Comment le style non conventionnel d'un petit hôpital communautaire au sein d'Adventist Health a permis d'obtenir des résultats inégalés.
Située dans le nord de la Californie, Willits est une ville frontalière qui a été colonisée dans les années 1850 par des éleveurs pionniers. Aujourd'hui, cet esprit franc-tireur perdure. La petite communauté est soudée et éclectique, avec une forte tendance à l'individualisme et à l'audace.
À bien des égards, le centre de cette communauté unique est l'hôpital Adventist Health Howard Memorial. Cet hôpital d'accès critique de 25 lits offre une gamme de services visant à améliorer la santé et le bien-être des résidents. Il est également le principal employeur de la région. L'hôpital a été fondé en 1927 par un père dont le jeune fils est décédé parce qu'il n'avait pas pu accéder à des soins accessibles en temps voulu. Aujourd'hui, cette vision initiale de fournir des soins de pointe au niveau local continue de motiver l'équipe du Howard Memorial à repousser les limites de ce qui peut sembler possible dans un petit hôpital communautaire.
Établir une nouvelle norme d'excellence à l'échelle du système
"Lorsque nous donnons toujours la priorité aux personnes - qu'il s'agisse de nos patients, de notre communauté ou de nos employés - nous obtenons d'excellents résultats."
- Jason Wells, président, Adventist Health Howard Memorial Hospital
L'approche distincte de l'hôpital en matière d'engagement des employés, d'engagement communautaire et d'établissement de liens authentiques avec les patients et les familles lui a valu une note de qualité 5 étoiles du Center for Medicare & Medicaid Services (CMS), une performance du premier décile en matière d'expérience des patients et la première place au sein de l'Adventist Health System pour l'engagement des employés au cours des trois dernières années - tout cela alors que le volume continue de croître et que les revenus augmentent. Et en 2019, l'hôpital a reçu la certification Gold pour l'excellence des soins centrés sur la personne de Planetree International.
Cette performance exceptionnelle a attiré l'attention de sa société mère, Adventist Health, un système de soins de santé confessionnel à but non lucratif qui possède des centres de soins sur la côte ouest des États-Unis et à Hawaï. Lorsqu'on examine ce qui distingue l'hôpital Howard Memorial des autres hôpitaux du système, la culture Planetree apparaît comme un élément clé de différenciation.
"Adventist Health Howard Memorial est en tête du système dans de nombreux domaines importants, notamment l'expérience des patients et l'engagement des médecins et des employés. Nos résultats nous placent régulièrement parmi les 10 % d'hôpitaux les plus performants du pays et nous attribuons à notre parcours Planetree la clé de la culture qui a été créée ici. Je pense que nous sommes bien placés pour partager notre parcours Planetree avec le reste d'Adventist Health alors que nous élevons tous nos hôpitaux à travers l'ouest à une performance du premier décile".
- Jason Wells, Président
Planetree : Une adéquation naturelle
L'hôpital a introduit le modèle Planetree pour la première fois en 2011. La philosophie qui consiste à responsabiliser les patients, à encourager les partenariats de guérison et à maximiser les résultats positifs en matière de santé en intégrant des thérapies médicales optimales à l'art et à la nature correspondait tout naturellement aux valeurs de longue date de la communauté.
Planetree a joué un rôle moteur dans la conception d'un nouveau bâtiment hospitalier qui a ouvert ses portes en 2015. L'établissement de 74 000 pieds carrés comprend 25 chambres privées pour les patients hospitalisés dans un cadre conçu pour être esthétique et facile à naviguer. L'hôpital a été construit de A à Z pour réunir les dernières technologies en matière de conception de soins de santé dans un cadre qui favorise le confort, la santé et la guérison. L'une des pièces maîtresses est le jardin de l'hôpital, qui fournit des produits frais de saison pour la salle à manger de l'hôpital et les repas des patients. Le jardin contribue également à la banque alimentaire locale et approvisionne un stand agricole saisonnier ouvert au public.
Les patients en tant que partenaires
Le bâtiment reflète une culture organisationnelle qui vise à humaniser les soins de santé. L'Adventist Health Howard Memorial adopte une philosophie centrée sur la personne. Une attention particulière est accordée à la préservation de l'autonomie des patients et au respect de leurs préférences personnelles grâce au service de restauration en chambre, à une gamme de thérapies complémentaires et à des aménagements pour les aider à maintenir leurs habitudes de sommeil et de toilette.
L'implication des familles des patients est encouragée par des visites dirigées par les patients et par un programme de partenaires de soins qui permet aux proches de faire partie de l'équipe de soins du patient. Reconnaissant que les patients et les aidants familiaux informés sont bien mieux placés pour gérer leur santé, l'équipe Howard encourage vivement l'accès à l'information. Le processus de rapport d'équipe au chevet du patient permet à ce dernier d'examiner régulièrement son état et son plan de soins avec les soignants. Des tableaux blancs dans chaque chambre permettent à tous les membres de l'équipe soignante, y compris le patient et sa famille, de se tenir au courant.
Une main-d'œuvre responsabilisée
Cependant, ce qui rehausse véritablement l'expérience des soins à Howard, c'est la compassion qui émane des soignants. Cette culture inébranlable de l'attention est possible parce que le personnel lui-même se sent valorisé, pris en charge et soutenu. L'hôpital s'est efforcé de créer un lieu de travail où les employés s'engagent. Les dirigeants s'efforcent de surcommuniquer pour s'assurer que le personnel dispose des informations nécessaires pour faire son travail, mais aussi pour comprendre l'état actuel de l'organisation et ce que l'avenir lui réserve. Les réunions quotidiennes favorisent une communication opportune et en face à face. Les forums ouverts mensuels avec le président encouragent la communication avec le plus haut niveau de direction.
"Planetree a pour but de permettre aux gens de donner le meilleur d'eux-mêmes. Notre personnel crée plus d'innovations et d'idées d'amélioration lorsqu'il est aimé et soigné"
- Linda Givens, infirmière en chef
À son tour, le personnel responsabilisé s'exprime en proposant des solutions innovantes qui ont permis d'améliorer les soins et les opérations. Ces efforts d'engagement ont également encouragé le personnel, de la meilleure façon possible, à se lancer dans la création d'expériences vraiment exceptionnelles. Prenons l'exemple d'un patient qui s'est présenté à Howard pour une perfusion après avoir crevé en chemin. Déjà anxieux, ce pneu crevé était manifestement une source de détresse supplémentaire. L'employée du service des admissions de Howard a pris sur elle de faire changer le pneu pendant que le traitement était en cours. Ce geste témoigne non seulement de la nature bienveillante de cette personne, mais aussi d'une culture d'entreprise où le personnel est prêt à se surpasser.
Prendre soin de soi quand cela compte le plus
Cet esprit de camaraderie, de débrouillardise et de compassion s'est manifesté pleinement à l'automne 2019 lorsque la communauté de Willits a été assaillie par une grave saison d'incendies de forêt et des pannes d'électricité prolongées. La communauté a cherché refuge dans un endroit sûr et familier sur lequel elle savait pouvoir compter pour obtenir du réconfort et du soutien : Adventist Health Howard Memorial. Le personnel s'est mobilisé pour fournir plus de 1 000 repas par jour aux membres de la communauté (bien au-delà de la norme de 300). La clinique est restée ouverte malgré l'impossibilité de chauffer le bâtiment, et le personnel, emmitouflé dans des vestes supplémentaires, a continué à recevoir des patients. Le personnel des installations et de la pharmacie ambulatoire s'est rapidement mobilisé pour s'assurer que tous ceux qui avaient besoin d'une ordonnance n'aient pas à s'en passer. Le service informatique a quant à lui installé de manière proactive une station de recharge en prévision du besoin de recharger les téléphones portables et autres appareils.
Un avenir radieux
Néanmoins, l'hôpital n'est guère à l'abri des défis auxquels sont confrontés les petits hôpitaux communautaires. La pandémie de COVID-19, l'épidémie nationale d'opioïdes et la pénurie nationale continue de médecins de premier recours touchent de plein fouet les communautés rurales comme Willits. Cependant, alors que ces réalités créent des défis, la culture bien ancrée de l'hôpital est en mesure de résister à la pression. Avec un personnel responsabilisé, une communauté solidaire, un leadership engagé et une orientation clairement définie vers des soins centrés sur la personne, cet hôpital 5 étoiles certifié Or est prêt à briller et à faire rayonner son approche exceptionnelle des soins dans l'ensemble de l'Adventist Health - et au-delà.
