Le Bellevue Medical Center avait une vision pour fournir des soins de santé différemment. La certification Planetree a offert le plan pour y parvenir.
Situé à la périphérie de Beyrouth, dans une vallée verdoyante, le centre médical Bellevue est un hôpital de soins tertiaires ultramoderne qui a ouvert ses portes en 2009 avec l'ambition d'être un véritable hôpital de guérison. Dès le départ, les efforts de planification ont mis l'accent sur la sécurité des patients en tant que valeur fondamentale intégrée dans la conception, les systèmes, les procédures et les pratiques de l'hôpital. Cette insistance non négociable sur la qualité et la sécurité des patients a valu au Bellevue Medical Center d'être accrédité par la Joint Commission International pour la sécurité et la qualité des patients trois ans seulement après son ouverture. À l'époque, il était l'un des trois seuls hôpitaux libanais à répondre aux normes rigoureuses de la JCI.
Le taux de satisfaction des patients de l'hôpital dépassait les 90 %. Les indicateurs de sécurité des patients et de lutte contre les infections étaient systématiquement les meilleurs de leur catégorie, et l'hôpital avait acquis une réputation d'hôpital et d'employeur de choix.
Pourtant, l'équipe de Bellevue était désireuse de s'imposer une nouvelle norme : faire plus qu'assurer la sécurité et la satisfaction des patients, mais aussi les informer, les impliquer et les faire participer (ainsi que leurs proches).
"Les normes JCI, qui mettent l'accent sur les systèmes et les processus visant à assurer la sécurité des patients et à garantir la qualité clinique, sont importantes, mais elles ne sont pas suffisantes. À elles seules, elles n'amélioreront pas la satisfaction des médecins. Elles ne tiendront pas compte de l'état de santé de notre personnel, ni des programmes de bien-être, ni de la manière dont nous impliquons le personnel dans les groupes de travail. La valeur ajoutée de Planetree a été les partenariats avec les patients et le personnel, et le fait de s'engager avec eux pour améliorer cet hôpital. Rémie Maalouf, directrice générale et coordinatrice de Planetree et des soins centrés sur la personne
Une voie à suivre
Planetree a fourni une marche à suivre claire pour réaliser cette vision dans le cadre de la certification des soins centrés sur la personne. Les critères offrent des repères concrets sur ce que l'on peut attendre d'un hôpital centré sur la personne : dossiers médicaux partagés, rapport de quart au chevet du patient, aménagements pour les aidants familiaux, visites dirigées par le patient, thérapies complémentaires et bien plus encore.
Il est important de noter que les critères établissent également des attentes en matière de planification et de mise en œuvre de ces pratiques caractéristiques centrées sur la personne, non seulement pour les patients et les familles, mais aussi avec eux .
"Nous considérons les accréditations et les certifications comme les meilleures méthodes d'apprentissage. Pour quelqu'un qui veut créer une culture de soins centrés sur la personne, la certification en soins centrés sur la personne aide à former le personnel et à créer la culture dans un délai rapide. Si nous n'avions pas obtenu la certification, nous aurions procédé à notre propre rythme. Cela nous aurait pris plus de temps. - Nayef Maalouf, président-directeur général, Bellevue Medical Center
Le changement de l'intérieur
Guidé par les normes de certification, ce changement se ferait de l'intérieur - en commençant par impliquer les dirigeants et les soignants de première ligne, en écoutant les patients et le personnel pour mieux comprendre leurs expériences, et enfin en rassemblant tous ces points de vue distincts pour s'associer à l'amélioration continue de la qualité.
Une nouvelle normalité pour les soins aux patients
Ces processus en coulisses ont rapidement fait place à des changements notables dans les soins aux patients. Les aidants familiaux - qui, culturellement, étaient depuis longtemps censés accompagner leur proche à l'hôpital - ont été officiellement recrutés en tant que partenaires de soins et les heures de visite généralisées ont été supprimées afin de mieux répondre aux besoins des familles. Aujourd'hui, les noms des partenaires de soins sont affichés sur les tableaux de communication dans les chambres des patients et ils sont inclus dans l'éducation des patients et la planification des sorties de manière beaucoup plus intentionnelle.
Le rapport d'équipe des infirmières a été déplacé au chevet du patient, ce qui a permis au patient et à la famille de participer. Un système a été mis en place pour permettre aux patients d'accéder en temps réel à leur dossier médical pendant leur séjour à l'hôpital.
En tant que premier hôpital au Liban à mettre en œuvre de tels changements, Bellevue n'avait pas d'exemples locaux sur lesquels s'appuyer. L'équipe de Bellevue a donc consulté Planetree pour connaître les meilleures pratiques du monde entier qui pourraient être adaptées aux spécificités culturelles.
"Planetree a changé notre approche de la gestion. Avant de mettre en œuvre un système ou un grand projet, comme les thérapies complémentaires, l'ouverture des visites ou l'accès des patients au dossier médical, nous organisons un groupe de discussion, nous consultons notre conseil consultatif des patients et des familles (PFAC), qui nous aide vraiment à comprendre les besoins des patients, et nous procédons à une évaluation en demandant aux patients et à leurs familles comment ils envisagent la mise en œuvre du projet. Le retour d'information des patients nous a poussés à en faire plus. Et cela a aidé le personnel - en particulier ceux qui étaient réticents au début - parce que c'est ce que veulent nos patients. Planetree peut l'exiger, mais nous le faisons parce que c'est ce que veulent nos patients. - Rémie Maalouf, directrice générale et coordinatrice de Planetree et des soins centrés sur la personne
Quand une culture de la sécurité rencontre une culture des soins centrés sur la personne
L'introduction de ces pratiques centrées sur la personne a eu des effets considérables. Les patients ont rapidement commencé à faire des commentaires sur la manière dont leur expérience à Bellevue différait de celle des autres hôpitaux. Les membres de la famille ont déclaré se sentir plus confiants dans leur rôle de soignants.
Lorsqu'ils ont été invités à participer activement à leurs soins en signant un plan de soins intégré et en partageant leur propre évaluation de leurs progrès lors du rapport de quart, les patients et les familles ont commencé à s'exprimer davantage. Ils ont fait part de leurs préférences et de leurs préoccupations. Ils ont posé des questions. Ils ont corrigé les informations erronées. Résultat ? La sécurité et la qualité des patients se sont encore améliorées, car le personnel a accepté une plus grande responsabilité dans la communication efficace, la coordination des soins et la promotion de la continuité.
Un hôpital prêt à prospérer alors que d'autres tentent de survivre
Malgré un environnement économique difficile, le Bellevue Medical Center a prospéré. Les dirigeants attribuent cette réussite, en partie, à l'adoption de Planetree. Bien qu'il soit presque impossible de le quantifier, les dirigeants du centre médical sont convaincus d'avoir évité ce qui aurait pu être des erreurs coûteuses grâce à leurs approches de gestion centrées sur la personne. Concevoir des initiatives en partenariat avec les patients et les familles dès le départ permet de ne pas deviner ce que les patients et les familles voudront et ce qui sera le plus utile pour eux. Cela a accéléré la capacité de Bellevue à créer des changements qui peuvent être maintenus dans le temps - tout en réduisant les coûts que de nombreux hôpitaux encourent lorsqu'ils doivent revenir en arrière et réorganiser un processus dont on découvre rétroactivement qu'il est défectueux.
En outre, la réputation de l'hôpital d'offrir la meilleure expérience possible aux patients a attiré des patients de tout le pays et de la région. Ces dernières années, le Bellevue Medical Center a connu une forte augmentation de la demande de services de santé pendant la haute saison touristique au Liban.
Une culture qui attire les meilleurs talents
La capacité de l'hôpital à recruter et à retenir les meilleurs talents est un gage de réussite. Sachant qu'en fin de compte, le personnel incarne les valeurs et la culture de l'organisation, l'hôpital a mis au point un outil de sélection personnalisé afin d'évaluer l'adéquation des candidats avec la culture de Bellevue. En effet, Bellevue est intransigeant lorsqu'il s'agit de trouver le personnel adéquat qui non seulement possède les compétences techniques nécessaires, mais répond également aux exigences en matière de gentillesse, de service à la clientèle et de travail d'équipe.
De nombreux hôpitaux utilisent la terminologie "soins centrés sur la personne", mais cette certification montre au monde entier que nous la mettons réellement en œuvre. - Rémie Maalouf, directrice générale et coordinatrice de Planetree et des soins centrés sur la personne
