Offrir des soins cliniques de qualité supérieure, associés à une expérience de soins de santé humanisée, est la référence ultime en matière de qualité des soins en cancérologie. Au Fox Chase Cancer Center, qui fait partie du Temple University Health System, les patients bénéficient de soins de premier ordre et d'une compassion inégalée. Cette culture axée sur la mission a permis au Fox Chase Cancer Center d'obtenir la certification Gold pour l'excellence des soins centrés sur la personne, la plus haute marque d'excellence centrée sur la personne.
Cette culture axée sur la mission est soutenue par la technologie, l'accès aux traitements les plus avancés, la recherche de pointe, une équipe de soignants très expérimentés... et le thé de l'après-midi.
La coutume bien-aimée de se réunir pour le thé de l'après-midi est une tradition qui a débuté en 1940. Elle se poursuit aujourd'hui, alimentant un environnement collaboratif et centré sur l'humain que l'équipe appelle la "FoxChaseness". Des coutumes comme celle-ci soulignent la mission continue de Fox Chase, qui ne se contente pas d'administrer des traitements aux patients et à leurs familles, mais leur apporte soutien, soins et compassion pendant les périodes les plus difficiles de leur vie.
Du bon au bon : faire passer la PCC au niveau supérieur
Le Fox Chase Cancer Center avait adopté les principes de soins centrés sur la personne bien avant de s'engager avec Planetree en 2018. Les patients commentaient régulièrement les soins empreints de compassion qu'ils recevaient de la part des soignants à tous les niveaux, et le personnel considérait le FCCC comme un endroit où bâtir une carrière de longue durée et où ils pouvaient atteindre leur plein potentiel en tant que professionnels de la santé. Néanmoins, il y avait encore de la place pour grandir et élever la culture. Cette quête de progrès continu a permis à l'organisation d'obtenir d'innombrables récompenses depuis sa création en 1904.
"Nous cherchions à améliorer nos soins centrés sur la personne et, en interne, nous savions que certains aspects structurels pouvaient être améliorés. Notre objectif était d'élever notre programme au niveau supérieur et, après de nombreuses recherches, j'ai su que le cadre de Planetree, fondé sur des données probantes, était la meilleure voie à suivre pour élever notre programme au niveau supérieur "
- Delinda Pendleton, FPCC, directrice de l'expérience des patients au Fox Chase Cancer Center.
Planetree a été choisi comme partenaire en raison de l'attention particulière qu'il porte à la fois au patient et à l'aidant. Cela correspondait à l'engagement de longue date du FCCC de favoriser une culture qui se préoccupe autant des soignants que le personnel se préoccupe des patients. "Nous sommes comme des boomerangs ici", note Nancy Stoots, infirmière diplômée, service ambulatoire. "Soit vous restez ici pendant des décennies, soit vous partez et vous vous retrouvez à nouveau. Fox Chase a quelque chose de spécial".
Le cadre de certification des soins centrés sur la personne® de Planetree a offert un moyen de vérifier les pratiques actuelles, de fixer des objectifs à atteindre et de célébrer les petites victoires en cours de route. "Planetree nous a aidés à renforcer non seulement l'aspect patient, mais aussi le bien-être et l'engagement des employés ", souligne Mme Pendleton. En utilisant l'approche fondée sur des données probantes, Delinda et son équipe ont rapidement mis en évidence les lacunes et fixé des étapes claires et réalisables pour que son équipe commence à apporter des changements durables.
L'une des premières étapes a consisté à évaluer les structures organisationnelles qui favorisent l'engagement. Bien que le personnel de première ligne apprécie la culture du FCCC, il n'est pas toujours présent à la table des patients et des conseillers familiaux, où les pratiques centrées sur le patient sont évaluées et planifiées. "Les discussions concernant les opérations de soins aux patients se déroulaient au niveau de la direction. En fait, le comité s'appelait "Patient Experience Leadership Team". Delinda a rapidement compris que cette structure de comité et les voix qui influaient sur les décisions prises à l'échelle de l'hôpital devaient inclure non seulement la direction et les patients, mais aussi les employés à tous les niveaux de l'organisation.
Et lorsque les membres du personnel ont été invités à participer, le changement de culture a été palpable. Aujourd'hui, la voix du personnel et des patients influence les décisions en matière de conception et donne la priorité aux initiatives. Les équipes ont une vision directe des résultats positifs qu'elles peuvent obtenir et sont encouragées à s'engager davantage dans les comités et les initiatives à l'échelle de l'hôpital. À une époque où tous les organismes de soins de santé s'efforcent de créer des environnements de travail où les employés s'épanouissent, ce changement structurel s'est avéré monumental. Le personnel se sent responsabilisé. Ils se sentent écoutés. Ils peuvent faire la différence et donner le meilleur d'eux-mêmes.
Faire entendre la voix des patients
Avant de s'associer à Planetree, le FCCC disposait d'un Conseil consultatif des patients et des familles (CCPF) actif et engagé. Pourtant, ce dernier a lui aussi constaté qu'il y avait des points à améliorer. "Nous manquions d'organisation et de visibilité ", note Michael Phillips, coprésident du Conseil consultatif des patients et des familles. "Nous devions attirer et retenir des membres engagés dans le comité, prêts à se présenter à la table des négociations et à conduire le changement. Le comité a commencé à répondre à ces préoccupations, en introduisant un degré plus élevé de professionnalisme et de responsabilité dans la culture. "Cela a accru notre visibilité et notre respect dans l'ensemble de l'organisation. Le personnel de la FCCC vient maintenant nous voir et nous demande de faire des présentations et d'assister à nos réunions", a déclaré M. Phillips.
Parallèlement, l'équipe chargée de l'expérience des patients au FCCC a commencé à inclure des informations sur le PFAC dans les réunions de service, intégrant véritablement son travail dans les activités quotidiennes de l'hôpital.
Ces efforts ont non seulement renforcé la culture centrée sur la personne au sein de l'organisation, mais ils étaient également bien alignés sur la "FoxChaseness", la culture motrice émanant des couloirs de l'organisation.
Des résultats inégalés
En 2023, le Fox Chase Cancer Center a officiellement reçu la certification Gold pour l'excellence des soins centrés sur la personne, la plus haute marque d'excellence centrée sur la personne. Cette distinction témoigne de l'engagement de Fox Chase envers ses patients, leurs familles, son personnel et sa communauté. Parallèlement, il a obtenu des scores de promoteur net de premier plan, un score de 90 % dans la case supérieure de la probabilité de recommander, et des notes exceptionnelles dans les soins globaux.
"Nos scores parlent d'eux-mêmes, et je pense que cela montre notre engagement envers notre culture, et notre désir continu d'améliorer et d'élever ce à quoi ressemble l'excellence centrée sur la personne au Fox Chase Cancer Center."
- Delinda Pendleton, FPCC
