Le parcours du centre médical Enloe vers la certification Gold avec distinction pour le leadership et l'innovation en matière de soins centrés sur la personne est tout à fait remarquable. Ce centre de traumatologie de niveau II situé dans une zone rurale du nord de la Californie est aujourd'hui un leader internationalement reconnu en matière de qualité et de sécurité et un hôpital de choix au sein de sa communauté locale. Au vu de ces réalisations monumentales, il est difficile de croire que son histoire a été tumultueuse.
EN 2007, l'Enloe Medical Center s'est classé dans le deuxième percentile le plus bas des hôpitaux du pays en ce qui concerne l'expérience des patients. Une série dévastatrice d'incidents liés à la sécurité des patients a alimenté la perception selon laquelle il s'agissait d'un hôpital à éviter. Des relations personnelles tendues ont mis en péril une collaboration professionnelle efficace et la culture organisationnelle s'est polarisée. Cet état de bouleversement a toutefois laissé place à une période de réflexion cruciale : Qui voulons-nous être ? Les bases d'une transformation culturelle globale ont été jetées. Au lieu de se concentrer sur la réduction des dommages et des pertes, l'équipe s'est ralliée à une vision inspirante des soins centrés sur la personne. Cette vision était bien plus qu'un moyen de rebondir après les turbulences de l'ère précédente. Elle a permis de redonner un sentiment de fierté et d'utilité au personnel soignant et de redéfinir la manière dont Enloe allait remplir sa mission.
Un changement de culture qui met l'accent sur les principes avant les programmes
Enloe a choisi Planetree International pour l'aider à mener à bien cette transformation. Planetree a apporté une orientation claire et un ensemble crédible de principes et de pratiques. Ce que Planetree n'a pas apporté, c'est un plan d'action prêt à l'emploi, à taille unique. Mais cela convenait parfaitement à l'équipe d'Enloe :
"Nous n'avons pas fait appel à Planetree pour qu'il nous fournisse une série de programmes qui transformeraient la culture. Nous avons fait appel à Planetree pour les valeurs. Nous avons ensuite traduit ces valeurs en quelque chose de significatif pour nous."
- Dr. Marcia Nelson, MD, MMM, CPE, FAAFP, FAAPL, Chief Medical Officer.
Cette nouvelle mission fondée sur des valeurs et cette stratégie de soins centrés sur la personne ont défini la direction à suivre. Une équipe de direction collaborative a donné le ton. Elle a reconnu la nécessité de regarder au-delà de la suite C et de tirer parti de la sagesse et de l'expérience de chaque membre de l'effectif. C'est pourquoi l'équipe de direction de Planetree a été créée. Dirigée par le vice-président du conseil d'administration, le personnel et les membres de la communauté, l'équipe a été à l'origine de soins plus compatissants pour les patients en fin de vie, a parrainé des activités assistées par des animaux et a créé le chariot "Caring for You" pour apporter des distractions et des rafraîchissements légers aux patients, aux familles et aux amis dans les salles d'attente. Un conseil consultatif des patients et des familles a été créé pour mieux prendre en compte les points de vue. Ce groupe a collaboré à l'amélioration des directives relatives aux visites, à l'amélioration des processus de communication avec les familles qui attendent un patient en chirurgie et à la création d'un menu plus facile à comprendre pour les patients. Le PFAC s'est également associé au département des ressources humaines pour améliorer le processus d'entretien des employés potentiels en y incluant des questions axées sur ce que les patients apprécient le plus chez leurs soignants. Au lieu de se concentrer sur la réduction des dommages et des pertes, l'équipe s'est ralliée à une vision inspirante des soins centrés sur la personne. Cette vision était bien plus qu'un moyen de rebondir après les turbulences de l'ère précédente. Elle a permis de redonner un sentiment de fierté et d'utilité au personnel soignant et de redéfinir la manière dont Enloe allait remplir sa mission. L'impact de ces partenariats a été si profond que lorsque l'ouverture d'un nouveau centre de cancérologie a été approuvée, l'un des tout premiers groupes de planification convoqués a été le PFAC.
Donner la priorité aux relations
Les investissements réalisés pour créer un environnement dans lequel le personnel se sentirait valorisé et épanoui professionnellement ont porté leurs fruits. Ce qui était autrefois décrit par le personnel comme une culture "autoritaire", "oppressive" et "tumultueuse" est aujourd'hui qualifié par eux d'"habilitant", de "gratifiant", de "sûr" et de "calme". Les retraites Planetree ont joué un rôle déterminant dans ce changement. Ces ateliers expérientiels ont mis l'accent sur le rôle vital que joue chaque membre du personnel dans l'offre d'une expérience exceptionnelle aux patients.
En l'espace de deux ans, 93 % du personnel a participé à une retraite Planetree d'une journée entière. Cela a permis de comprendre comment les principes de soins centrés sur la personne allaient façonner l'expérience d'Enloe à l'avenir. Parallèlement, l'accent a été mis sur le rétablissement des liens au sein du personnel médical, l'allègement des charges professionnelles, le soutien à la participation à des activités non cliniques et la mise en place de processus décisionnels plus inclusifs. "Qu'ils soient membres du personnel, médecins ou bénévoles, tous nos soignants ont le sentiment de faire la différence."
- Judy Sitton, membre du conseil d'administration
Un nouveau bâtiment reflète la nouvelle culture
Une nouvelle tour de soins aux patients est devenue l'expression physique du partenariat, du respect, du service et de l'attention portée à la personne. Le bâtiment de cinq étages comporte des salons familiaux accueillants et des zones familiales dans les chambres des patients et les postes d'infirmières, conçus pour favoriser une communication ouverte. Une salle de méditation offre un espace de réflexion, et la guérison est encouragée par des œuvres d'art et des éléments de décoration intérieure qui favorisent un lien avec la nature.
Mais c'est ce qui se passe à l'intérieur de ces espaces qui est le plus transformateur. Des processus tels que le rapport d'équipe au chevet du patient, les conférences de soins avec la famille du patient et les tableaux de communication avec un espace pour les notes de la famille et les objectifs du patient invitent tous les patients et les partenaires de soins à participer activement aux soins. L'outil What Matters to Me permet aux soignants de mieux connaître leurs patients. Les préférences des patients sont également respectées grâce à un menu de sommeil conçu pour aider les patients à prendre le repos dont ils ont besoin pour guérir. Un "plan de piqûre" pour les patients pédiatriques les invite à faire part de leurs préférences en matière de piqûres d'aiguille.
Les résultats
Le parcours Planetree d'Enloe a coïncidé avec la publication des scores HCAHPS relatifs à l'expérience des patients. Le fait de se situer dans le deuxième percentile le plus bas de tous les hôpitaux du comté pour ce qui est de la probabilité de recommandation a été un énorme signal d'alarme. Mais c'est aussi devenu un objectif à atteindre et un moyen concret de mesurer les progrès accomplis. L'augmentation constante des scores HCAHPS a reflété des relations plus saines entre collègues, des investissements adéquats pour soutenir les processus de soins améliorés et des valeurs traduites efficacement en changements de comportements et d'attitudes. Cette trajectoire d'amélioration s'est également reflétée dans l'engagement des employés et du personnel médical. Aujourd'hui, Enloe se situe dans le 82e percentile pour l'engagement des médecins et dans le 58e percentile pour l'engagement du personnel.
Le fait d'avoir des objectifs à atteindre s'est avéré important pour organiser la transformation globale. Le programme Person-Centered Care Certification™ de Planetree a offert un cadre crédible et réalisable. Les critères exhaustifs ont démystifié les idées préconçues sur les soins centrés sur la personne et ont permis de poser des jalons significatifs. Chaque niveau successif de reconnaissance obtenu est devenu une marque importante - et motivante - de progrès vers la culture que tous avaient envisagée.
Aujourd'hui, cet ancien hôpital certifié Planetree Bronze est un hôpital certifié Planetree Gold avec distinction, un niveau de reconnaissance réservé aux organisations qui font évoluer le modèle de soins centrés sur la personne. Pour Enloe, il s'agissait d'être le fer de lance d'une approche centrée sur la personne pour traiter certains des patients les plus négligés de la société - ceux qui souffrent de troubles liés à l'abus de substances - et de changer véritablement des vies grâce à l'empathie, au respect et à une approche holistique des soins.
Le(s) moment(s) de vérité : mettre la culture à l'épreuve
La transformation impressionnante de l'Enloe Medical Center est d'autant plus extraordinaire que l'hôpital a maintenu ces progrès malgré une série de catastrophes naturelles, une cyberattaque, une tragique overdose massive d'opioïdes dans la communauté et une pandémie mondiale. Chacune de ces crises aurait été un test de résistance sérieux pour la durabilité de l'effort de changement de l'hôpital. Mais la culture d'Enloe, centrée sur la personne, a persisté. En fait, selon les dirigeants de l'hôpital, il s'agissait moins pour l'hôpital de soutenir la culture que pour la culture de soutenir l'hôpital :
"Je ne pense pas qu'Enloe aurait surmonté les défis que nous avons rencontrés depuis 2018 si nous ne nous étions pas engagés sur la voie des soins centrés sur la personne. Notre parcours Planetree nous aide à définir puis à vivre selon nos valeurs. Nous sommes devenus plus résilients. Nos relations sont plus solides. Nous ne nous battions pas les uns contre les autres, nous travaillions ensemble. Nous savions comment communiquer avec notre communauté et nos patients, ce qui nous a aidés à devenir une ressource de confiance en ces temps difficiles."
-Dr. Marcia Nelson, MD, MMM, CPE, FAAFP, FAAPL, Chief Medical Officer.
