Le parcours Planetree de Hamad Medical Corporation trace une voie pour la mise en œuvre de soins centrés sur la personne au sein d'un système de santé étendu. Cette voie commence par une vision puissante à laquelle les dirigeants adhèrent pleinement. Cette vision est concrétisée par des infrastructures qui permettent aux patients, aux familles et au personnel de travailler à la réalisation d'objectifs communs. Un ensemble de normes définies assure la cohérence tout en favorisant la polyvalence pour répondre à des besoins divers et évolutifs.
Le18 décembre, le Qatar tout entier célèbre la Journée nationale du Qatar avec une immense fierté pour l'histoire et l'avenir du pays. La parade de la fête nationale du Qatar est un événement marquant, une cavalcade de dignitaires nationaux, de personnalités militaires et autres. En 2020, la participation au défilé a été limitée en raison du COVID-19, mais la fierté nationale était indéniable. Cela s'explique peut-être par le fait que des centaines de travailleurs de la santé de première ligne du pays se trouvaient en tête du défilé. En ce jour qui honore traditionnellement les plus grands héros du pays, les travailleurs de la santé étaient à juste titre au centre de l'attention. M. Nasser Al Naimi, chef adjoint de la qualité du Centre pour l'expérience des patients et l'engagement du personnel et directeur de l'Institut Hamad pour la qualité des soins de santé de la Hamad Medical Corporation (HMC), le principal fournisseur de soins secondaires et tertiaires pour l'ensemble du Qatar, a dirigé cet effort. Le défilé a rendu hommage au courage et à l'abnégation extraordinaires dont ont fait preuve tous les professionnels de la santé pendant la pandémie. Grâce à leurs efforts, le Qatar affiche l'un des taux de mortalité les plus bas du monde pour le COVID-19.
Prêt à réagir
La capacité du secteur de la santé qatari à répondre si efficacement à la crise est due aux investissements stratégiques réalisés au fil du temps pour renforcer les capacités, améliorer l'accès à des soins de la meilleure qualité possible et améliorer l'expérience des patients et du personnel. Ces mesures ont permis au système d'être bien équipé pour faire face à la pandémie. Elles ont également permis à la Hamad Medical Corporation de se positionner parmi les meilleurs prestataires de soins de santé au monde.
Une histoire de service
L'histoire du HMC est celle d'un service à la population du Qatar. Il a été créé par décret de l'émir en 1979 pour répondre aux besoins culturels et sanitaires spécifiques des résidents du pays. Au cours des années qui ont suivi, le Qatar s'est développé et diversifié, et les besoins de la population ont évolué. Le HMC a fait de même, guidé par une stratégie nationale de qualité définie par le ministère de la santé publique, dirigé par le ministre de la santé publique du Qatar, Son Excellence le Dr Hanan Mohamed Al Kuwari, qui est également le directeur général du HMC. Dans le but d'améliorer l'infrastructure des soins de santé dans le pays, HMC a ouvert de nouveaux hôpitaux, introduit de nouvelles lignes de services, investi dans des technologies de pointe et s'est concentré sur l'intégration des services dans l'ensemble du secteur de la santé.
S'efforcer d'offrir une expérience de qualité supérieure aux patients
Mais les dirigeants du HMC ont reconnu qu'il ne suffisait pas d'offrir les meilleures installations et les technologies les plus récentes pour fournir des soins de santé de premier ordre. C'est ainsi qu'ils se sont engagés à définir une nouvelle norme pour les soins de santé dans le pays - une norme dans laquelle les patients ont accès aux soins dont ils ont besoin quand ils en ont besoin, mais aussi d'une manière qui répond à leurs besoins d'information, de réactivité, d'implication dans la prise de décision et de compassion dans toutes les interactions. L'objectif ? Non seulement améliorer la qualité des soins, mais aussi offrir une expérience de qualité supérieure aux patients.
Le pouvoir de l'écoute
Pour diffuser cette vision dans le réseau en pleine expansion, le HMC a créé le Center for Patient Experience and Staff Engagement (CPESE). Avec plus de 250 personnes travaillant sur l'expérience des patients dans tous les établissements du HMC, le CPESE est une force motrice pour s'engager avec les patients et le personnel afin d'améliorer l'expérience des soins.
Pour ce faire, il est essentiel d'être à l'écoute des besoins des patients, des familles et du personnel afin de comprendre ce qui compte le plus, ce qui fonctionne et ce qui ne répond pas aux attentes. Pour entendre ces voix essentielles, le HMC a mis en place le programme de service à la clientèle Nesma'ak. Ce programme comprend des centres d'appel et des bureaux d'information répartis dans l'ensemble du système, ainsi qu'une initiative de "visite" visant à garantir que les responsables sont en contact direct avec les patients et le personnel. Nesma'ak se traduit par "Nous sommes à l'écoute", une manière de renforcer la culture de service à la population du HMC.
Nesma'ak se traduit par "Nous écoutons".
Les défis de la transformation de la culture dans un système complexe
La création du Centre pour l'expérience des patients et l'engagement du personnel (CPESE) et le programme Nesma'ak ont fourni le leadership et la structure essentiels pour atteindre les patients et le personnel dans l'ensemble du HMC. Ils constituent les points d'ancrage de la stratégie de soins centrés sur la personne du HMC.
L'introduction du modèle Planetree en 2018 a doté le HMC d'une pièce manquante à l'effort de transformation - un ensemble de normes définies et mesurables pour atteindre l'excellence dans les soins centrés sur la personne.
Le programme de certification Planetree a servi de guide pour transformer la vision du changement en actions et en résultats. Les critères ont permis d'assurer la cohérence et la polyvalence de la manière dont chaque site au sein du CMH atteindra les objectifs. Ils ont également fourni à l'équipe du CPESE et à la direction de chaque site des objectifs et des priorités clairs pour faire progresser l'effort.
Une approche à plusieurs niveaux - Engagement au niveau du système, du site et de l'individu
Dans un premier temps, cinq sites HMC ont été sélectionnés pour mettre en œuvre le modèle Planetree, avec le soutien du CPESE. Afin de tester le modèle dans divers environnements, le HMC a piloté Planetree dans une série d'environnements, y compris les soins aigus, les soins ambulatoires, les soins de longue durée et les soins à domicile. Une approche standardisée a été utilisée pour préparer le personnel de la CPESE à soutenir l'effort de mise en œuvre. Ensuite, Planetree s'est engagé avec les responsables et le personnel de chaque site pour personnaliser le déploiement en fonction de leurs besoins spécifiques et de leurs populations de patients.
Formation du personnel
L'effort a consisté à fournir au personnel du HMC l'éducation, la formation, les connaissances et les mesures nécessaires pour améliorer avec succès les soins centrés sur la personne. Une priorité universelle était la formation du personnel dans tous les établissements afin de faire de la compassion une norme de soins. Les animateurs de Planetree ont formé 96 membres du personnel du HMC à dispenser une formation expérientielle sur la compassion. Ce modèle de formation des formateurs a permis au HMC d'atteindre rapidement une masse critique de personnel. En quelques mois, 1 000 membres du personnel avaient suivi la formation.
Équipes pluridisciplinaires
Planetree a aidé chaque site à mettre sur pied des équipes directrices multidisciplinaires de soins axés sur la personne. L'habilitation de ces équipes a été déterminante pour favoriser la prise en charge et l'engagement au sein de chaque établissement. Ces équipes déterminent les priorités propres à chaque établissement, mettent en œuvre des plans d'amélioration et suivent les progrès réalisés par rapport aux critères de rendement du Programme de certification des soins axés sur la personne. Tous les trimestres, le personnel et les champions des soins centrés sur la personne de chaque établissement se réunissent pour former un groupe au niveau du système qui coordonne la collaboration entre tous les sites.
"Nous nous efforçons de faire en sorte que les patients se sentent en confiance dans leur parcours de traitement, qu'ils se sentent liés à leurs équipes soignantes et qu'ils s'engagent dans leur propre prise en charge. Notre objectif ultime est d'offrir aux patients la meilleure expérience possible"
- Mr. Nasser Al Naimi
Partenariats avec les patients et les familles
En outre, chaque site a recruté des patients et des familles pour faire partie d'un conseil consultatif des patients et des familles (CCPF). Aujourd'hui, les PFAC de chaque site se réunissent tous les mois pour veiller à ce que l'expérience des patients et des familles soit conçue en fonction des besoins et des priorités qu'ils ont exprimés.
Développer et partager les bonnes pratiques
Ce travail a permis de développer un certain nombre de pratiques exemplaires en matière de soins centrés sur la personne, qui ont été diffusées dans l'ensemble du HMC. Pour amplifier encore ce bon travail, le HMC a lancé le forum sur l'expérience des patients. L'événement inaugural s'est tenu en novembre 2019. Il a attiré plus de 2 000 participants et comprenait des intervenants du monde entier. Le forum a souligné l'importance d'impliquer les patients, leurs familles et les soignants dans chaque décision qui affecte leurs soins.
L'impact
Aujourd'hui, le parcours du HMC vers l'excellence en matière de soins centrés sur la personne a suscité un formidable élan. La transformation culturelle est indubitable. Dans les groupes de discussion, les patients comme le personnel ont constamment exprimé qu'ils ne se sentaient pas seulement soignés, mais aussi pris en charge. Le partenariat s'exprime par le partage des décisions, les réunions avec l'équipe soignante, l'accès des patients à leur dossier médical et le fait qu'ils sont tenus informés de leur état et de leur traitement, à chaque étape du processus.
Le succès des premiers sites pilotes à obtenir la certification a incité le système à étendre la mise en œuvre de Planetree à d'autres sites. Pour mieux comprendre la profondeur de l'impact sur la culture, le HMC a déployé une enquête sur la culture de l'attention, un outil validé conçu pour mesurer le degré d'attention et d'empathie dans une culture organisationnelle. Les équipes de tous les sites ont obtenu les meilleurs résultats pour ce qui est de faire preuve d'empathie et de bienveillance à l'égard des patients et des collègues, d'être fiers de leur travail et d'être capables de se concentrer sur les patients.
En marche
Cette pièce a commencé par un défilé. Les défilés ne se produisent pas par hasard. On ne peut pas leur donner envie d'exister. Ils nécessitent une planification et une coordination minutieuses, un itinéraire prédéterminé et un rythme approprié. Enfin, il faut des dirigeants qui ouvrent la voie pour que tout le monde avance dans la même direction.
Telle est l'histoire de la mise en œuvre des soins centrés sur la personne à la Hamad Medical Corporation.
