur la personne] a été ressentie personnellement par chaque employé et chaque vétéran concerné. Ils disent tous qu'ils se sentent désormais écoutés et qu'ils croient que ce qui compte pour moi en tant que personne est valorisé",
- Amber Duran.
